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Social Media ist kein direkter Absatzkanal, weil...

Lilit Schoo
3. August 2016
Zuletzt aktualisiert: 20. Dezember 2018
Hier ist das In­ter­view mit René F. Lisi- Unternehmer, der sich seit Jahren mit dem Thema «Kundenorientierung» befasst. Die Hauptthemen sind:

  • Kundenmanagement (CRM, CEM)
  • Kundenservice
  • Social Media Management
  • Management Coaching
  • Trainings
  • Referate – diese können hier gebucht werden
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Akquise- und Verkaufsprozesse haben sich in den vergangenen Jahren stark verändert. Die technologischen Veränderungen und das Internet sind maßgeblich an dieser Veränderung beteiligt. Die Anzahl der Online-Shops und Firmenwebeiten wächst stetig. Ebenso vermarkten Dienstleister, Handwerker, IT-Berater und Vertreter vieler anderer Branchen, ihre Angebote im Internet.
An dieser Stelle kommt heute zwangsläufig auch Social Media ins Spiel. Im Online Marketing geht der Trend seit längerem hin zu Content Marketing, bei dem Inhalte und Informationen rund um Unternehmen und Produkte von zentraler Bedeutung sind.

Die Verbreitung des Contents ist ohne Social Media fast nicht mehr denkbar. Unternehmen erreichen bestehende und mögliche neue Kunden auf Social Media Plattformen, in denen sich diese aufhalten, sich informieren und untereinander kommunizieren. Dabei werden natürlich auch Informationen über Produkte und Dienstleistungen ausgetauscht.

1. Welches Netzwerk, Ihrer Meinung nach, ist am effektivsten, wenn es um Steigerung der Verkäufe geht?

Bei der Verkaufssteigerung steht, wie auch bei anderen Kundenbeziehungsfragen, nicht das Werkzeug/Tool im Vordergrund, sondern die Fragestellung «welche Kundengruppen haben welches Problem, das mein Unternehmen lösen kann». Hier fangen oft Schwierigkeiten vieler Unternehmen an.

In diversen Beiträgen ist zu lesen, dass Social Media ein Vertriebskanal ist, auf den Unternehmen keinesfalls verzichten können. Als Konsequenz daraus finden sich auf Facebook & Co. leider nur allzu viele einfallslose Seiten, auf denen Unternehmen ihre Produkte penetrant bewerben und mit ihren Posts eine plumpe, direkte Kauf-Aufforderung verbinden.

Zwar ist in einem solchen Fall der sogenannte „Call to Action“ klar. Trotzdem werden die Betreiber vermutlich die Erfahrung machen, dass ihre Social-Media-Präsenz Besucher verliert und die Seite keine nennenswerten Verkaufserfolge erzeugt.

Social Media ist kein Vertrieb – aber kann Vertrieb unterstützen. Social Media Kanäle als solche sind keine Vertriebswerkzeuge. Der Grund sind die Menschen. Menschen bzw. Besucher auf Social Media Plattformen haben andere Vorstellungen als Vertriebler. Social Media ist eine gute Dialogmöglichkeit, welche es Unternehmen möglich macht, mit Interessierten in ein Gespräch zu kommen. Auch als Serviceplattform leistet Social Media hervorragende Dienste. Unternehmen haben die Möglichkeit, sich durch schnellen, effektiven Kundenservice einen guten Ruf erwerben, der natürlich bei Neuverkäufen hilfreich sein wird.

Unternehmen sind immer noch gut beraten, den Blog – integriert in die Firmenwebsite - als zentrales Element ihrer Social-Media-Strategie zu betrachten. Ein Blog eignet sich sehr gut für die Bereitstellung von umfassenden Informationen zu einem Produkt und/oder Dienstleistung. Werkzeuge wie Facebook, Twitter, Instagram usw. dienen dann dazu den möglichen Interessenten auf den Blog zu bringen (Pull).

Social Media kann ein wirkungsvoller Vertriebskanal werden, wenn man es richtig angeht. Für Vertriebler werden Beratung und Kundenkommunikation nur dann als Erfolg gewertet, wenn sich der Kunde unmittelbar für einen Kauf entscheidet. Der wichtigste Faktor zur Erfolgsmessung sind verkaufte Stückzahlen.

Dieser direkte Zusammenhang ist im Social Media Umfeld nicht gegeben. Kommen Unternehmen auf Social Media Plattformen in Kontakt mit möglichen Kunden, wünschen sich diese meistens kein Verkaufsgespräch, sondern erwarten relevante Informationen über das Unternehmen, die Produkte, die Dienstleistungen oder möchten einfach nur unterhalten werden. Manche sind bereits Kunde und suchen Unterstützung oder Service.

2. Was muss man lieber in den sozialen Netzwerken vermeiden?

Unternehmen, welche auf ihren Social-Media-Kanälen Produkte und Informationen einfach broadcasten, verhalten sich kontraproduktiv. Menschen wollen auch via Social-Media als Individuen erkannt werden und suchen personifizierte und der Zielgruppe entsprechende Informationen (in Inhalt und Form).
Dasselbe gilt für die heute zur Verfügung stehenden Twitter-Ads und Facebook-Werbemöglichkeiten. Ein Unternehmen, welches sich zu wenig Gedanken über die zu erreichende Zielgruppe macht, wird sein Werbebudget nur einfach verbrennen, ohne signifikante Zielerreichung.

3. Welche der größten Unternehmen nutzen Social Media zur Steigerung der Verkäufe am geschicktesten? Nennen Sie bitte Paar Beispiele.

Es gibt sicherlich Unternehmen, welche Social-Media erfolgreich einsetzen. Da gibt es natürlich verschiedenste Beispiele, wobei es dabei nicht immer nur um Verkaufssteigerung geht, sondern immer noch stark um Brand-Awareness, was sich auf die Verkaufszahlen sicherlich auch positiv auswirkt. Hier einige Beispiele:

Social-Media-Campaigns
http://www.oreo.com/
https://www.coke.de/summer (die Kampagne „Trink’ ne Coke mit“)
http://www.evian.com/de_ch/ (z.B. Valentinstagkampagen „I love you like...“ mit einem Hashtag via Twitter...)

Unterhalten die User
https://twitter.com/pizzahut

Sehr guter Dialog zwischen Unternehmen und User
https://twitter.com/eat24
https://www.facebook.com/zappos
https://twitter.com/Starbucks

Kundendienst
https://twitter.com/JetBlue/

4. Welche Tools der Social Media sind am wirksamsten?

Auch diese Frage ist stark abhängig von Zielgruppe und was man erreichen will. Aus den obgenannten Beispielen sind auch Hinweise auf die Plattformen ersichtlich.
Wenn man jedoch in die Zukunft blickt, wird man erkennen, dass die Messaging-Lösungen wie Messanger, What’sApp usw., bald mit stark segmentierten Verkaufsvorschlägen beim User aufwarten werden. Ein interaktives Vorgehen.

Mehr zu diesem Trend in diesem Beitrag von Fortune: http://fortune.com/2016/06/21/facebook-messenger/.

5. Welche Regeln muss man befolgen, wenn man Social Media in Deutschland nutzt?

Diese Frage kann man aus zwei Perspektiven beantworten: der Benutzer-Perspektive und der Unternehmens-Perspektive, gehe jedoch davon aus, dass hier die zweite Perspektive gemeint ist.
Ich glaube nicht, dass es spezifische Regeln für Deutschland gibt. Ich bin der festen Überzeugung, dass in ganz Europa dieselben „Regeln“ gelten:

· Privacy Policy; sorgfältiger Umgang mit Kundendaten; Umsetzen des „consent opt-in“ Verfahrens usw.
· Zuhören, dann liefern; kein Broadcasting; Zielgruppen-spezifische Inhalte; Storytelling; kein aggressives Salesvorgehen.
· Authentizität; „Walk the talk“ – Immer das machen, was man verspricht und sagt.

6. Welche Informationsressourcen zu diesem Thema würden Sie unseren Lesern und Social Media Manager empfehlen?

Weiterführende Informationen und Lektüre zum Thema:

https://www.springerprofessional.de/cebit/digitalisierung-im-vertrieb/6658030

http://socialmedia-institute.com/social-selling-vertrieb-2-0-infografik/

https://www.amazon.de/Social-Selling-Essential-Strategies-Prospect-ebook/dp/B00XJC4EG2/ref=sr_1_2?ie=UTF8&qid=1469626473&sr=8-2&keywords=social+selling

https://www.amazon.de/Social-Selling-Mastery-Jamie-Shanks/dp/1119280737/ref=sr_1_13?ie=UTF8&qid=1469626473&sr=8-13&keywords=social+selling

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