Vom Erweiterungsbedarf bis zur Verlängerung
Großkunden in der Energie- und Versorgungsbranche bestehen selten aus einem einzigen Kontakt. Mehrere Standorte, Verträge, technische Ansprechpartner und kaufmännische Entscheider begleiten den Kunden über lange Zeiträume. Ein CRM für Energie und Utilities schafft dafür einen gemeinsamen Kontext.
Mit Bitrix24 können Vertriebs-, Account- und Serviceteams Kundenvorgänge vom ersten Bedarf bis zur Vertragsverlängerung gemeinsam bearbeiten. Informationen, Kommunikation, Zuständigkeiten und nächste Schritte bleiben am jeweiligen Account nachvollziehbar, auch wenn ein Vorgang zwischen mehreren Teams übergeben wird.
Beispiel: Fragt ein Industriekunde eine Erweiterung seiner Versorgung an, ordnet der Account-Manager den Vorgang zu, dokumentiert die beteiligten Standorte und Ansprechpartner und koordiniert die Rückfragen mit dem Service. Nach der Klärung bleibt die bestehende Vertragslaufzeit sichtbar, sodass Erweiterung und spätere Verlängerung als zusammenhängender Kundenprozess bearbeitet werden können.
Vertragsverlängerungen rechtzeitig vorbereiten
Für eine Erneuerung müssen Laufzeit, offene Themen und beteiligte Entscheider früh zusammengeführt werden. Teams können den Verlängerungsvorgang planen, Ansprechpartner dokumentieren und Folgeaktivitäten festlegen.
Damit wird die Vertragsverlängerung zu einem vorbereiteten Kundenschritt statt zu einer kurzfristigen Reaktion auf ein nahendes Vertragsende.
Accounts mit Standorten und Verträgen abbilden
Geschäftskunden bringen häufig mehrere Betriebsstätten, Ansprechpartner und Vertragsbeziehungen mit. Ein gemeinsames Kundenprofil gibt Vertrieb, Key Account Management und Service den nötigen Kontext für den jeweiligen Account.
- Unternehmen, Kontakte und Standorte zuordnen
- Verträge und Zuständigkeiten dokumentieren
- Aktivitäten und nächste Schritte am Kundenkonto festhalten
Servicefälle mit Account-Kontext übergeben
Anfragen zu Versorgung, Abrechnung, Vertrag oder technischem Service betreffen oft mehrere Teams. Der Vorgang kann mit dem relevanten Account verknüpft und an die zuständige Stelle übergeben werden, ohne dass bereits geführte Kommunikation und offene Aufgaben aus dem Zusammenhang geraten.
Mehrere Ansprechpartner im Vorgang koordinieren
Bei komplexen Accounts gehören Einkauf, Gebäudemanagement, Technik und Verwaltung zum Entscheidungsprozess. Gespräche und Aufgaben sollten deshalb dem passenden Kunden- oder Geschäftsvorgang zugeordnet werden, nicht nur einer einzelnen Kontaktperson.
So sehen alle beteiligten Mitarbeitenden, welche Rückfragen beantwortet wurden und welcher Follow-up als Nächstes ansteht.
Vom Erweiterungsbedarf bis zur Verlängerung
Ein Versorger betreut einen Industriekunden mit mehreren Standorten. Nach einer Anfrage zur Erweiterung der Versorgung übernimmt der Account-Manager den Vorgang, ergänzt die zuständigen Ansprechpartner und stimmt technische Rückfragen mit dem Service ab.
Nach der Klärung wird das Angebot weiterbearbeitet. Gleichzeitig bleibt die bestehende Vertragslaufzeit im Kundenprozess sichtbar, sodass das Team die Erweiterung und die spätere Verlängerung zusammenhängend verfolgen kann.
Zuständigkeiten im Kundenprozess nachvollziehen
Wenn Vertrieb, Service und Kundenbetreuung denselben Account bearbeiten, brauchen sie einen gemeinsamen Status und klare Verantwortliche. Aufgaben, Aktivitäten und offene Übergaben bleiben am jeweiligen Vorgang sichtbar.
Führungskräfte behalten dadurch den Überblick über Kundenbeziehungen, während Mitarbeitende ihre konkreten nächsten Schritte bearbeiten.
