Engpässe in der Journey auswerten
Von der ersten Anfrage bis zur Kundenbindung entstehen zahlreiche Kontaktpunkte. Customer Journey Mapping zeigt, welche Signale, Informationen und nächsten Schritte in den Phasen Akquise, Vertrieb, Onboarding und Retention zusammengehören.
In Bitrix24 können Teams diese Journey an ihren CRM-Prozess anlehnen. Kontakte, Unternehmen, Deals, Aktivitäten und Zuständigkeiten bilden die Grundlage für klare Übergaben. So wird nachvollziehbar, was nach einem Kundensignal passiert und an welcher Stelle ein Prozess weiterbearbeitet werden muss.
Rollen und Zugriffe am Prozess ausrichten
Nicht jede Rolle benötigt dieselbe Sicht auf Kontakte, Deals, Aktivitäten und Auswertungen. Richten Sie Berechtigungen an den tatsächlichen Aufgaben aus: Marketing arbeitet beispielsweise mit anderen Daten als Vertrieb oder Kundenbetreuung.
Definieren Sie außerdem, wer Phasen ändern, Verantwortliche zuweisen und Folgeaktivitäten anlegen darf. Klare Zuständigkeiten halten Statusangaben konsistent und machen die Journey verlässlicher.
Touchpoints entlang der Kundenbeziehung ordnen
Beginnen Sie mit den Phasen, die den Kundenprozess bestimmen: Akquise, Qualifizierung, Verkauf, Onboarding und Kundenbindung. Ordnen Sie jeder Phase die relevanten Kontakte, Aktivitäten und nächsten Schritte zu.
- Akquise: Quelle, Erstkontakt und Reaktion
- Vertrieb: Gespräche, Angebote und Deal-Phase
- Onboarding: Übergabe, Einführung und erste Nutzung
- Retention: Feedback, Betreuung und weitere Chancen
Kundensignale in konkrete Aktionen übersetzen
Eine Journey wird handlungsfähig, wenn jedem Signal eine CRM-Aktion folgt. Füllt ein Interessent ein Formular aus, wird der Kontakt erfasst, einer zuständigen Person zugewiesen und mit einer Nachfassaktivität verbunden. Als Ergebnis lässt sich beispielsweise die Reaktionszeit oder die Zahl qualifizierter Gespräche beobachten.
Dasselbe Muster gilt für weitere Phasen: Ein gewonnener Deal kann eine Onboarding-Aufgabe anstoßen, ein Servicekontakt einen Termin zur Betreuung.
Übergaben zwischen Teams sichtbar halten
Marketing, Vertrieb, Onboarding und Kundenbetreuung arbeiten an unterschiedlichen Abschnitten derselben Journey. Legen Sie für jede Übergabe den erwarteten Status, die benötigten Informationen und die nächste Aktion fest.
Eine gemeinsame Sicht auf Kontakte, Unternehmen, Aktivitäten und Deal-Phasen zeigt, ob ein Kunde bereit für den nächsten Schritt ist. Gleichzeitig bleibt erkennbar, wo Informationen fehlen oder eine Zuständigkeit geklärt werden muss.
Engpässe in der Journey auswerten
Mit dem Mapping lassen sich konkrete Fragen prüfen: Wo bleiben Kontakte stehen? Wie viele Interessenten erreichen den Vertrieb? Welche Schritte folgen nach einem gewonnenen Deal?
Wählen Sie Kennzahlen passend zum Prozessziel, etwa Reaktionszeiten, Übergabevolumen, Abschlussquoten oder Aktivitäten nach dem Kauf. So wird aus der visuellen Darstellung eine Grundlage für gezielte Prozessentscheidungen.
Customer Journey Mapping im CRM einrichten
Starten Sie mit einem klar abgegrenzten Kundenverlauf. Definieren Sie zuerst die Phasen und Zielgruppen, ordnen Sie anschließend CRM-Objekte und Touchpoints zu und bestimmen Sie pro Schritt die verantwortliche Rolle sowie die nächste Aktion.
- Beschreiben Sie den Verlauf von der Akquise bis zur Kundenbindung.
- Verknüpfen Sie Phasen mit Kontakten, Deals, Aktivitäten und Übergaben.
- Prüfen Sie Zuständigkeiten und Zugriffsrechte.
- Legen Sie passende Auswertungen zur regelmäßigen Kontrolle fest.
Je nach Prozess können Sie Kontakt- und Dealverwaltung, Aktivitäten, Aufgaben und CRM-Berichte einbeziehen.
