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12 Tipps für ein effektives Kundenservice-Fallmanagement

12 Tipps für ein effektives Kundenservice-Fallmanagement
Bitrix24-Team
13. Mai 2022
Zuletzt aktualisiert: 7. Juni 2022

Der Erfolg Ihres Unternehmens hängt maßgeblich von der Zufriedenheit Ihrer Kunden ab. Nur zufriedene Kunden werden Ihrem Unternehmen auch langfristig treu bleiben. In diesem Zusammenhang ist ein passendes Kundenservice-Fallmanagement entscheidend.

Jeder Ihrer Kunden möchte für seine individuellen Fragen und Problemstellungen eine schnelle und zufriedenstellende Lösung erhalten. Ein effizienter und verlässlicher Kundenservice bietet eine wertvolle Grundvoraussetzung dafür, dass Ihre Kunden Ihre Angebote und Produkte gegenwärtig und in der Zukunft in Anspruch nehmen werden.

Sie sind auf der Suche nach einer effizienten Software für das Kundenservice-Fallmanagement? Wir stellen Ihnen heute 12 Tipps rund um Best Practices für das Kundenservice-Fallmanagement vor, um die Dienstleistung Ihres Kundenservices zu optimieren und das bestmögliche Angebot zu offerieren.

FAQ

Was sind die 7 Qualitäten eines guten Kundenservices?

Die 7 Qualitäten eines guten Kundenservices beinhalten:

  • Vertrauen
  • Zuverlässigkeit
  • Einfühlungsvermögen und Verständnis
  • Persönliche und individualisierte Betreuung
  • Schnelligkeit
  • Kompetenz
  • Freude und Optimismus

Wenn Sie Ihren Kunden diese Qualitäten in Ihrem Kundenservice zur Verfügung stellen können, wird das mit einer hohen Kundenzufriedenheit und -treue belohnt.

Was sind die 3 wichtigsten Dinge im Kundenservice?

Die 3 wichtigsten Dinge im Kundenservice sind Empathie, Freundlichkeit und Schnelligkeit. Denn Ihr Kunde sollte stets im Zentrum Ihres Interesses stehen und sich gehört, verstanden und ernst genommen fühlen. Zusätzlich sollten Sie darauf achten, dass jeder Kunde seine Probleme und Anliegen am liebsten sofort und umgehend gelöst bzw. bearbeitet haben möchte. Aus diesem Grund spielt der Zeitfaktor eine der entscheidendsten Rollen im Kundenservice-Management.

  • Schöpfen Sie alle Kommunikationswege aus.
  • Ermöglichen Sie einen Top-Support gestützt durch effiziente Datenbanken.
  • Stellen Sie Ihre Kunden in den Fokus.
  • Halten Sie sich immer vor Augen, dass der erste Eindruck zählt.
  • Sorgen Sie für Schnelligkeit.
  • Setzen Sie auf Automatisierungsprozesse.
  • Verdeutlichen Sie Ihre Kompetenzen.
  • Gehen Sie mit Empathie ans Werk.
  • Achten Sie auf Ihre Wortwahl und setzen Sie auf Optimismus.
  • Vermitteln Sie Vertrauen und Zuverlässigkeit.
  • Bieten Sie einen passenden Self-Service.
  • Bringen Sie geeignete Software Tools zum Einsatz.

Was ist Fallmanagement für den Kundenservice?

Ein Kundenservice-Fallmanagement sammelt sämtliche Daten und Informationen zu Ihren Kunden in einer komplexen Datenbank, um Ihnen einen bestmöglichen Überblick zu Ihren Kundenkontakten zu liefern. Diese Datenbank visualisiert nicht nur Interaktionen, Problemfälle und Lösungen, sondern sammelt, analysiert und kategorisiert alle Fallbeispiele. Dadurch haben Sie die Möglichkeit, schnell und effizient auf sämtliche Kundenanfragen zuzugreifen und gezielt auf diese einzugehen.

Warum ist ein effektives Kundenservice-Fallmanagement wichtig?

Ein zufriedener Kunde ist der entscheidende Faktor in Ihrem Unternehmen, denn er sorgt für Umsatz und Gewinne. Es ist daher von höchster Priorität, dass Sie nicht nur stets neue Kunden akquirieren, sondern auch Ihre Bestandskunden pflegen. In diesem Kontext ist der Kundenservice Ihres Unternehmens ebenso wichtig wie die angebotenen Produkte und Dienstleistungen selbst.


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Tipp 1: Schöpfen Sie alle Kommunikationswege aus

In Ihrem Kundenservice stellt die Kommunikation einen zentralen Aspekt dar. Hierbei sind auch die unterschiedlichen Kommunikationswege ein wichtiger Bestandteil, denn Kunden möchten gern flexibel mit Unternehmen in Kontakt treten können. Es handelt sich dabei um Individuen, die passend zu ihren Ansprüchen eine individuelle Betreuung benötigen.

Richten Sie daher so viele Kommunikationswege wie möglich ein, um Ihrer Kundschaft das bestmögliche Angebot an Serviceleistungen anzubieten. Nutzen Sie hier nicht nur Ihr Telefon, sondern auch Chats, SMS, E-Mail und soziale Medien als Kontaktmöglichkeit in Ihrem Kundenservice-Fallmanagement. Live-Chats bieten heutzutage eine besonders attraktive Kommunikationsmöglichkeit an, da Sie einen schnellen, unmittelbaren Kontakt ohne lange Wartezeiten ermöglichen. Ein nahtlos integriertes Contact Center unterstützt Sie dabei und ermöglicht es nicht nur Informationen zu sammeln und zu verwalten, sondern auch persönliche Kundenbeziehungen aufzubauen.

Tipp 2: Ermöglichen Sie einen Top-Support gestützt durch effiziente Datenbanken

Eine gut strukturierte Datenbank im Kundenservice-Fallmanagement ist eines der wichtigsten Tools, die Sie zur effizienten Arbeit und einem damit verbundenen erfolgreichen Kundenservice befähigt.

Diese Datenbank lässt Sie nicht nur aktuelle Fragen und Anliegen Ihrer Kunden bearbeiten, sondern bietet Ihnen auch Einblick in bereits erfolgte Interaktionen mit Ihren Kunden.

Dies unterstützt Sie dabei, individuell und persönlich auf die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden einzugehen und Sonderfälle zu berücksichtigen. Die Kollaboration und Lösungsansätze aller Kollegen, die ebenfalls in dieser Datenbank festgehalten werden, dienen dem gesamten Team zur Wissenserweiterung als auch zu Schulungszwecken.

All diese Informationen helfen Ihnen, Ihre Produkte und Ihren Geschäftsprozess im Kundenservice-Fallmanagement zu verbessern und einen Top-Support sicherzustellen.

Tipp 3: Stellen Sie Ihre Kunden in den Fokus

Richten Sie Ihre Aufmerksamkeit auf Ihre Kundschaft. Je mehr Sie von den individuellen Bedürfnisse wissen, umso gezielter können Sie diese ansprechen. Die persönliche Ebene ist ein wichtiger Punkt im Kundenservice. Eine maßgeschneiderte Betreuung erreichen Sie beispielsweise durch individualisierte Newsletter, kleine Aufmerksamkeiten, Willkommenspakete oder Gutschriften, die Sie Ihren Kunden zukommen lassen. In Bezug auf Ihren Kundenservice sollten Sie authentisch bleiben und die Belange Ihrer Kunden in den Mittelpunkt rücken. Setzen Sie alles daran, Ihren Kunden bestmöglich zu helfen.

Dazu gehört es auch Kundenanfragen schnell und proaktiv zu beantworten. Die besten Practices für das Kundenservice-Fallmanagement sind unter anderem automatisierte E-Mails, die beispielsweise nach einer erfolgten Bestellung regelmäßig Aufschluss über den aktuellen Versandstatus liefern, proaktiv insbesondere auch dann, wenn, es möglicherweise zu Verspätungen oder Problemstellungen kommt.

Tipp 4: Halten Sie sich immer vor Augen, dass der erste Eindruck zählt

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Wenn sich ein Kunde bei Ihnen gleich zu Beginn gut aufgehoben fühlt, wird er Ihrem Unternehmen mit größerer Wahrscheinlichkeit treu bleiben.

Auf diese Weise können Sie auch aus einem noch unentschlossenen Interessenten schnell einen Kunden generieren, der Ihre Produkte kauft und Ihrer Marke loyal verbunden bleibt.

Dieser erste Eindruck zeigt sich sowohl durch die Art Ihrer Kommunikation als auch durch die Präsentation Ihres Unternehmens auf Ihrer Webseite und in sozialen Netzwerken. Achten Sie hier auch darauf, dass alle Ihre Mitarbeiter diese Werte ebenfalls nach außen verkörpern.

Tipp 5: Sorgen Sie für Schnelligkeit

Die meisten Menschen sind von Natur aus ungeduldig und möchten insbesondere Probleme im Zusammenhang mit einem Kauf so schnell wie möglich gelöst wissen.

Antworten Sie stets unverzüglich auf die Anfragen Ihrer Kunden. Eine rasche Bearbeitung demonstriert, Wertschätzung und Respekt. Zusätzlich vermitteln Sie Ihrem Kunden mit einer schnellen Lösung das Gefühl, dass Ihnen das Anliegen am Herzen liegt.

Ihre Erreichbarkeit ist hierbei von entscheidender Bedeutung. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie gegenwärtig und verfügbar sind. Hierbei bieten zum Beispiel soziale Medien eine wertvolle Möglichkeit.

Tipp 6: Setzen Sie auf Automatisierungsprozesse

Greifen Sie in punkto Schnelligkeit auch auf Automatisierungsprozesse via vorgefertigte E-Mails oder Chatbots zurück. Somit erhalten Kunden umgehend eine Rückmeldung und bekommen signalisiert, dass ihr Problem gesehen wurde und bereits in Bearbeitung ist.

Jeder Automatisierungsprozess bietet Ihnen eine Unterstützung. Sie gewinnen dadurch wertvolle Zeit, um sich um die individuelle Bearbeitung des Anliegens zu kümmern.

Mit Automatisierung ist es nicht nur möglich Kundenanfragen schneller zu bearbeiten, sondern auch wertvolle Ressourcen für Routineaufgaben einzusparen. So haben Mitarbeiter die Option, sich anderen Tätigkeiten zu widmen, die deren ungeteilte Aufmerksamkeit benötigen. Wichtig ist hier allerdings, dass die Automatisierung gut durchdacht ist, nichts ist schlimmer als der Versand einer automatischen E-Mail, deren Inhalt keinen Bezug zum Kundenanliegen hat.

Tipp 7: Verdeutlichen Sie Ihre Kompetenzen

Zeigen Sie Ihrer Zielgruppe, dass Sie bestens über Ihre Produkte und Angebote informiert sind und über das zugehörige Know-How verfügen, um mögliche Fragen zu beantworten oder die gewünschte Lösung anbieten zu können.

Darüber hinaus gilt es Ihre Kunden davon zu überzeugen, dass Sie vollkommen hinter dem Konzept und den Services Ihres Unternehmens stehen und diese auch selbst für sich nutzen würden. Mit dieser Referenz fördern Sie die Authentizität Ihres Kundenservices.

Tipp 8: Gehen Sie mit Empathie ans Werk

Ein guter Kundenservice ist in der Lage dem Kunden zuzuhören und mit ihm gemeinsam an seinen Wünschen und Bedürfnissen zu arbeiten. In diesem Zusammenhang ist es von großer Bedeutung, dass Sie sich in Ihren Kunden hineinversetzen können und dieser sich durch Ihr Verhalten vollumfänglich verstanden und gehört fühlt.

Nehmen Sie das Anliegen Ihrer Kundschaft ernst. Dieses sollten für Sie oberste Priorität haben. Hierbei ist es wichtig, dass Sie individuell auf die Probleme eingehen und versuchen die bestmögliche Lösung für die jeweilige Person zu finden.

Tipp 9: Achten Sie auf Ihre Wortwahl und versprühen Sie Optimismus

Eine der Best Practices für das Kundenservice-Fallmanagement ist die Art und Weise, wie Sie mit Ihrem Kunden interagieren. Die richtige Wortwahl und Ausdrucksweise sind in höchstem Maße entscheidend in der Kommunikation mit Ihren Kunden.

Worte sollten daher sorgfältig gewählt werden und ein guter Kundenservice sollte in der Lage sein Stimmungen zu erkennen. Besonders in Fällen, in denen es zu einer hitzköpfigen Anfrage kommt, ist es von großer Bedeutung, dass die Mitarbeiter im Support Team einen kühlen Kopf bewahren und mit Bedacht vorgehen, ohne Druck auszuüben.

Versuchen Sie auch schwierige Situationen oder schlechte Nachrichten mit ermunternden, optimistischen Worten und positiven Ansätzen zu verbinden. Kunden sollten jederzeit das Gefühl haben, auch bei auftretenden Schwierigkeiten optimal von Ihnen betreut zu werden.

Tipp 10: Vermitteln Sie Vertrauen und Zuverlässigkeit

Für ein gutes Kundenservice-Fallmanagement ist es wichtig, dass Ihre Kunden Vertrauen zu Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten haben. Zeigen Sie, dass sie sich auf Ihr Wort und Ihre Zusagen verlassen können, geben Vermitteln Sie ihnen, am richtigen Ort und der besten Adresse und somit in guten Händen zu sein.

Durch Vertrauen und Zuverlässigkeit können Sie nicht nur neue Kunden gewinnen, sondern auch Käufer in Stammkunden verwandeln.

Tipp 11: Bieten Sie einen passenden Self-Service

Self-Service Optionen werden gerne von Kunden genutzt. Hierbei ermächtigen Sie Ihre Kundschaft dazu, eigenständig eine schnelle und effektive Lösung, auch außerhalb von Geschäfts- oder Supportzeiten zu finden.

Diese Self-Service Optionen können sehr vielfältig sein und beinhalten zum Beispiel zur Verfügung gestellte Wissensdatenbanken, Kundenportale, FAQs, Foren und Service-Kataloge.

Eine weitere Option im Self-Service bieten sogenannte virtuelle Assistenten. Mithilfe von Chatbots kann Ihren Kunden auf diese Weise eine Reihe von automatisierten Dienstleistungen und Hilfestellungen angeboten werden. Zusätzlich können Chatbots auch durch einen Lösungsprozess hindurchführen und somit Ihre Kunden virtuell an die Hand nehmen.

Tipp 12: Bringen Sie geeignete Software Tools zum Einsatz

Eine passende Software für das Kundenservice-Fallmanagement ermöglicht einen effizienten und reibungslosen Kundenservice. Komplexe Datenbanken, Kollaborationswerkzeuge, Self-Service-Tools, Automatisierungs Software für das Kundenservice-Fallmanagement und weitere Bausteine ermöglicht hier eine zuverlässige Umsetzung in der Praxis.

Gerade die Automatisierung unterstützt als Lösung für das Fallmanagement nachhaltig die Umsetzung eines reibungsfreien Ablaufs. Darüber hinaus hilft Ihnen ein maßgeschneiderte Kundenservice-Fallmanagement Software dabei, Ihre Kunden und deren Wünsche und Bedürfnisse besser zu verstehen, diese zu strukturieren und wenn nötig an den richtigen Ansprechpartner für die Bearbeitung des Anliegens weiterzuleiten. Mit einer Software für das Kundenservice-Fallmanagement bieten Sie Ihren Kunden somit ein Komplettpaket aus individueller Betreuung und einer professionellen Bearbeitung an.

Die Vorteile für Ihr Unternehmen liegen dabei in optimierten Prozessen, verbesserter Übersichtlichkeit und Strukturierung, Vereinfachung der Aufgaben, einem produktiven Workflow, Echtzeitdarstellungen und vor allem in der beschleunigten Bearbeitungszeit.

Fazit: Kundenservice-Fallmanagement leicht gemacht!

Vertrauen, Zuverlässigkeit, Menschlichkeit persönliche Betreuung, Aufrichtigkeit, Empathie und die Fähigkeit zuzuhören sind entscheidende Aspekte für ein großartiges Kundenmanagement. Mit unseren Best Practices für das Kundenservice-Fallmanagement offerieren Sie Ihren Kunden einen effektiven und optimalen Kundenservice, der keine Wünsche offen lässt.

Mit jeder Handlung repräsentierten Sie Ihr Unternehmen und dessen Image. Entscheidend ist, dass sie einen guten Eindruck hinterlassen, denn solcherweise werden einmalige Kunden zu Bestandskunden.

Zu den Best Practices für das Kundenservice-Fallmanagement sollten ein optimaler Support durch komplexe Datenbanken, der Fokus auf die Kunden, die bestmögliche Präsentation des Unternehmens und dessen Werte sowie die Verwendung von Automatisierung gehören. Aber auch ein besonderes Maß an Schnelligkeit, der Einsatz kompetenter und geschulter Mitarbeiter, ein gutes Einfühlungsvermögen, die richtige Wortwahl, gepaart mit Freude und Optimismus, das Schaffen von Vertrauen und Verlässlichkeit, Self-Service Optionen und effiziente Software Tools erleichtern das Kundenservice-Fallmanagement nachhaltig.

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