Anfragen nach Anliegen und Dringlichkeit ordnen
Eine Anfrage nach einem Kontrolltermin, ein akuter Schmerzfall oder eine ausstehende Recall-Antwort erfordert jeweils einen passenden nächsten Schritt. Ein CRM für Zahnarztpraxen bildet diese Abläufe ab und macht sichtbar, welche Anfrage offen ist, wer sie bearbeitet und welche Rückmeldung noch aussteht.
Mit Bitrix24 können Praxisteams Kontakte, Anfragen, Termine und Recall-Aktivitäten strukturiert erfassen. So lässt sich die Kommunikation vom ersten Kontakt bis zur späteren Erinnerung nachvollziehen, auch wenn Empfang, Verwaltung und weitere Mitarbeitende beteiligt sind.
Gesprächsstände für Übergaben festhalten
Bei Schichtwechseln oder mehreren beteiligten Mitarbeitenden sollte der bisherige Gesprächsstand am Kontakt erkennbar bleiben. Nachrichten, Rückfragen und vereinbarte nächste Schritte können dort dokumentiert werden.
So kann das nächste Teammitglied die Kommunikation übernehmen, ohne dass Patienten ihr Anliegen erneut vollständig erklären müssen.
Anfragen nach Anliegen und Dringlichkeit ordnen
Neue Kontakte können nach Anlass erfasst werden, etwa als Terminanfrage, Behandlungsfrage, Schmerzfall oder allgemeine Auskunft. Das erleichtert die Zuordnung an die zuständige Person und schafft eine klare Grundlage für die weitere Bearbeitung.
- Kontaktdaten und Anliegen dokumentieren
- Verantwortliche Person festlegen
- Nächste Rückmeldung oder Aufgabe vormerken
Terminanfragen bis zur Bestätigung verfolgen
Zwischen Erstkontakt und Terminbestätigung können mehrere Rückfragen liegen. Ein strukturierter Status zeigt, ob noch Informationen fehlen, ein Termin vorgeschlagen wurde oder eine Rückmeldung der Patientin beziehungsweise des Patienten aussteht.
Das Praxisteam kann den aktuellen Stand nachvollziehen und die Kommunikation passend zum jeweiligen Behandlungsschritt fortsetzen.
Recall-Kontakte nachfassen und planen
Recall-Aktionen für Kontrolltermine, Prophylaxe oder weitere Behandlungen lassen sich nach Anlass und Bearbeitungsstatus organisieren. Dadurch erkennt das Team, welche Patienten bereits kontaktiert wurden und bei wem noch eine Antwort oder ein weiterer Kontakt aussteht.
Der Recall wird so zu einem wiederholbaren Ablauf mit einem festgehaltenen nächsten Schritt statt zu einer einzelnen Erinnerung.
Beispiel: Von der Online-Anfrage zum Recall
Eine Patientin fragt online nach einem Kontrolltermin und erwähnt eine länger zurückliegende Prophylaxe. Die Anfrage wird erfasst, einer Mitarbeiterin am Empfang zugewiesen und nach der Rückmeldung in einen bestätigten Termin überführt.
Für den späteren Recall wird der passende Kontaktzeitpunkt vorgemerkt. Bleibt eine Antwort aus, kann das Team eine Nachfassaufgabe einplanen und den weiteren Verlauf am selben Kontakt dokumentieren.
CRM-Ablauf an die Praxisarbeit anpassen
Starten Sie mit den Abläufen, die täglich vorkommen: neue Anfragen, Terminabstimmung, Recall und Nachfasskommunikation. Legen Sie fest, welche Angaben erfasst werden, welche Statusstufen nötig sind und wer Übergaben übernimmt.
Testen Sie den Ablauf anschließend mit realen Beispielen aus dem Empfang und passen Sie ihn schrittweise an. So bleibt das CRM auf die Arbeit der Praxis ausgerichtet.
