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Eingehende und ausgehende Anrufe in Bitrix24!

Lilit Schoo
20. Januar 2015
Zuletzt aktualisiert: 20. Dezember 2018
Heute möchte ich Ihnen über die Telefonie in Bitrix24 erzählen!

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Jedes Unternehmen, das eigene Produkte und Dienstleistungen auf dem Markt anbietet, hat den Kundenkontakt. Bitrix24 bietet ein sehr bequemes und nützliches Tool für die Arbeit mit den Kundendaten – CRM. Im CRM können Sie die Kundendatenbank führen, Termine planen, Anrufe tätigen, E-Mails schreiben, Aufgaben lösen usw.
Für jedes Element im CRM wird ein Verantwortlicher eingetragen, der mit dem Kunden arbeitet.
Heutzutage erfolgt die Kommunikation nicht nur mit E-Mails, man führt auch Telefonate, die die Bestellungen und Klärungen der Probleme bzw. Fragen viel einfacher machen.
Bitrix24 bietet die Option „Telefonie“ an, Sie können also Ihre Kunden anrufen und deren Anrufe entgegen nehmen.

Lassen Sie uns zusammen die Szenarien der Anrufe und die nötigen Einstellungen anschauen.

Also, um die Arbeit mit den Anrufen in Bitrix24 anzufangen, muss der Administrator des Accounts die Nummer anschließen.

Es stehen momentan 3 Möglichkeiten zur Verfügung: eigene Nummer angeben, Nummer mieten, SIP-Vermittlungsstelle (Telefonanlage) anschließen.

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Ausgehende Anrufe

Eigene Nummer angeben

Damit der Kunde Ihre Nummer beim Anruf zu sehen bekommt, sollte man diese Nummer in Bitrix24 anschließen.

Im Bereich Telefonie – Telefonie-Einstellungen geben Sie die Nummer an.

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Nachdem Sie die Nummer angegeben und bestätigt haben, können Sie diese konfigurieren.

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1. „Nummer des ausgehenden Anrufs in der Datenbank-CRM suchen“ – zeigt Ihnen die Daten des Kunden während des Anrufs an.

2. „Aufzeichnungen aller Telefonate speichern“ – ermöglicht Ihnen, später sich das Gespräch anhören zu lassen, um die wichtigen Details zu fixieren. Bevor Sie jedoch diese Optionen aktivieren, stellen Sie bitte sicher, dass sie nicht der Gesetzgebung Ihres Landes sowie nicht den Richtlinien Ihres Unternehmens widerspricht.

Vergessen Sie nicht, dass Sie Ihr Guthaben aufladen müssen, um weiterhin die Anrufe tätigen zu können. Im Bereich Telefonie – Guthaben und Statistik haben Sie diese Möglichkeit.

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Auf derselben Seite können Sie sich die Details zu den Anrufen anschauen.

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SIP-Vermittlungsstelle anschließen

Um ausgehende Anrufe mithilfe Ihrer Bitrix24 Vermittlungsstelle machen zu können, müssen Sie das Modul "SIP-Connector" kaufen.
Sie können kostenlose Verbindungszeit nutzen, um ausgehende Anrufe zu testen und zu konfigurieren. Nachdem die kostenlosen Minuten verbraucht werden, werden Sie die Verbindung bezahlen müssen, wenn Sie das Modul weiterhin benutzen möchten. Die verbliebenen kostenlosen Minuten sehen Sie auf der Seite "Guthaben und Statistik".
Momentan unterstützt Bitrix24 die Verbindung von zwei Arten:
- Telefonanlage in der Cloud
- Telefonanlage im Büro

Eingehende Anrufe

Damit Sie eingehende Anrufe direkt im System erhalten können, müssen Sie eine Nummer mieten oder eigene SIP-Vermittlungsstelle anschließen.

Nummer mieten

Sie müssen ein Land und eine Stadt auswählen, auf die Schaltfläche "Mieten" klicken und schon wird das System eine Nummer an Ihr Portal anbinden und eingehende Anrufe aktivieren. Der Service mit eingehenden Anrufen kostet 25 Euro monatlich.
Sie bekommen:

- unbegrenzte Anzahl eingehender Telefonleitungen
- unbegrenzte Anzahl eingehender Anrufe je Leitung
- interne Durchwahl-Nummern für Ihre Mitarbeiter
- Regeln für Bearbeitung von eingehenden Anrufen
- Benachrichtigungen über vermisste Anrufe
- Aufzeichnung der Anrufe
- Statistik für eingehende, ausgehende und vermisste Anrufe
- detaillierte Statistik für jeden Anruf
- Integration mit CRM

SIP-Vermittlungsstelle anschließen

Sie können eingehende Anrufe mithilfe Ihrer Bitrix24 SIP-Vermittlungsstelle kostenlos annehmen.
Jede gemietete Nummer und die Nummer Ihrer SIP-Vermittlungsstelle können Sie extra einstellen:

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Schauen wir uns die Einstellungen genauer an:

1. Verarbeitung der Durchwahl – ein eingehender Anruf kann sofort an einen bestimmten Mitarbeiter weitergeleitet werden, wenn der Kunde die Durchwahl angibt. Die Durchwahlen der Mitarbeiter können in deren Profilen eingestellt werden.

2. Die Nummer in der CRM-Datenbank suchen – jeder eingehender und ausgehender Anruf wird in der CRM-Datenbank geprüft, und falls das Element gefunden wird, werden die Daten während des Anrufs angezeigt.

3. Schlange - geben Sie verantwortliche Mitarbeiter an, die auf eingehende Anrufe auf diese Nummer antworten werden. Außerdem können Sie die Anzahl der Zeichen angeben, nach welcher der Anruf an den nächsten in der Schlange weitergeleitet wird.

4. Verpasste Anrufe - Sie können den Anrufbeantworter aktivieren oder den Anruf weiterleiten, wenn keiner der Mitarbeiter einen Anruf beantworten kann.
In diesem Fall wird die hinterlassene Nachricht bzw. der weitergeleitete Anruf an den Mitarbeiter gehen, der als Nächster an der Reihe ist.

5. Aufzeichnungen aller Telefonate speichern - alle Aufzeichnungen von Telefonaten werden in der Anrufstatistik verfügbar sein und in den "Allgemeinen Dokumenten" im Ordner "Aufzeichnungen von Telefonaten" gespeichert werden).

6. Arbeitszeiten für die Nummer konfigurieren

Wir haben für Sie ein Paar Anruftöne vorbereitet, die Sie nutzen können.

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Sie können aber auch Ihre eigenen Töne für Anrufe hochladen oder die Standardtöne benutzen.

Wie funktionieren die eingehenden Anrufe?

Lassen Sie uns ein Beispiel anhand eines eingehenden Anrufs anschauen. Die ausgehenden Anrufe funktionieren identisch.

In den Einstellungen ist die Option „Die Nummer in der CRM-Datenbank suchen“ aktiviert.

1. Anruf des Kunden, der nicht im CRM eingetragen ist.

Als erstens hört der Kunde die Willkommens-Nachricht. Der Mitarbeiter, der in der Schlange eingetragen ist, bekommt den Anruf zu sehen und kann diesen annehmen oder ablehnen.

Falls der Mitarbeiter den Anruf nicht annimmt, wird dieser direkt an den nächsten Mitarbeiter in der Schlange weitergeleitet.

Nachdem er den Anruf aber angenommen hat, wird der Anruf direkt aufgenommen. Während des Anrufs hat man die Optionen, neuen Kontakt bzw. Lead hinzufügen.

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2. Anruf des Kunden, der im CRM eingetragen ist.

Solcher Anruf wird direkt an den Verantwortlichen für das Element im CRM weitergeleitet. Der Mitarbeiter bekommt die Daten des Kunden zur Sicht, kann direkt einen Kommentar einfügen oder eine neue Rechnung erstellen.

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Eine der wichtigsten Optionen ist die Option des Weiterleitens des Anrufs während des Gesprächs. Wenn der Mitarbeiter den Anruf an einen Kollegen weiterleiten möchte, kann er dieses tun.


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Während der Wartezeit bekommt der Kunde eine Melodie zu hören. Wenn der Kollege den Anruf annimmt, wird das Telefonat für den ersten Mitarbeiter (der den Anruf weiterleitet) automatisch beendet.
Das Weiterleiten ist für die eingehenden und ausgehenden Anrufe verfügbar.
Solche Szenarien sind momentan in Bitrix24 vorhanden. Hier kann man nicht nur die Kunden anrufen und die Anrufe entgegen nehmen, sondern auch diese fixieren, mit den Kundendaten während des Anrufs arbeiten, Berichte erstellen.

Ich hoffe, dass diese Informationen für Sie nützlich sind!

Arbeiten Sie gerne mit Bitrix24!
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Mit Bitrix24 können Sie miteinander kommunizieren, an Aufgaben und Projekten gemeinsam arbeiten, Kunden betreuen usw. - und all das an einem Ort.