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Onboarding Neuer Kunden: 7 wichtige Tipps für bessere Kundenbeziehungen

Onboarding Neuer Kunden: 7 wichtige Tipps für bessere Kundenbeziehungen
Bitrix24-Team
13. April 2022
Zuletzt aktualisiert: 13. April 2022

Ihr Unternehmen ist einzigartig und besticht durch hervorragende Produkte und Dienstleistungen. Allerdings ist das beste Geschäftsmodell wenig einträglich, wenn es Ihnen an der passenden Kundschaft fehlt.

Umso wichtiger ist es, einmal gewonnene Kunden auch dauerhaft zu halten. In diesem Kontext spielt das Onboarding neuer Kunden eine zentrale, sogar geschäftsentscheidende Rolle.

Vermeiden Sie einen Stillstand und eine damit verbundene Abwanderungsrate der Kunden. Eine stetige Anpassung an aktuelle Marktbedingungen, die Pflege von Bestandskunden und die Akquise neuer Kunden sollten dabei Hand in Hand gehen.

Wir geben Ihnen heute 7 wichtige Tipps für das Onboarding von Kunden und bessere Kundenbeziehungen mit auf den Weg. Diese bieten Ihnen eine hilfreiche Unterstützung im Kunden Onboarding Prozess. Zusätzlich liefern Ihnen unsere Hinweise eine gute Möglichkeit, um einem Verlust von Kunden vorzubeugen.

FAQ

Was ist Kunden-Onboarding?

Unter Kunden Onboarding versteht man den Prozess der Integration neuer Kunden in Ihr Unternehmen. Ziel ist es, Kunden mit Ihren Produkten vertraut zu machen und sie als langfristige und zufriedene Kunden zu gewinnen. Der Fokus liegt dabei auf dem dauerhaften Erhalt Ihres Kundenstamms.

Warum ist das Onboarding neuer Kunden wichtig?

Das Onboarding neuer Kunden ist deshalb entscheidend, weil Sie sich durch Wiederholungskäufe zufriedene Kunden sichern, Sie durch daraus generierte Empfehlungen neue Kunden akquirieren und somit höhere Gewinne erzielen. Darüber hinaus reduziert sich durch gutes Onboarding die Abwanderung der Bestandskunden.

Was ist Kundenabwanderung?

Kundenabwanderung bedeutet, dass Ihre Kunden keine Produkte mehr bei Ihnen kaufen oder Sie künftig nicht weiter beauftragen und die gemeinsame Zusammenarbeit beenden. Dieser Schritt wirkt sich nicht nur negativ auf Ihre Umsätze aus. Zusätzlich kostet die Akquise neuer Kunden mehr als die Pflege des bereits erworbenen Kundenstamms.

Wie kann Kundenabwanderung verhindert werden?

Wenn Sie einen durchdachten Kunden-Onboarding-Prozess anwenden und sich gezielt um Ihre Kundschaft kümmern, kann Kundenabwanderung verhindert werden. Einer der Hauptgründe, aus denen viele Kunden abwandern ist, dass sie sich nicht ausreichend wertgeschätzt fühlen.

Wie verbessere ich meine Kundenbeziehungen?

Kundenbeziehungen lassen sich verbessern, indem Sie sich auf Ihre bestehende Kundschaft konzentrieren. Denn den größten Teil Ihres Umsatzes werden Sie mit Ihren Bestandskunden erzielen. Ihre Aufgabe besteht darin, mit Ihrem Angebot und Ihrer Leistung zu überzeugen und dauerhaft zu begeistern. Dies gelingt Ihnen durch einen strukturierten Onboarding Prozess der Kunden und eine exzellente Anpassungsfähigkeit.


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Tipp 1: Richten Sie sich nach dem Credo: “Der Kunde ist König”

Wir kennen alle das Sprichwort „Der Kunde ist König“ und in Bezug auf das Onboarding neuer Kunden sollten Sie sich diesen Satz wirklich zu Herzen nehmen.

Die meisten Kunden wandern ab, weil sie das Gefühl haben, nicht wichtig genug zu sein. Machen Sie es sich zur zentralen Unternehmensaufgabe, Ihre Kunden vom Gegenteil zu überzeugen.

Hierbei ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden individuell betrachten und Angebote sowie Lösungen persönlich auf sie zuschneiden. Zusätzlich ist ein hochwertiger und verlässlicher Kundenservice von zentraler Bedeutung, um Ihren Kunden die benötigte Aufmerksamkeit zu schenken.

Setzen Sie in diesem Zusammenhang auf persönliche Ansprechpartner am Telefon. Dies mag zwar initial zu höheren Kosten führen, wirkt sich jedoch langfristig positiv auf Ihre Kundenzufriedenheit aus.

Anpassungsfähigkeit und die Kontinuität des Kundenkontakts sind entscheidende Faktoren im Kunden Onboarding Prozess. Es ist wichtig, dass Sie sich an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen können, so dass sich diese verstanden fühlen und exakt dort abgeholt werden, wo sie sich auf ihrer Customer Journey auch tatsächlich befinden.

Wenn Sie individuell, persönlich und kontinuierlich auf Ihre Kunden und deren Wünsche eingehen, schaffen Sie ein solides Fundament für Ihre Geschäftsbeziehungen und bauen gegenseitiges Vertrauen auf. Dazu gehören auch Fragen, Sorgen und Bedenken Ihrer Kunden zu kennen, um gezielt auf diese eingehen und etwaige Zweifel proaktiv aus dem Weg räumen zu können.


Tipp 2: Erstellen Sie einen Fragenkatalog.

Ein wertvolles Tool im Onboarding Prozess der Kunden ist der Einsatz von Fragebögen. Diese helfen Ihnen bereits von Anfang an Ihre Kunden besser kennenzulernen und gezielt auf Ihre Wünsche und Bedürfnisse einzugehen.

Diese Fragebögen können Sie auf Ihrer Website anbieten und mit beliebigen Features ausstatten. So erhalten Ihre Kunden zum Beispiel die Möglichkeit zum Upload eigener Dateien und Fotos in Verbindung mit individuellen Fragestellungen.

Für viele ist dies eine bequeme Option, ihre Anliegen individuell zu übermitteln. Weiterhin können Sie in einem Fragebogen alle von Ihnen benötigten Daten sammeln, die Sie für eine erfolgreiche Kooperation mit Ihren Kunden benötigen.

Geben Sie Ihren Kunden hierbei auch die Chance bereits im Vorfeld zu entscheiden, wann und wie oft sie von Ihnen kontaktiert werden möchten und welche Kommunikationswege sie bevorzugen.

Zusätzlich haben Sie hier die Möglichkeit nach Empfehlungen zu fragen und mit Prämien oder Angeboten neue Kunden zu loken. Das Zusammentragen all Ihrer Kundendaten aus den Fragebögen ist für Sie in vielerlei Hinsicht wertvoll.

Aus all diesen Daten lassen sich für Sie wertvolle Informationen sammeln, was das Kaufverhalten Ihrer Kunden betrifft. Außerdem hilft Ihnen die Auswertung von Daten, Fehler und einen nötigen Verbesserungsbedarf zu erkennen.

Fokussieren Sie sich auf die Beziehung zu Ihren Kunden, bauen Sie Vertrauen auf und untermauern Sie den Wert beziehungsweise Mehrwert Ihres Unternehmens. Als hilfreiche Unterstützung für das erfolgreiche Onboarding der Kunden stehen Softwarelösungen zur Verfügung, die Ihnen die Erstellung von Fragebögen aber auch die gesamte Koordination, Organisation und Planung Ihres Kunden-Onboarding-Prozesses erleichtern und diesen strukturiert machen.

Tipp 3: Kreieren Sie ein Willkommenspaket für das Kunden Onboarding.

Die Begrüßung Ihrer Kunden ist ein entscheidender Schritt im Onboarding Prozess der Kunden. Wie in jeder zwischenmenschlichen Beziehung zählt auch beim Onboarding neuer Kunden der erste Eindruck. Mit einem Willkommenspaket können Sie Ihre Kunden gleich zu Beginn von sich überzeugen.

Dieses Paket sollte weit über eine einfache Willkommens-E-Mail hinausgehen, denn eine solche erhalten Ihre Kunden vermutlich mehrfach von allen Seiten.

Denken Sie stets daran, dass das Onboarding aus neuen Kunden langfristige Klienten generieren soll. Willkommenspakete können Broschüren, Flyer, Geschäftsberichte, FAQs, Videos oder Präsentationen enthalten.

Achten Sie jedoch darauf, dass Sie Ihrem Kunden nicht nur digitales sondern auch physisches Material, möglicherweise in Form attraktiver Giveaways oder Präsente zur Verfügung stellen, die der Kunde als kleines Dankeschön für sein Vertrauen erhält.

Je persönlicher, herzlicher und aufmerksamer Sie Ihre Kunden willkommen heißen und je wertiger das individuelle Willkommenspaket ist, umso wertgeschätzter wird sich Ihr Kunde letztlich fühlen. Sie können im Umkehrschluss davon ausgehen, dass sich diese Wertschätzung mit einem positiven Gefühl Ihrem Unternehmen gegenüber assoziieren wird.

Tipp 4: Arbeiten Sie mit Kunden Kick-off-Meetings und wählen Sie geeigneter Mitarbeiter aus.

Innerhalb Ihres Unternehmens sollten Sie das Onboarding neuer Kunden mit einem Kick-off-Meeting und der Auswahl geeigneter Mitarbeiter angehen. So können Sie Ihr Team in die Bedürfnisse Ihres Kunden einführen und Ihr Kunde lernt alle Mitarbeiter kennen, die für Ihn zuständig sind.

Videokonferenzen sind ein beliebtes Tool, um unabhängig vom Standort und lokaler Zeit Meetings von überall auf der Welt durchzuführen und sich miteinander zu verknüpfen.

Ein Kick-off-Meeting hilft beim Kunden Onboarding, um die Ziele Ihres Kunden unmissverständlich zu kommunizieren, zu diskutieren und etwaige Fragen und Unklarheiten zu beseitigen.

Sie haben hier die Chance, mit Ihren Kunden die nächsten Schritte detailliert zu besprechen und können direkt Zuständigkeiten klären. Innerhalb Ihres Teams sollte in diesem Zusammenhang auch geklärt werden, wer welchen Aufgabenbereich zugeteilt wird.

Wenn Sie Ihr gesamtes Team in das Onboarding der Kunden einbeziehen, können Sie am besten herausfinden, wer sich am besten für bestimmte Aufgaben eignet.

Weiterhin haben Sie den Vorteil, dass all Ihre Mitarbeiter auf dem gleichen Informationsstand sind. Der persönliche und direkte Kontakt, den Sie Ihrem Kunden mit einem Kick-off-Meeting bieten, intensiviert die persönliche Bindung Ihres Kunden an Ihr Unternehmen zusätzlich. Auf diese Weise können leicht Identifikationsmöglichkeiten geschaffen werden.

Tipp 5: Führen Sie regelmäßige Check Ups durch und setzen Sie neue Anreize.

Onboarding neuer Kunden ist ein steter Prozess, der regelmäßiger Checkups bedarf und auch kontinuierlich neue Anreize schaffen sollte. Beim Neukundenonboarding spielen die ersten 90 Tage eine entscheidende Rolle. Ein Check Up nach 30 Tagen bietet sich an, um nachzuhaken, ob Ihr Kunde nach wie vor zufrieden ist oder eventuell neue Wünsche bzw. offene Bedürfnisse bestehen.

Rabatte und individualisierte Angebote schaffen wertvolle Anreize. In jedem Fall sollten Sie sich in regelmäßigen Abständen immer wieder neu ins Gedächtnis Ihrer Kunden rufen. Informieren Sie sie über neue Angebote und aktuelle Services, die Sie anbieten.

Haken Sie nach, ob es offene Fragen gibt, oder der Wunsch nach Updates oder neuen Produkten besteht. Überprüfen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kontinuierlich. Bleiben Sie dabei jederzeit verfügbar, flexibel und auf alle Fälle veränderungsbereit.

Im Fokus steht Ihre Anpassungsfähigkeit, denn die Geschäftswelt und ihre Akteure sind wie ein lebender Organismus, der sich in stetem Wandel befindet und Stillstand bedeutet unweigerlich den Tod des Unternehmens. Das Onboarding der Kunden steht im engen Bezug zu einer Zufriedenheit mit Ihren Produkten sowie der Erkenntnis über den Wert Ihres Unternehmens.

Tipp 6: Fokussieren Sie sich auf eine transparente Kommunikation.

Für eine fruchtbare und langanhaltende Kundenbeziehung ist eine optimale Kommunikation das A und O. Der regelmäßige Austausch und Kontakt zu Ihren Kunden bietet eine umfassende Betreuung für Ihre Klientel und ermöglicht es Ihnen, auf Fragen, Schwierigkeiten, Ängste und Entscheidungsprobleme Ihrer Kunden einzugehen.

Durch einen Kommunikationsplan können Sie mit Ihren Kunden im Vorfeld klären, wann, wie oft und auf welchen Kanälen sie über Updates, News oder Sonstiges informiert werden möchten.

Nutzen Sie die Vielfältigkeit unserer modernen Zeit, um mit Ihren Kunden auf dem Weg in Kontakt zu treten und zu bleiben, der ihnen am liebsten ist. Das aktive Nutzen sämtlicher Kommunikationswege ist eine wertvolle Möglichkeit für Sie, da jeder Kunde über individuelle Präferenzen verfügt.

Ob Telefon, E-Mail, Chat, Newsletter, Website-Content oder Social Media – greifen Sie auf die gesamte Bandbreite zurück, um auf Aktionen, Angebote und Specials aufmerksam zu machen. Zusätzlich sorgen Support- und Informationsmaterial sowie Schulungen und Webinare dafür, dass sich Ihre Kunden bestmöglich versorgt und aufgeklärt fühlen.

Dies ist ein weiterer wichtiger Faktor beim Onboarding neuer Kunden, denn es stärkt Ihre Kundenbindung und vermindert zudem Abwanderungen. Achten Sie jedoch darauf, Ihre Kunden nicht mit Informationen zu überfrachten. Den dieses Vorgehen kann leicht den gegenteiligen Effekt erzielen.

Automatisierungsprozesse bieten hier einen entscheidenden und wichtigen Support für Sie und Ihr Unternehmen, Arbeitsprozesse und Strukturen zu optimieren und Routinen bei der Kundenbindung deutlich zu erleichtern.

Tipp 7: Verhindern Sie mit einer reflektierten Eigenanalyse die Abwanderung von Kunden.

Nur wer kritikfähig und offen für Veränderungen ist, kann sich verbessern und langfristig auf am Markt bestehen. Stellen Sie Ihr Unternehmen und alle Angebote sowie Dienstleistungen daher regelmäßig auf den Prüfstand, um die Abwanderungsrate Ihrer Kunden zu minimieren.

Hierbei helfen Ihnen beispielsweise regelmäßige Evaluierungen, um das Feedback Ihrer Kunden zu Ihrem Vorteil zu nutzen. Nehmen Sie auch unbedingt jede Beschwerde ernst. Sie bedeutet einen wertvollen Hinweis für Sie. Vor allem wenn Sie sich vor Augen führen, dass 96 % der unzufriedenen Kunden keine Beschwerde einreichen und der Großteil von Ihnen einfach stillschweigend abwandert.

Wenn Sie die Rückmeldungen und Kritikpunkte Ihrer Kunden analysieren, können Sie daraus wertvolle Schlüsse und Lehren für sich, Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter ziehen.

Hinterfragen Sie regelmäßig Ihre Strategien, denn was gestern noch aktuell und up-to-date war, kann morgen schon wieder überholt und veraltet sein.

 

Fazit: Gestalten Sie ein facettenreiches Onboarding neuer Kunden!

Das Onboarding von Neukunden ist ein zentrales Element Ihres Unternehmenserfolgs. Nur mit einem guten Kunden Onboarding Prozess können Sie Ihre Stammkunden dauerhaft halten und eine steigende Abwanderungsrate verhindern.

Führen Sie sich vor Augen, dass das Onboarding neuer Kunden ein steter Prozess und keine einmalige Aktion ist. Kunden Onboarding ist nicht nur ein entscheidender Faktor für den unternehmenseigenen Wachstum, es erspart Ihnen auch viel Zeit, Geld und Mühe im Vergleich zur aufwendigen Neuakquise.

Geben Sie Ihren Kunden stets das Gefühl, an erster Stelle zu stehen. Sammeln Sie durch Fragenkataloge so viel wie möglich Daten und Informationen, um einen optimalen Kunden Onboarding Prozess gewährleisten zu können.

Stellen Sie Ihren Kunden ein attraktives und informatives Willkommenspaket zusammen. Geben Sie Ihren Kunden in Kick-off-Meetings eine adäquate Plattform zur Präsentation und Gelegenheit zum Austausch. Führen Sie regelmäßige Check Ups durch und schaffen Sie stetig neue Anreize. Legen Sie großen Wert auf Kommunikation und schrecken Sie nicht vor Eigenkritik und Anpassung zurück.

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