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Was ist CRM (Customer-Relationship-Management)?

Was ist CRM (Customer-Relationship-Management)?
Liubov Evtina
20. April 2020
Zuletzt aktualisiert: 5. Mai 2020

Definition von CRM

Eventuell fragen Sie sich, was sich genau hinter dem Begriff CRM verbirgt. CRM steht für Customer-Relationship-Management und bedeutet, aus dem Englischen übersetzt, Kundenbeziehungsmanagement. CRM ist eine Technologie zur Verwaltung aller Beziehungen und Interaktionen Ihres Unternehmens mit Kunden und potenziellen Kunden. Das Ziel ist die Verbesserung der Geschäftsbeziehungen und ein vertieftes Beziehungsmarketing. Mit CRM werden Kundenbeziehungen intensiv gepflegt, natürlich mit dem Ziel den Unternehmenserfolg zu steigern.

Was ist CRM?

Costumer-Relationship-Management, kurz CRM, ist ein Ansatz zur Verwaltung der Interaktionen eines Unternehmens mit aktuellen und potenziellen Kunden. Es nutzt die Analyse von Daten über die Kundenhistorie eines Unternehmens, um die Geschäftsbeziehungen mit den Kunden zu verbessern, wobei der Fokus auf der Kundenbindung und letztlich auf dem Umsatzwachstum liegt.

Was ist ein CRM-System?

Wenn Menschen über CRM sprechen, beziehen sie sich normalerweise auf ein CRM-System, ein Werkzeug, das bei der Kontaktverwaltung, dem Vertriebsmanagement, der Produktivität und mehr hilft. Ein CRM-System hilft Unternehmen, mit Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu rationalisieren und die Rentabilität zu verbessern.

Eine CRM-Lösung hilft Ihnen, sich auf die Beziehungen Ihres Unternehmens zu einzelnen Personen - einschließlich Kunden, Servicebenutzern, Kollegen oder Lieferanten - während des gesamten Lebenszyklus zu konzentrieren, einschließlich der Suche nach neuen Kunden, Gewinnung deren Geschäfte und der Bereitstellung von Support und zusätzlichen Dienstleistungen während der gesamten Geschäftsbeziehung.

Ein wichtiger Aspekt des CRM-Ansatzes sind die CRM-Systeme, die Daten aus einer Reihe verschiedener Kommunikationskanäle zusammenstellen, darunter die Unternehmenswebseite, Telefon, E-Mail, Live-Chat, Marketingmaterialien und seit kurzem auch Social Media. Durch den CRM-Ansatz und die dazu verwendeten Systeme lernen Unternehmen mehr über ihre Zielgruppen und darüber, wie sie am besten auf deren Bedürfnisse eingehen können.

Gegebenenfalls fragen Sie sich, wann das Konzept des CRMs geboren ist oder wann genau die Menschheit begonnen hat sich damit zu beschäftigen. Das Konzept des Kundenbeziehungsmanagements begann in den frühen 1970er Jahren, als die Kundenzufriedenheit anhand jährlicher Umfragen oder durch direkte Fragen bewertet wurde. Zu dieser Zeit mussten sich die Unternehmen auf eigenständige Mainframe-Systeme verlassen, um den Verkauf zu automatisieren, aber der Umfang der Technologie erlaubte es ihnen, Kunden in Tabellen und Listen zu kategorisieren. 1982 führten Kate und Robert D. Kestnbaum das Konzept des Datenbank-Marketings ein, d.h. die Anwendung statistischer Methoden zur Analyse und Sammlung von Kundendaten. 1986 veröffentlichten Pat Sullivan und Mike Muhney ein Kundenbewertungssystem namens ACT! auf der Grundlage des Prinzips des digitalen Rolodex, das erstmals einen Kontaktverwaltungsdienst anbot.

Dem Trend folgten zahlreiche Unternehmen und unabhängige Entwickler, die versuchten, das Potenzial von Leads zu maximieren, darunter Tom Siebel, der 1993 das erste CRM-Produkt Siebel Systems entwarf.[3] Um mit diesen neuen und schnell wachsenden eigenständigen CRM-Lösungen konkurrieren zu können, begannen die etablierten ERP-Softwareunternehmen wie Oracle, SAP, Peoplesoft und Navision, ihre Vertriebs- und Kundenservicefähigkeiten mit eingebetteten CRM-Modulen zu erweitern. Dazu gehörte die Einbettung der Vertriebsautomatisierung oder des erweiterten Kundenservice (zum Beispiel Anfrage- und Aktivitätenmanagement) als CRM-Funktionen in ihr ERP.

Das Kundenbeziehungsmanagement wurde 1997 durch die Arbeit von Siebel, Gartner und IBM populär gemacht. Zwischen 1997 und 2000 wurden führende CRM-Produkte um Versand- und Marketingfunktionen erweitert.[6] 1999 führte Siebel die erste mobile CRM-App namens Siebel Sales Handheld ein. Die Idee eines eigenständigen, in der Wolke gehosteten und beweglichen Kundenstamms wurde bald von anderen führenden Anbietern dieser Zeit übernommen, darunter PeopleSoft, Oracle, SAP und Salesforce.

Im folgenden Text wird auf die zahlreichen Vorteile der CRM Systeme eingegangen. Jedoch wie bei allen Themen gibt es ebenfalls Nachteile, die betrachtet werden müssen.


Vorteile der CRM-Systeme

  • Alles an einem Ort

Für ein effektives Kundenbeziehungsmanagement ist eine Zentralisierung erforderlich. Die in einer Organisation gesammelten Daten müssen für diejenigen, die sie benötigen, leicht zugänglich sein. Anstatt durch verschiedene Datenpunkte zu gehen, erlaubt das CRM einer Person, sich auf derselben Seite wie andere Personen zu befinden. Dies wiederum ermöglicht es den Mitarbeitern innerhalb eines Unternehmens, effizienter und produktiver zu sein, da sie sich leicht auf die Erfüllung der Bedürfnisse von Interessenten und Kunden konzentrieren können. Wenn sich Ihr Unternehmen nicht sicher ist, welchen Nutzen eine CRM-Software hat, können Sie Ihre Demo so planen, dass Sie sich aus erster Hand ein Bild von der Funktionsweise des Programms machen können.

  • Skalierbarkeit

Das Überleben einer Organisation basiert auf der Wertschätzung des Wert-Angebotes aus ihrer wachsenden Kundendatenbank. Wenn die Anzahl der Kunden für ein bestimmtes Unternehmen steigt, wird es für das Unternehmen entmutigend, ihre Bedürfnisse auf individueller Ebene zu erfüllen, da jede Interaktion als eine besondere Zeitinvestition zu tätigen ist. Das CRM-Programm ist eine skalierbare Lösung, die zu jedem Budget passt und nur dann wächst, wenn das Unternehmen wächst. Auf diese Weise wird es möglich, die Bedürfnisse jeder Person auf effektive Weise zu erfüllen.

  • Datengewinnung

Die Kundendaten sind nicht das einzig Wichtige, wenn es um CRM-Software geht. Es gibt spezifische Verkaufsberichte sowie andere Analysen, die dem Unternehmen helfen können, herauszufinden, was für sie am besten funktioniert. Die Software für das Kundenbeziehungsmanagement ermöglicht es den Mitarbeitern, die Bereiche zu entdecken, in denen sie Fortschritte machen, was zur Schaffung einer Echtzeit-Geschäftsumgebung führt, in der Änderungen sofort vorgenommen werden können.

  • Fernzugriff auf Daten

In der Vergangenheit mussten Sie die Software auf dem Ihnen zugewiesenen Rechner installieren, um auf das CRM zugreifen zu können. Um die Bewegung zu erleichtern, muss ein Laptop mit dieser Software von der Organisation angeboten werden. Heute jedoch ist es mit der Cloud, den weit verbreiteten 4G-Daten, der Internet-Sättigung, den VPN-Fähigkeiten und einer sicheren Software-Verbindung möglich, überall und jederzeit auf die Software zuzugreifen. Dadurch können die Vertriebsmitarbeiter nun länger im Außendienst bleiben und so zur Steigerung ihrer Konversionsraten beitragen.

  • Schnellere Umrechnungskurse

Dieser Aspekt gilt insbesondere für Unternehmen, die ein Online-Erlebnis anbieten möchten. Heute recherchieren die Kunden alles, was sie über ein bestimmtes Unternehmen wissen müssen, bevor sie eine Beziehung mit ihm aufnehmen können. Die CRM-Software ermöglicht es den Kunden, diese Recherche durchzuführen, bevor sie den Vertriebsmitarbeiter kontaktieren. Wenn sie einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren, haben sie 90 Prozent der Arbeit erledigt, die zu erledigen ist, damit sie durch den Verkaufstrichter gelangen können.

  • Vereinfachtes Marketing und Targeting

Die Software für das Kundenbeziehungsmanagement stellt dem Management und den Abteilungsleitern der Unternehmen verschiedene Arten von Daten zur Verfügung. Auf diese Weise können Unternehmen bestimmte Verbraucher mit der Marketingtechnik auf der Grundlage ihres Kaufverhaltens ansprechen. Diese Art der präzisen Zielgruppenansprache ermöglicht es den Kunden, die gewünschten Dienstleistungen und Produkte rechtzeitig zu erhalten. Außerdem können die Daten es Unternehmen ermöglichen, die Art der Angebote zu bestimmen, auf die die Kunden leicht reagieren. Wenn Sie Ihrem Verkaufsteam diese Informationen über CRM zur Verfügung stellen, können Sie ihnen helfen, Kunden strategisch und kreativ Produkte anzubieten und so den Umsatz zu steigern.

  • Besserer Kundenservice

Durch das Sammeln von Daten, die das Kaufverhalten der Kunden, einschließlich ihrer Häufigkeit und Präferenzen, identifizieren, gibt die CRM-Software Unternehmen einen genaueren Blick auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden. Auf diese Weise können Unternehmen leicht bessere Lösungen für den Kundenservice anbieten. Dies steigert den Umsatz und die Einnahmen des Unternehmens, da die Kunden wahrscheinlich zu Wiederholungskäufern werden, wenn sie außergewöhnlichen Service und Qualitätsprodukte erhalten. Darüber hinaus hatte die Kundendienstabteilung eines Unternehmens durch die CRM-Software detaillierte Informationen über ihre Kunden zur Hand, um die Anpassung der Ansätze an die Bedürfnisse der Kunden zu erleichtern.

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Nachteile der CRM-Systeme

  • Datensatz Verlust

Einige Kundenbeziehungssoftware verwendet Remote-Internetverbindungen, um die Daten der Kunden zu speichern. Der Nachteil dieser Art von CRM ist, dass das Unternehmen keine Kontrolle über die Kundendaten hat, und im Falle eines Ausfalls des CRM-Systems wird es für das Unternehmen nahezu unmöglich sein, die relevanten Details abzurufen. Wenn sich das Unternehmen für ein kleines, instabiles Kundenbeziehungsmanagement-Programm entscheidet, kann dies für das Unternehmen einen Einkommensverlust in Höhe von Tausenden von Dollar bedeuten.

  • Gemeinkosten

Wenn sich ein Unternehmen für eine lokale Customer Relationship Management-Software entscheidet, entstehen damit verbundene Gemeinkosten. Wenn es sich um eine proprietäre Anwendung handelt, muss das Unternehmen für Fachleute wie Systemadministratoren, Softwareentwickler und Wartungspersonal aufkommen, um den effizienten Betrieb der Software zu gewährleisten. Die Aufbewahrung von Sicherungskopien der Daten erhöht ebenfalls die Kosten für den Betrieb eines personalisierten CRM-Systems.

  • Eliminierung der menschlichen Komponente

Obwohl CRM-Anwendungen die Automatisierung von Prozessen innerhalb eines Unternehmens ermöglichen, geht das menschliche Element in der Organisation verloren, was für den Aufbau einer ausgezeichneten Geschäftsbeziehung zu den Kunden unerlässlich ist. Es ist dasselbe, als würde man am Ende des Telefons ein automatisiertes Menüsystem erhalten, anstatt die Stimme einer tatsächlichen Person. Wenn das Unternehmen seine menschliche Komponente verliert, werden die Kunden wahrscheinlich abwandern, und dies bedeutet eine Verringerung der Einnahmen auf Seiten des Unternehmens.

  • Schulung

Wenn es sich um ein kleines Unternehmen handelt, sind die Fragen der Ausbildung nicht so stark ausgeprägt. Dennoch werden die großen Unternehmen verpflichtet sein, Schulungsmaßnahmen für die Arbeitnehmer durchzuführen. Für CRM in größerem Umfang bedeutet dies, dass ein Fachmann mit der Durchführung der Schulung beauftragt wird. In vielen Fällen nimmt die Schulung dem Unternehmen die für die Produktivitätssteigerung erforderliche Zeit, was für neue CRM-Anwendungen ein ziemlicher Nachteil ist. Darüber hinaus ist die CRM-Schulung für die Mitarbeiter und Manager in der Regel anders, da viele dieser Anwendungen spezielle Funktionen und Merkmale für Führungskräfte und Manager haben. Außerdem erfordern diese zusätzlichen Funktionen ebenfalls eine Schulung. Es sollte bekannt sein, dass die Schulung kurz (einige Stunden) oder sogar länger sein kann und mehrere Tage dauert.

  • Sicherheitsfragen

Obwohl die CRM-Anwendung sicher ist, stellen Daten, die sich an einem zentralen Ort befinden, eine Bedrohung für jedes Unternehmen dar, das die CRM-Lösung betreibt. Was ist, wenn ein nachtragender Mitarbeiter dem System ungenaue Daten hinzufügt? Um dies zu vermeiden, muss es Verschlüsselungsschutz sowie ein Überwachungs- und Sicherungssystem geben, um die Integrität der Daten im CRM-System zu erhalten.

  • Kosten technische Unterstützung

Es gibt zwei Möglichkeiten, wenn es um CRM-Unterstützung geht: die Arbeit an eine andere Person auszulagern oder einen Spezialisten innerhalb der Organisation einzustellen. Viele Organisationen, die CRM-Lösungen anbieten, bieten Unterstützung an, aber dies ist in der Regel zu einem höheren Preis möglich. Der Kauf der Software ist nur ein Teil des Überlegungsprozesses und viele neigen dazu, die Kosten für den laufenden Support zu vergessen, der mit den CRM-Anwendungstagen verbunden ist.

 

Komponente des CRM-Systems

Das CRM wird meist in verschiedene Komponente unterteilt: kollaboratives, kommunikatives, analytisches und operatives CRM. Zuletzt wird in diesem Absatz noch auf das Thema CRM für KMU (Klein- und mittelständische Unternehmen) eingegangen.


Kollaboratives CRM

Unter kollaborativem CRM versteht man den Ansatz für das Kundenbeziehungsmanagement, bei dem die verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens, wie z.B. Vertrieb, technischer Support und Marketing, alle Informationen, die sie aus den Interaktionen mit Kunden sammeln, gemeinsam nutzen.

Kommunikatives CRM

Kommunikatives CRM ist ein weiterer Bestandteil des CRMs. Dazu gehört die individuelle Kundeninteraktion über eine direkte Schnittstelle mit dem Kunden, über die die gesamte Planung und die eigentliche Kommunikation mit dem Kunden erfolgt. Das kommunikative CRM integriert neue Kommunikationsmöglichkeiten in die traditionellen Kommunikationswege.


Analytisches CRM

Das analytische CRM bezeichnet die systematische elektronische Analyse der gesammelten Kundendaten. Marktforschungsdaten werden ebenso gesammelt und analysiert wie das Verhalten der Kunden in Bezug auf die von ihnen betretenen Geschäfte und ihre Einkäufe.


Operatives CRM

Mit dem Begriff operativem CRM sind alle Dienstleistungen gemeint, die es einer Unternehmensorganisation ermöglichen, sich um die Bedürfnisse der Kunden zu kümmern. Das System verbindet und unterstützt die Vertriebs-, Marketing- und Kundenservicefunktionen eines Unternehmens und bildet so ein Rahmenwerk, das Kundenunterstützung bietet.

 

CRM-System für KMU

Immer mehr KMU (Klein- und mittelständische Unternehmen) entscheiden sich heutzutage für ein CRM-System aufgrund der zahlreichen Vorteile. CRM-Systeme waren vor ein paar Jahre nur bei Großunternehmen üblich. Die CRM-Systeme der Konzerne sind für die meisten KMU ungeeignet, da sie schlichtweg zu komplex und zu teuer sind. Jedoch gibt es nun Marken, die auf schlanke CRM-Systeme für KMU spezialisiert sind.

Unterschiede zwischen CRM-Systemen

Es gibt heutzutage verschiedene Arten von CRM-Systemen. Man unterscheidet zwischen der cloudbasierten, der Open Source oder der kommerziellen CRM Software.


Cloud CRM Software

Mit CRM-Cloud ist jede Technologie für das Kundenbeziehungsmanagement gemeint, bei der die CRM Software, die CRM-Tools und die Kundendaten des Unternehmens in der Cloud gespeichert und den Endbenutzern über das Internet zur Verfügung gestellt werden (SaaS Lösung).

Die CRM-Cloud bietet in der Regel den Zugriff auf die Anwendung über webbasierte Tools (oder Web-Browser-Anmeldungen), wobei der CRM-Systemadministrator zuvor Zugriffsebenen im gesamten Unternehmen definiert hat. Mitarbeiter können sich gleichzeitig von jedem internetfähigen Computer oder Gerät aus beim CRM-System anmelden. Häufig bietet Cloud-CRM den Benutzern mobile Anwendungen, um die Nutzung des CRM auf Smartphones und Tablets zu erleichtern.


Open Source CRM Software

Der Begriff Open Source CRM bezieht sich auf eine offene CRM-Lösung. Das heißt, dass das CRM-System Open-Source-Programme verwendet, bei denen der Quellcode der Öffentlichkeit zur Nutzung und/oder Modifikation vom ursprünglichen Design kostenlos beziehungsweise offen zur Verfügung steht. Ein offenes CRM gibt Unternehmen die Kontrolle über die CRM-Lösung und kann die Open-Source-CRM-Software so weiterentwickeln, dass die eigenen Geschäftsziele am besten erreicht werden können.


Kommerzielle CRM Software

Meistens ist die kommerzielle CRM Standardsoftware Teil eines ERP (Enterprise-Resource-Planning) Systems wie zum Beispiel beim Anbieter SAP. Jedoch existieren auch mehrere kommerzielle Standardlösungen wie beispielsweise Oracle CRM. In diesem Fall fallen Kosten für Lizenzen und Instandhaltung an. Man kann diese Systeme auch an die unternehmensspezifischen Anforderungen anpassen, was natürlich zu einem erhöhten Kostenfaktor führt.

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Verschiedene Arten von CRM-Systemen

Heutzutage sind vielfältige Konzepte und beziehungsweise Weiterentwicklungen des CRM auf dem Markt anzutreffen. Dies sind alles verwandte Konzepte des traditionellen CRM, welches die Basis formt. Unter die sogenannten verwandten CRM Konzepte fallen das soziale CRM, das mobile CRM und das kollaborative CRM. Was man genau darunter versteht, erfahren Sie im nachfolgenden Text.


Soziales CRM

Als neuer Trend für das CRM wird das soziale CRM (SCRM) betrachtet. Unter SCRM fallen alle Aktivitäten über soziale Netzwerke und andere digitale Kanäle, um mit Bestandskunden weiterhin im Dialog zu sein oder neue potenzielle Kunden in einen Dialog einzubinden. Das soziale CRM ist eine Erweiterung des klassischen CRM, was wie weiter oben erklärt eher einen operativen Ansatz verfolgt.


Mobiles CRM

Das mobile CRM (mCRM) sind alle CRM Tätigkeiten, wo das mobile Internet zum Einsatz kommt. Der grosse Vorteil vom mCRM ist, dass bespielsweise die Aussendienstmitarbeiter ortsungebunden auf CRM Daten zugreifen können wie zum Beispiel bei einem Meeting ausserhalb des Bürogebäudes. Ein Kritikpunkt des mCRM ist die nicht zu garantierender Datensicherheit.


Kollaboratives CRM

Unter kollaborativem CRM versteht man den Ansatz für das Kundenbeziehungsmanagement, bei dem die verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens, wie z.B. Vertrieb, technischer Support und Marketing, alle Informationen, die sie aus den Interaktionen mit Kunden sammeln, gemeinsam nutzen.

Schlussfolgerung

Zusammenfassend kann man sagen, dass es beim CRM um die Akquise von potenziellen Neukunden und um die Erhaltung der Bestandskunden systematisch voranzutreiben, um die Unternehmensziele zu erreichen. Es existieren verschiedene CRM Ansätze wie weiter oben beschrieben. Wie oben aufgelistet gibt es zahlreiche Vor- und Nachteile für die Einführung eines CRM-Systems, die jedes Unternehmen abwägen sollte.

Heutzutage werden von verschiedensten Anbietern zahlreiche CRM-Tools und Lösungen auf dem Markt angeboten. Da ist mit Sicherheit auch eine passende CRM-Lösung für Sie und Ihr Unternehmen dabei.

Einer dieser CRM Anbieter ist Bitrix24. Bitrix24 CRM bietet eine sehr gute Plattform an, die für Ihr Kundenbeziehungsmanagement und für die Organisation und Follow Up von Prozessen bestens geeignet ist. Diese Plattform ist eine vollständige Datenbank mit all den Informationen Ihrer Bestandskunden und Ihren sonstigen Kontakten. Die vollständige Kundenhistorie wird aufgezeigt, jede Aktivität wird genau protokolliert. Neben der Verwaltung von Kundenbeziehungen kann man mit dieser CRM Plattform auch folgendes machen: Nutzung von Reporting-Werkzeugen, CRM Dashboards, Angebotserstellung, Rechnungserstellung, Festlegung von Umsatzzielen, Verbindung mit den beliebtesten Kommunikationskanälen, mobiles CRM, Versendung von E-Mails an Kunden, Kundenanrufe, Einstellung von verschiedener Zugriffsrechten, Geschäftsprozesse- und Aufgabenerstellung, App-Integrationen, Integration mit Ihrer Webseite und vieles mehr.

Der Standardaccount ist kostenlos und der Premiumaccount hat verschiedene Zahlungsmodelle mit mehr Features.

Mehr Informationen zur CRM Plattform und seinen spezifischen Merkmalen finden Sie auf folgender Webseite: https://www.bitrix24.de/features/crm.php

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