NEU: Offene Linien in Bitrix24

Liebe Bitrix24 Freunde,

gestern haben wir Ihnen die CRM-Formulare vorgestellt, heute geht es mit den Neuigkeiten weiter!

Wir erzählen Ihnen über die Offenen Linien, die genauso wie die CRM-Formulare für jeden Bitrix24 Account in der Cloud verfügbar sind.

Offene Linie – ist eine neue Möglichkeit, die in sich verschiedene Varianten einer digitalen Kommunikation mit Ihren Kunden in Bitrix24 vereinigt.

Beeindrucken Sie Ihre Kunden durch hohe Professionalität und eine persönliche Herangehensweise.

· Beratung vor Verkauf via digitale Linien
· Verschiedene Vertriebskanäle inklusive Online-Chat, soziale Netzwerke und Instant Messenger
· Kundensupport (einzeln und mehrfach)
· Zusätzliche Quelle für Leads für Ihr CRM
· Wiederholender Verkauf dank den CRM-Daten

Werden Sie das beste kundenorientierte Unternehmen mithilfe von Offenen Linien.

Nun zeigen wir Ihnen, wie Sie eine Offene Linie in Bitrix24 erstellen können. Diese Möglichkeit ist im Bereich Unternehmen – Offene Linien zu finden.

1. Offene Linie erstellen – zum Testzweck könne Sie alle Einstellungen so lassen, wie sie jetzt eingegeben sind. Später können Sie sie natürlich ändern.


2. Kommunikationslinien verbinden. Momentan sind folgende Netzwerke verfügbar: Facebook, Telegram und Vkontakte. Später kommen noch Skype, Network 2.0, Web-Chat und Viber hinzu.

Nehmen wir Facebook als Beispiel. Nachdem Sie eine Gruppe aus Facebook mit Bitrix24 durch Offene Linie verbinden, können Sie direkt in Ihrem Bitrix24 die Nachrichten aus Facebook empfangen und bearbeiten.

Die Verbindung mit der Gruppe aus Facebook kann nur der Administrator dieser Gruppe herstellen.

Schritt 1

Wählen Sie Facebook aus und klicken Sie „Seite verbinden“ an.



Schritt 2

Seite verbinden, die man im Facebook verwaltet.


Schritt 3

Nachdem die Seite erfolgreich angebunden wurde, speichern Sie die Offene Linie.



Jetzt schauen wir nach, wie die Nachrichten aus Facebook funktionieren.

Also, der Kunden schreibt eine Nachricht in der Facebook-Gruppe (es muss eine Nachricht sein und kein Beitrag in der Gruppe).


Diese Nachricht erhalten wir direkt im Bitrix24 Chat.


So sieht die Nachricht im Chat aus:


Der Kunde bekommt eine automatische Antwort:

„Willkommen in der Offenen Linie von Bitrix24!
Warten Sie bitte Augenblick, Ihre Anfrage wird bald beantwortet.“

Ab jetzt haben wir 3 Möglichkeiten, was wir mit der Nachricht machen können:

- Antworten
- Überspringen
- Weiterleiten

Wählen wir „Antworten“ aus, in diesem Moment kommt eine automatische Nachricht „...hat die Arbeit mit der Anfrage angefangen“. Diese Nachricht sieht der Kunde nicht.


Der Kunde sieht die Nachrichten wie folgt:


Sichtbarkeit der Konversation – Sie haben die Möglichkeit, andere Nutzer / Kollegen zum Chat in Bitrix24 hinzuzufügen, ohne dass der Kunde das mitbekommt, da Sie die Konversation unsichtbar machen können.


Konversation fixieren – wenn Sie vom Kunden längere Zeit keine Antwort erhalten, wird sie trotzdem nicht geschlossen.


Einen Lead im CRM speichern – automatisch wird ein neuer Lead mit den Kontaktdaten des Kunden im CRM von Bitrix24 erstellt. Im Chat wird eine entsprechende Nachricht erscheinen, sie sieht der Kunde aber nicht.


Aktuelle Konversation weiterleiten – Sie haben die Möglichkeit, die komplette Konversation mit History an einen anderen Kollegen bzw. andere Abteilung weiterzuleiten.


Konversation beenden – diese Option verschickt an den Kunden folgende automatische Nachricht „Danke für Ihre Anfrage. Bewerten Sie bitte die Qualität unserer Antworten.“ Diesen Text können Sie in den Einstellungen ändern.

Statistik der Offenen Linie

Die Statistik können Sie im Bereich Unternehmen – Offene Linien öffnen.

Hier werden Werte wie Status, Quelle, CRM-Eintrag, Anfragen usw. angezeigt.


Jetzt schauen wir uns etwas genauer die Einstellungen einer Offenen Linie an.

Offene Linie erstellen

1. Name der Offenen Linie – hier geben Sie den Namen ein, also wie Ihre Offene Linie heißen soll.
2. Verbundene Kommunikationslinien – Sie wählen das Netzwerk aus, womit Sie die Verbindung herstellen möchten

Weiterleitung der Anfragen

1. CRM-Datenbank nach diesem Kunden durchsuchen:
- Wird der Kunde gefunden, Anfrage an jeweils Verantwortlichen weiterleiten
- Wird der Kunde im CRM nicht gefunden: einen Lead automatisch erstellen oder manuell im Chat-Fenster erstellen

(Ein neuer Lead wird nur dann erstellt, wenn alle Informationen erhalten werden, die einen Kontakt zum Kunden ermöglichen).

2. Warteschleife – geben Sie verantwortliche Mitarbeiter an, die eingehende Anfragen in dieser Offenen Linie beantworten werden. Sie können dabei die Regeln der Anfragenverteilung definieren und Zeitraum festlegen, nach dessen Ablauf eine Anfrage an den nächsten Mitarbeiter automatisch weitergeleitet werden soll.

3. Bearbeitung einer unbeantworteten Anfrage – konnte keiner der Mitarbeiter eine Anfrage beantworten, können Sie als Antwort einen Text oder ein Web-Formular senden, oder aber die Anfrage zurück in die Warteschleife setzen.

4. Kommunikationshistory speichern – alle Konversationen bleiben in der Statistik der Offenen Linien verfügbar

Einstellungen der Arbeitszeiten – hier können Sie Zeitzone auswählen, Arbeitszeiten, Wochenenden usw. eingeben.

Aktionseinstellungen – in diesem Bereich können Sie eigene Texte für die automatischen Nachrichten hinzufügen.

So funktionieren die Offenen Linien. Dank ihnen haben Sie die Möglichkeit, direkt in Ihrem Bitrix24 Account mit den Kunden Konversationen zu starten, um wichtige Dinge zu besprechen!

Machen Sie die Arbeit mit Ihren Kunden effizienter – mit Bitrix24!