Unter dem Customer Engagement ist die Interaktion zu verstehen, die Kunden bzw. Besucher im Zusammenhang mit einem Unternehmen oder einer Marke zeigen. Es gibt Rückschlüsse darauf, wie sehr die Begeisterung für und die Bindung an das Unternehmen ausgeprägt ist. Dabei begünstigt hohes Customer Engagement den Anstieg der Bekanntheit des Unternehmens, neue Kundenströme und somit die Steigerung des Umsatzes. Die Kombination von Interaktion und Mehrwert erhöht die Chancen auf das Customer Engagement, wobei interaktive Erklärvideos eine besonders große Rolle spielen.

Einflussfaktoren auf das Customer Engagement

Das Customer Engagement zu steigern ist eine der Hauptfragen des digitalen Zeitalters. Denn mit diesem kommen mehr Möglichkeiten, das Unternehmenswachstum zu verbessern. Insbesondere die sozialen Medien hieven die Perspektiven auf ein neues Niveau:

• Posts von Unternehmen mit Einblick in interne Strukturen

• Direkte Reaktionen von Nutzern

• Vielfacher Einsatz von Medien: Von Fotos über Videos bis hin zu Abstimmungen und Stories

• Virale Effekte durch besonders aussagekräftige Posts

Fernab der sozialen Medien existieren die Reviews sowie die Website als die digitale Visitenkarte des Unternehmens, die das Customer Engagement fördern. Doch mindestens ein Schlüsselfaktor muss gegeben sein, um die Kunden zu Handlungen mit dem eigenen Unternehmen zu animieren: Interaktion oder Mehrwert!

Interaktion: Zu Handlungen aufrufen!

Dies hat sich im Zusammenhang mit den sozialen Medien bewährt, die im Gegensatz zur herkömmlichen Werbung persönlicher sind. Bei den sozialen Medien punkten Unternehmen dadurch, dass sie direkter und persönlicher mit Kunden in Kontakt treten können: Sie kommunizieren ihre Werte und beziehen bei Debatten Stellung. Sie geben Einblicke ins Unternehmensinnere und lassen über Angebote abstimmen. Sie holen Kundenmeinungen ein und reagieren auf diese. Darüber hinaus können Social Media Postings aber zum Beispiel auch mal privatere Momente des Unternehmens zeigen, die nicht in erster Linie mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens zu tun haben – beispielsweise von der Firmenfeier oder einem Betriebsausflug. Damit wirkt das Unternehmen menschlicher und persönlicher und es entsteht eine größere Nähe zum Kunden, da diese eine Seite präsentiert bekommen, die beim Gang durch die Filialen fehlt. Durch diese zusätzliche Nähe, die durch die privateren Social Media Postings gefördert wird, werden sie zur Interaktion ermutigt.

Mehrwert: Hilfreiche Inhalte bieten!

Das Web ist mittlerweile gefüllt von Inhalten. Selbst kleine Märkte werden von Agenturen und Einzelunternehmern im Rahmen von Nischenseiten aufgegriffen und übers Affiliate Marketing vermarktet. Doch häufig leidet hier die Professionalität der Seiten, da bestehende Inhalte aus dem Web einfach umformuliert werden. Hier kommen Unternehmen mit ihren Spezialgebieten ins Spiel: Niemand kann den Kunden so viel Mehrwert durch detaillierte Inhalte bieten, wie Unternehmen, die selbst auf einem oder mehreren Gebieten bewandert sind. Sie können die Installation der neuesten Soundanlage adäquat erklären und ebenso über die Montage eines Fahrradträgers am Wagen detailliert berichten. Denn sie haben Insiderinfos. Diese Mehrwert bietenden und über das übliche Knowhow im Internet hinausgehenden Inhalte sind bei dem Customer Engagement von Vorteil. Insbesondere hilfreiche Inhalte wie Erklärvideos kommen gut an.

Interaktion und Mehrwert in Kombination

Was die Interaktion mit dem Mehrwert kombiniert, vervielfacht die Aussichten auf das Customer Engagement. Hier sticht das Video als ein vielversprechendes Medium heraus:

• Das Erinnerungsvermögen der Nutzer ist bei Inhalten von Videos höher

• Eine Minute Video weist schätzungsweise den Effekt von 1.800.000 Wörtern auf

• Die durchschnittliche Besuchszeit einer Website mit Videoinhalten ist knapp 5 Minuten höher (5 Minuten und 50 Sekunden) als bei Textinhalten (48 Sekunden)

Dabei überzeugen allem voran interaktive Erklärvideos. Diese lösen Probleme von Nutzern und erklären ihnen die Sachverhalte – durch das Medium Video und dessen starke Wirkung bedingt – maximal verständlich. Hier spricht man vom sogenannten Micro-Learning: Kurze Lerneinheiten anhand von Videos erweisen sich beim Kunden als jederzeit in seinen individuellen Tagesplan integrierbar. Des Weiteren werden mittels Storytelling die Inhalte für die jeweilige Zielgruppe einprägsam. Mit diesen Qualitäten bringen sich Erklärvideos zugleich für die Interaktion aussichtsreich in Position: Durch den hohen Erinnerungswert und die einprägsamen Inhalte fällt es Personen leichter, zu interagieren. Und was einmal Interaktion hervorgerufen hat, steigert die Wahrscheinlichkeit weiterer Interaktion. Dies wiederum führt dazu, dass der Inhalt – in dem Fall die interaktiven Erklärvideos – den sogenannten Social Proof besteht. Durch die steigende Interaktion merken User in den sozialen Medien ebenso wie auf der eigenen Website und anderen Kanälen, dass der Inhalt wichtig sein muss. So kommt es zu einer wiederholten Steigerung des Customer Engagements.

Interaktive Erklärvideos mit Unternehmensinteressen verknüpfen

Ein Erklärvideo ganz allein hat bereits eine weite Strahlkraft, sofern es hilfreiche und weitreichende Mehrwerte bietet. Doch was das Erklärvideo fürs Unternehmen noch vielversprechender macht, ist die Verknüpfung mit den eigenen Interessen. So kann ein Erklärvideo dazu genutzt werden, um Opt-ins für das Newsletter Marketing über E-Mails einzuholen. Des Weiteren ist eine Überleitung zu einer Verkaufsseite möglich. Besonders relevant ist hier der Einbau von Handlungsaufforderungen (CTAs; Call-to-Actions, wie zum Beispiel Einblendungen zur Anmeldung für einen Newsletter oder das zur Verfügung stellen von PDFs zum Download, um weiterführende Hilfe zu bieten und mehr Mehrtwert zu geben.

Letzten Endes bleibt es bei der Grundregel: Klare Handlungsaufforderungen machen das Marketing effektiver. Somit ist die Integration von Unternehmensinteressen in die Erklärvideos erheblich von Vorteil. Sie sorgt für neue Kunden, die wiederum regelmäßiger interagieren und die Bekanntheit sowie Reichweite des Unternehmens steigern.

Interaktive Erklärvideos auch zur Schulung der eigenen Mitarbeiter nützlich

Interaktive Erklärvideos entfalten zudem über das Customer Engagement hinausgehende Wirkung. Wann immer es um die Schulung der Mitarbeiter geht, greift das Videoformat als einfache, effiziente und zeitsparende Methode. Jeder Mitarbeiter kann sich den Zeitpunkt sowie den Ort aussuchen, zu dem er die neuen Inhalte lernt. Außerdem hat er die Möglichkeit, durch die interaktiven Elemente selbst die Umsetzung der gelernten Inhalte zu erproben. So gibt es unter der Bezeichnung „Gamification“ beispielsweise spielerische Lösungen, die Spannung mit Lerneffekt vereinbaren. In der Schulung der Mitarbeiter lassen sich interaktive Erklärvideos u.a. in den folgenden Bereichen nutzen:

• Datenschutz

• Produktverständnis und -funktionen

• Vertrieb

• Sicherheit am Arbeitsplatz

• IT-Training

Der vielfältige Nutzen der Erklärvideos geht somit vom fürs Unternehmenswachstum wichtigen Customer Management bis hin zu unternehmensinternen attraktiven Lösungen für Mitarbeiter. Damit ist der Mehrwert für Unternehmen im digitalen Zeitalter in mehrfacher Sicht vorhanden.