Glossar

Kleines CRM Vokabular

Kleines CRM Vokabular
Yulia Matsyra
11. Dezember 2020
Zuletzt aktualisiert: 11. Dezember 2020

Was genau verbirgt sich hinter dem Begriff CRM? Customer-Relationship-Management, kurz CRM, ist ein Ansatz zur Verwaltung der Interaktionen eines Unternehmens mit aktuellen und potenziellen Kunden. Es nutzt die Analyse von Daten über die Kundenhistorie eines Unternehmens, um die Geschäftsbeziehungen mit den Kunden zu verbessern, wobei der Fokus auf der Kundenbindung und letztlich auf dem Umsatzwachstum liegt. In den folgenden Abschnitten werden die grundlegenden CRM-Begriffe vorgestellt und beschrieben, damit Sie sich einen Überblick verschaffen können.

Customer-Relationship-Management

Customer-Relationship-Management, kurz CRM, ist ein Ansatz zur Verwaltung der Interaktionen eines Unternehmens mit aktuellen und potenziellen Kunden. Es nutzt die Analyse von Daten über die Kundenhistorie eines Unternehmens, um die Geschäftsbeziehungen mit den Kunden zu verbessern, wobei der Fokus auf der Kundenbindung und letztlich auf dem Umsatzwachstum liegt. CRM ist eine Technologie zur Verwaltung aller Beziehungen und Interaktionen Ihres Unternehmens mit Kunden und potenziellen Kunden. Das Ziel ist einfach: Verbessern Sie Ihre Geschäftsbeziehungen, um Ihr Geschäft auszubauen. Ein CRM-System hilft Unternehmen, mit Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu rationalisieren und die Rentabilität zu verbessern.

Wenn Menschen über CRM sprechen, meinen sie in der Regel ein CRM-System, ein Tool, das bei der Kontaktverwaltung, dem Vertriebsmanagement, der Produktivität der Agenten und vielem mehr hilft. CRM-Tools können nun zur Verwaltung von Kundenbeziehungen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg eingesetzt werden.

CRM Strategie

Das Konzept der CRM-Strategie bezieht sich auf Praktiken, die darauf ausgerichtet sind, jeden Interessenten in einen Kunden zu verwandeln und Ihre Kunden durch personalisierte Kommunikation an sich zu binden. Seit seiner Einführung hat das Konzept der CRM-Strategie Unternehmen geholfen, ihre Kommunikation mit Kunden zu verbessern und ihre Ziele zu erreichen.

Um mit Ihrer CRM-Strategie fruchtbare Ergebnisse zu erzielen, ist es wichtig, dass Sie alle Vertikalen Ihres Unternehmens auf derselben Seite haben. Beispielsweise ist es wichtig, dass Vertrieb, Marketing, Support und Finanzen bei der Umsetzung Ihrer CRM-Strategie zusammenarbeiten.

Eine ideale CRM-Strategie konzentriert sich darauf, die Kosten für die Kundenakquise zu senken und den Kundenlebenszykluswert zu erhöhen. Eine ideale Kundenbeziehungsstrategie bietet erstaunliche Vorteile, die Ihrem Unternehmen helfen, die Rentabilität zu steigern.

Mit einer effektiven CRM-Strategie erhalten Sie:

 

  • Bessere Effizienz im Marketing

  • Effektive Kommunikation mit Kunden

  • Datengesteuerte Entscheidungsfindung

  • Profitabler Verkaufszyklus

  • Verbesserte Genauigkeit bei der Vorhersage

  • erhöhte Kundenbindung

 

CRM-Software

Eine Customer Relationship Management (CRM)-Software ist eine Software, die von Unternehmen verwendet wird, um Interaktionen mit Kunden zu verwalten, Informationen über Kunden zu speichern und eine Reihe von Prozessen zu automatisieren, die mit der Reise eines Kunden durch die Marketing- und Verkaufstrichter verbunden sind.

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CRM-Softwareauswahl

Es existiert heutzutage eine große CRM-Softwareauswahl, da es viele verschiedene Anbieter gibt. Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens kann Ihnen die richtige CRM-Software dabei helfen, wettbewerbsfähig zu bleiben, indem sie Ihnen dies ermöglicht:

 

  •        den Überblick über Ihre Interaktionen mit allen Kunden behalten

  •        die Kontrolle über Ihre Verkaufs- und Marketingbemühungen nicht verlieren

  •        starke Beziehungen zu bestehenden Kunden haben

  •        mehr Produkte und Dienstleistungen verkaufen

  •        die Kommunikation zwischen Verkaufs- und Marketingteams verbessern

  •        neue Kunden finden und halten

 

Dennoch ist die Auswahl des richtigen CRM für Ihr Unternehmen nicht einfach.

Die Schwierigkeit liegt nicht nur darin, dass es viele Lösungen und Technologien zur Auswahl gibt. Sie müssen auch Einsatzoptionen, Anpassungsfähigkeit, Kosten, Skalierbarkeit und Geschäftswert berücksichtigen, bevor Sie sich entscheiden.

Bei so vielen Dingen, die es bei der Auswahl eines CRM für Ihr Unternehmen zu berücksichtigen und abzuwägen gilt, gibt es noch eine weitere wichtige Sache, die Sie beachten müssen - Ihre eigenen Bedürfnisse!

Tatsächlich ist es sogar noch wichtiger, sorgfältig zu evaluieren, was Ihre Geschäftsanforderungen sind. Stimmen Sie diese dann auf die angebotenen Funktionen und Ihr Einkaufsbudget ab und entscheiden Sie, ob Sie alle oder nur einige Funktionen benötigen, die eine CRM-Lösung bietet.

Wenn das nach viel Arbeit klingt, dann fürchten Sie sich nicht, denn wir versuchen unser Bestes, um den Stress der Entscheidungsfindung zu verringern, indem wir Ihnen einige praktische Tipps zur Auswahl des richtigen CRM-Systems für Ihr Unternehmen geben.

Der größte Fehler, den Unternehmen machen, die sich für ein CRM-System entscheiden, besteht darin, dass sie damit beschäftigt sind, Anbieter zu bewerten und verschiedene Funktionen auszuprobieren, anstatt sich auf ihre eigenen Bedürfnisse und Geschäftsfachleute zu konzentrieren.

Bevor Sie mit der Bewertung von CRM-Anbietern beginnen, sollten Sie sich diese Fragen stellen:

 

  •        Was sind die ineffizientesten Prozesse in unserem Unternehmen und was wollen wir mit einem CRM-System verbessern?

  •        Welche betrieblichen Abläufe und Workflows fehlen uns und müssen hinzugefügt werden?

  •        Wer in unserem Unternehmen wird CRM einsetzen? Wie viele Benutzer brauchen wir?

  •        Welche andere Software wollen wir mit einem CRM-System integrieren?

  •        Wie hoch ist unser Budget?


Customer Journey

Unter Customer Journey versteht man den Weg, den ein Kunde über so genannte Touchpoints zurücklegt, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Er kann in einer Customer Journey Karte visualisiert werden. Die Customer Journey im Marketing bezieht sich auf den Weg des Kunden über Berührungspunkte zu seiner Entscheidung, einen Artikel zu kaufen. Ein Kunde entscheidet sich in der Regel nicht sofort, nachdem er zum ersten Mal davon erfahren hat, einen Artikel zu kaufen. Normalerweise sehen sich Kunden ein Produkt oder eine Marke mehrmals an, bevor sie sich für eine Aktion entscheiden, im Marketing als Touchpoints bekannt. Die Reise des Kunden verläuft dann durch diese Berührungspunkte.

In der Offline-Werbung ist es sehr schwierig, die Customer Journey abzubilden, da es im Allgemeinen unmöglich ist, herauszufinden, wo jeder Besucher ein Geschäft gefunden hat und warum er sich dort aufhält. Mögliche Gründe könnten Empfehlungen von Familie oder Freunden, ein Flugblatt oder eine Zeitungsanzeige sein. Vielleicht können Sie die Gründe mit einer qualitativen Umfrage herausfinden. Diese Umfragen sind jedoch teuer in der Durchführung. Neue Ansätze wie "Instore-Tracking" über "Beacons" oder Wifi-Tracking erleichtern es stationären Geschäften, die Customer Journey innerhalb eines Geschäfts zu rekonstruieren.

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Marketing Automation

Marketing Automation ist eine Technologie, die Marketingprozesse und multifunktionale Kampagnen über mehrere Kanäle hinweg automatisch verwaltet. Mit Marketingautomatisierung können Unternehmen Kunden mit automatisierten Nachrichten über E-Mail, Internet, soziale Netzwerke und Text ansprechen. Sie wird oft zusammen mit der Lifecycle-Marketingstrategie verwendet, um die generierten Leads eng zu verwalten und zu pflegen, mit dem Ziel, Leads in Kunden umzuwandeln.

Lead Management

Lead Management ist der Prozess der Akquisition und Verwaltung von Leads (potenziellen Kunden) bis zu dem Punkt, an dem sie einen Kauf tätigen. Dies ist ein aufwändigerer Prozess als die Standardwerbung und ist vor allem auf E-Commerce-Shops anwendbar, die individuelle Beziehungen zu Kunden herstellen.

Opportunity Management

Opportunity Management (OM) wurde definiert als "ein Prozess zur Identifizierung von Entwicklungschancen für Unternehmen und Gemeinden, die zur Aufrechterhaltung oder Verbesserung der lokalen Wirtschaft umgesetzt werden könnten". Opportunity Management ist ein kooperativer Ansatz für die wirtschaftliche und geschäftliche Entwicklung. Der Prozess konzentriert sich auf greifbare Ergebnisse.

Analytisches CRM

Ausgehend von den Grundlagen ist analytisches CRM der Prozess der Unterstützung von Entscheidungsprozessen, die Kundeninteraktionen verbessern oder den Wert von Kundeninteraktionen steigern. In der Praxis reicht das analytische CRM von der einfachen Berichterstattung über Aktivitäten bis hin zu prädiktiver Analytik und statistischem Data Mining.

Marketing Analytics

Die Marketing Analytics umfasst die Prozesse und Technologien, die es Marketingfachleuten ermöglichen, den Erfolg ihrer Marketinginitiativen zu bewerten. Dies geschieht durch Leistungsmessung (z.B. Blogging versus Social Media versus Channel-Kommunikation). Die Marketinganalyse verwendet wichtige Geschäftskennzahlen wie ROI, Marketingattribution und allgemeine Marketingeffektivität. Mit anderen Worten, sie sagt Ihnen, wie Ihre Marketingprogramme wirklich funktionieren.

Die Marketing-Analyse sammelt Daten aus allen Marketingkanälen und konsolidiert sie in einer gemeinsamen Marketing-Ansicht. Aus dieser gemeinsamen Ansicht können Sie analytische Ergebnisse extrahieren, die eine unschätzbare Unterstützung bei der Weiterentwicklung Ihrer Marketing-Bemühungen darstellen können.

Warum Marketing Analytics wichtig ist:

Im Laufe der Jahre, als Unternehmen in neue Marketingkategorien expandierten, wurden neue Technologien zu deren Unterstützung eingeführt. Da jede neue Technologie in der Regel isoliert eingesetzt wurde, kam es zu einem Durcheinander von unzusammenhängenden Datenumgebungen.

Infolgedessen treffen Marketingexperten Entscheidungen häufig auf der Grundlage von Daten aus einzelnen Kanälen (z.B. digitales Marketing und Website-Metriken) und berücksichtigen nicht das gesamte Marketingbild. Social-Media-Daten allein reichen nicht aus. Webanalysedaten allein reichen nicht aus. Und Tools, die nur eine Momentaufnahme in der Zeit für einen einzelnen Kanal betrachten, sind völlig unzureichend. Im Gegensatz dazu betrachtet Marketing-Analyse alle Marketing-Bemühungen über alle Kanäle über einen bestimmten Zeitraum hinweg - was für eine fundierte Entscheidungsfindung und eine effektive, effiziente Programmausführung unerlässlich ist.

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