Viele von uns arbeiten täglich mit einer Kundendatenbank, erstellen Aufträge, schreiben Kunden an oder planen Termine.

Dabei brauchen wir oft einen Mechanismus, der uns helfen könnte, einen Dialog mit Kunden schneller und einfacher zu führen und dazu noch die komplette Korrespondenz im Unternehmen, am besten direkt im CRM (weil das Kundenmanagement in der Regel im CRM stattfindet) abzuspeichern.

Heute möchte ich Ihnen erzählen, wie Sie diese Aufgabe mit Bitrix24 lösen können, und zwar wie Sie die E-Mail-Kommunikation mit Ihren Kunden innerhalb des Unternehmens organisieren.


Im CRM erfolgt die Arbeit mit Kunden entsprechend den Zugriffsrechten, und so können die Mitarbeiter einer Abteilung oft dieselben Leads (Kontakte, Unternehmen etc.) verwalten. Ist der verantwortliche Mitarbeiter eines Tages abwesend, wäre es sehr wichtig, seinen Schriftverkehr mit Kunden verfolgen zu können, denn der Prozess der Kundenbetreuung darf nicht unterbrochen werden. Und nun kommt die Bitrix24-Technologie Send & Save ins Spiel – sie ermöglicht es, die E-Mail-Kommunikation mit Kunden für andere Kollegen verfügbar machen, falls diese Kollegen entsprechende Zugriffsrechte haben.


Im Bereich CRM – Einstellungen - Integration mit Send & Save können Sie Ihr Bitrix24 Account mit der E-Mail-Adresse des Unternehmens verbinden.


Einige Optionen auf dieser Seite bedürfen zusätzlicher Erklärung:

„Nachrichten auf dem Server nach dem Empfang löschen” – diese Option ermöglicht es, Nachrichten im CRM-Postfach zu löschen, nachdem sie verarbeitet wurden. Wir empfehlen nicht diese Option, wenn das Postfach bzw. die E-Mail-Adresse auch für andere Nachrichten neben CRM verwendet wird, denn bei der aktivierten Option werden grundsätzlich alle Nachrichten gelöscht, egal ob sie für CRM oder für einen anderen Bereich gedacht waren.

“Lead für einen unbekannten Absender erstellen” – wenn eine Nachricht im CRM-Postfach ankommt und das System kann die Zugehörigkeit dieser Nachricht zu einem existierenden CRM-Eintrag nicht identifizieren, wird ein neuer Lead mit der Bezeichnung “Lead aus einer Nachricht...“ erstellt.

Im Bereich „Eingehende Nachrichten nach Betreff filtern” können Mitarbeiter ihre eigenen Regeln festlegen, mit denen die Service-Codes definiert werden. Diese Option wird jedoch nur für fortgeschrittene Nutzer empfohlen.

Nach dem Sie alle Felder ausgefüllt haben, gehen Sie auf „Speichern“ und das System wird automatisch alle E-Mails der letzten 7 Tage von Ihrem E-Mail-Account hochladen.


Sie finden alle E-Mails im Bereich CRM – Änderungen.


Nach dem Sie die Einstellungen gespeichert haben, können Sie die E-Mails direkt aus dem CRM versenden, mit den eingehenden E-Mails arbeiten, Vorlagen einfügen und Vieles andere.

Fangen wir mit dem Versenden der E-Mails an den Kunden an.

Beim Versenden der E-Mails haben Sie die Möglichkeit, eine von den drei verschiedenen E-Mail-Adressen zu nutzen:

1. Die E-Mail-Adresse, die Sie mit der Technologie Send & Save integriert haben.
2. Private E-Mail-Adresse des Mitarbeiters.
3. Die E-Mail-Adresse, die in der Vorlage eingegeben wurde.


Wenn Sie beim Versenden der E-Mail an den Kunden die Adresse eingeben, die Sie mit der Technologie Send & Save integriert haben, wird die Antwort auf diese E-Mail direkt dem Kontakt in Bitrix24 zugeordnet.

Wenn Sie beim Versenden der E-Mail an den Kunden Ihre private E-Mail-Adresse eingeben, wird bei der Antwort die Adresse, die Sie mit der Technologie Send & Save integriert haben, zum Feld Empfänger automatisch hinzugefügt. Deswegen wird die Antwort des Kunden dem Element in Bitrix24 auch automatisch zugeordnet. Das Gleiche passiert, wenn Sie die Vorlage beim Versenden nutzen.

Schauen wir uns die E-Mail-Vorlagen in Bitrix24 genauer an.

Bitrix24 ermöglicht es, E-Mail-Vorlagen zu erstellen. Sie können Ihre Zeit sparen, indem Sie eine oder mehrere Vorlagen vorbereiten und sie später mehrmals benutzen.

Eine E-Mail-Vorlage können Sie im Bereich CRM – Einstellungen – E-Mail-Vorlagen erstellen.


Beim Erstellen einer neuen Vorlage ist es wichtig, eine bestimmte Einheit (Lead, Kontakt etc.) auszuwählen, denn später wird diese Vorlage nur für diese Einheit verfügbar sein.

Sie haben die Möglichkeit, diese Vorlage nur für sich oder für alle Mitarbeiter zu erstellen.

„Die Auswahl der Felder“ hilft, die Vorlage zu automatisieren, bspw. Sie haben für die Einheit Kontakt den Wert „Voller Name“ ausgewählt, später wird der Name des Kontaktes automatisch ausgefüllt.




Bearbeiten der eingehenden Briefe

Nach dem Eingang der E-Mail, bekommt der verantwortliche Mitarbeiter eine Benachrichtigung, in der der Betreff und der Absender der E-Mail angegeben sind.
Die E-Mail wird automatisch dem Kontakt, dem Unternehmen oder dem Lead mit der gleichen E-Mail-Adresse zugeordnet, d. h., die E-Mail-Adresse, die im CRM-Element gespeichert ist, ist mit der E-Mail-Adresse des Absenders identisch.


Wenn Sie eine E-Mail von einer unbekannten E-Mail-Adresse erhalten, d. h., die E-Mail-Adresse wurde noch nicht im System eingetragen, wird daraus automatisch ein Lead erstellt, wenn Sie vorher die Option “Lead für einen unbekannten Absender erstellen” in den Einstellungen aktiviert haben.

Dokumente

Alle Dokumente, die beim Versenden der E-Mails genutzt werden, finden Sie später in jeder E-Mail separat und im Bereich Unternehmen – Allgemeiner Drive – Ordner "Angehängte Dateien aus E-Mails".


Dank der Integration vom CRM mit der E-Mail-Adresse des Unternehmens können Sie die komplette Korrespondenz mit den Kunden in Ihrem Account abspeichern und so mit den E-Mails weiterarbeiten. Jeder Mitarbeiter hat den Zugriff auf die E-Mails entsprechend seinen Zugriffsrechten im CRM und kann mithilfe des Filters benötigte Information schneller und einfacher finden.