Die Personalisierungslücke in Deutschland: was Kunden wollen – und was sie tatsächlich bekommen

Personalisierung ist heute weit mehr als ein Marketing-Trend – sie ist das Fundament moderner Kundenkommunikation. Besonders in Deutschland, wo Datenschutz, Vertrauen und Transparenz einen hohen Stellenwert haben, ist die individuelle Ansprache zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor geworden. Kundinnen und Kunden erwarten, dass Marken sie kennen, ihre Bedürfnisse verstehen und relevante Inhalte liefern – ohne dabei ihre Privatsphäre zu verletzen.

Gleichzeitig zeigt sich in vielen deutschen Unternehmen eine deutliche Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit. Während Marketer überzeugt sind, personalisiert zu kommunizieren, erleben viele Verbraucherinnen und Verbraucher den Kontakt mit Marken weiterhin als unpersönlich oder austauschbar. Genau hier entsteht das, was man als Personalisierungslücke bezeichnen kann – der Abstand zwischen dem, was sich die Kunden wünschen, und dem, was sie tatsächlich bekommen.

Diese Lücke hat weniger mit fehlendem Willen zu tun, sondern mit der Komplexität moderner Marketinglandschaften. In vielen deutschen Unternehmen bremsen fragmentierte Systeme, unverbundene Datensilos und eine übervorsichtige Interpretation der DSGVO den Fortschritt aus. So bleibt die Idee der maßgeschneiderten Kommunikation oft Theorie, während Kundinnen und Kunden längst personalisierte Erlebnisse erwarten.

Dabei ist Personalisierung längst kein „nice to have“ mehr – sie ist zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil geworden. Viele Unternehmen sind sich der Bedeutung personalisierter Angebote bewusst – doch die erfolgreiche Umsetzung gelingt bislang nur wenigen.

Auch globale Untersuchungen bestätigen diesen Trend – laut einer adesso AG-Studie (2025): Zwischen Kundenerwartungen und Unternehmensstrategien klaffen erhebliche Lücken.

Der Wandel hin zu personalisierten Kundenerlebnissen

Früher galt: Ein gutes Produkt überzeugt von allein. Heute erwarten Kundinnen und Kunden maßgeschneiderte Erlebnisse – vom ersten Klick bis zur Nachbetreuung.

Moderne Technologien wie CRM-Systeme, Künstliche Intelligenz (KI) und Marketingautomatisierung ermöglichen es Unternehmen, Kundendaten sinnvoll zu nutzen und so passgenaue Angebote zu erstellen.

• Sie steigern die Zufriedenheit ihrer Kunden.

• Sie gewinnen wertvolle Insights für zukünftige Geschäftsentscheidungen.

Doch wo stehen Unternehmen tatsächlich in Sachen Personalisierung?

Bitrix24-Studie: Wo Unternehmen in Sachen Personalisierung wirklich stehen

Unsere Bitrix24-Umfrage hat ergeben, dass zwar ein Bewusstsein für Personalisierung vorhanden ist – ihre Umsetzung jedoch oft an fehlender Integration, Datenqualität oder interner Abstimmung scheitert.

Viele Unternehmen verfügen über Kundendaten, nutzen sie aber nicht gezielt. Das Ergebnis: automatisierte, aber austauschbare Kommunikation. Kundinnen und Kunden fühlen sich nicht verstanden – oder im schlimmsten Fall überwacht.

Wie persönlich Kunden heute angesprochen werden

Unsere Studie zeigt ein deutliches Bild, wenn es um die Wahrnehmung von Personalisierung geht. Nur 24 % der Befragten empfinden die Kommunikation von Marken als angenehm und relevant. Fast die Hälfte – 47 % – beschreibt sie dagegen als zufällig oder unpräzise. 13 % erleben keinerlei persönliche Ansprache, während 16 % angeben, dass die Kommunikation bereits zu aufdringlich wirkt.

Viele Tools liefern zwar Datenmengen, aber keine echten Erkenntnisse. Genau hier liegt die Chance für smarte Plattformen wie Bitrix24 CRM, die Daten aus Vertrieb, Marketing und Support in einem System bündeln – und so echte, kontextbezogene Personalisierung ermöglichen.

Was sich Kunden wirklich von Personalisierung wünschen

Die Ergebnisse unserer Studie veranschaulichen, was Kundinnen und Kunden heute von personalisierten Erlebnissen erwarten.

• 42 % wünschen sich vor allem hilfreiche Inhalte und Tipps, die ihnen dabei helfen, konkrete Probleme zu lösen.

• 22 % legen Wert auf eine menschlichere, authentische Kommunikation statt standardisierter Textbausteine.

• Je 18 % bevorzugen relevante Produktempfehlungen bzw. exklusive Angebote, die sich spürbar an ihrem individuellen Verhalten orientieren.

Kunden wollen echten Mehrwert, nicht Massen-E-Mails oder automatisierte Werbeflut.

Wenn Personalisierung zur Belastung wird – die größten Reibungspunkte im Kundenerlebnis

Fast die Hälfte der Befragten (48 %) empfindet die ständige Präsenz von Werbung als besonders störend. 25 % beklagen eine Überflutung durch E-Mails und Push-Nachrichten. Weitere 14 % fühlen sich unwohl, wenn sensible Daten offensichtlich genutzt werden, und 12 % kritisieren falsche Annahmen über ihre Interessen oder Bedürfnisse.

Laut einer Gartner-Analyse 2025 kann übertriebene Personalisierung sogar das Risiko verdreifachen, dass Kunden ihre Kaufentscheidung später bereuen – ein klares Warnsignal für Marken.

Warum Personalisierung oft scheitert und wie Unternehmen die Lücke schließen können

• Fehlende oder ungenaue Datenbasis

• Isolierte Systeme ohne Integration

• Unzureichend geschulte Teams

• Automatisierung ohne menschliches Feingefühl

Personalisierung funktioniert nur, wenn alle Touchpoints – Website, E-Mail, Social Media, Support – miteinander verbunden sind. Ein zentrales CRM-System wie Bitrix24 sorgt dafür, dass jede Kundeninteraktion in Echtzeit erfasst wird.

Strategie statt Aktionismus

• Ziele definieren: Welche Erlebnisse wollen wir schaffen?

• Kundendaten verantwortungsvoll nutzen: Datenschutz ist Vertrauensbasis.

• Teams vernetzen: Marketing, Vertrieb und Service müssen zusammenarbeiten.
  
  

Fazit: Personalisierung ist die Zukunft des Geschäfts

Deutsche Unternehmen, die Personalisierung richtig und gezielt einsetzen, profitieren langfristig. Sie schaffen stärkere Kundenbindung, höhere Zufriedenheit und nachhaltiges Wachstum.

• Bessere Nutzung vorhandener Daten

• Klarere Segmentierung der Zielgruppen

• Der Einsatz von Tools wie Bitrix24 CRM

…können die Personalisierungslücke deutlich verkleinern – und das Kundenerlebnis auf ein neues Niveau heben.

Erhalten Sie tiefere Einblicke – laden Sie die Grafiken und Details unserer Studie als PDF herunter: Die Personalisierungslücke in Deutschland: was Kunden wollen – und was sie tatsächlich bekommen.

FAQ zur Bitrix24-Studie

Wie kann man Personalisierung im Unternehmen verbessern?
Investieren Sie in ein leistungsfähiges CRM-System wie Bitrix24, nutzen Sie Kundendaten gezielt und fördern Sie die Kommunikation zwischen Marketing, Vertrieb und Support.

Welche Fehler treten häufig auf?
Die größten Stolpersteine sind mangelnde Datenintegration und fehlende Abstimmung zwischen Abteilungen.

Wie reagieren Kunden aktuell auf Personalisierung?
47 % erleben sie als zufällig, nur 24 % empfinden sie als angenehm – ein klarer Auftrag zur Verbesserung.

Welche Art von Personalisierung bevorzugen Kunden?
42 % wünschen sich hilfreichen Content und Tipps, 22 % menschlichere Kommunikation.

Was stört Kunden am meisten?
48 % beklagen zu viel Werbung und Nachverfolgung über verschiedene Kanäle hinweg.

Welche Tools helfen dabei?
CRM-Systeme, Marketingautomatisierung und KI-gestützte Datenanalyse – die auch Bitrix24 anbietet – sind die Schlüsseltechnologien moderner Personalisierung.