10 KI-Tricks, um das Helpdesk-Management zu automatisieren und zu revolutionieren

13 Min. Lesezeit
Daniel Schwarz
1. Februar 2024
Zuletzt aktualisiert: 1. Februar 2024
10 KI-Tricks, um das Helpdesk-Management zu automatisieren und zu revolutionieren

Im Rahmen der digitalen Transformation hat sich der Kundenservice zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor entwickelt. Die fortschreitende Integration von künstlicher Intelligenz in Form einer Helpdesk Management KI revolutioniert die Möglichkeiten, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren aber gleichzeitig auch eine automatisierte Kundenanfragenbearbeitung realisieren. So entstehen effektive Lösungen für diverse Herausforderungen im Kundensupport.

In diesem Artikel erfahren Sie, welche Rolle unter anderem Chatbots und KI im Helpdesk spielen, wie Sie ein KI-gestütztes Ticketing-System in der Praxis umsetzen, die Automatisierung von Helpdesk-Prozessen forcieren und insgesamt langfristig eine Effizienzsteigerung im Helpdesk durch KI erzielen. Wir verraten Ihnen in unseren 10 lösungsorientierten Tricks, wie Sie erfolgreich KI-Anwendungen in der Kundenbetreuung einsetzen.

1. Bieten Sie über künstliche Intelligenz im Kundenservice Chatbot-Support rund um die Uhr

Die Integration von Helpdesk Management KI im Kundenservice hat den Weg für einen 24/7 Chatbot-Support geebnet.

KI-gesteuerte Chatbots sind computerbasierte Programme, die künstliche Intelligenz (KI) verwenden, um mit Nutzern auf eine menschenähnliche Weise zu kommunizieren. Diese Chatbots sind darauf ausgelegt, Konversationen in natürlicher Sprache zu verstehen und darauf zu reagieren, ohne dass eine menschliche Intervention erforderlich ist. Sie nutzen maschinelles Lernen, um aus früheren Interaktionen aufzubauen und ihre Fähigkeiten im Laufe der Zeit zu verbessern.

Im Kontext von Helpdesk-Management bieten KI-gesteuerte Chatbots schnelle Antworten auf einfache Fragen und können darüber hinaus auch komplexe Anfragen bearbeiten und zufriedenstellend beantworten.

Ein Beispiel in diesem Zusammenhang sind Betreiber von Onlineshops, die durch den Einsatz von Chatbots Kunden in Echtzeit bei der Produktauswahl und anderen Anliegen helfen.

Künstliche Intelligenz im Kundenservice kann hier individuelle Unterstützung bieten und somit maßgeblich zur Verbesserung der Kundenerfahrung beitragen. Diese fortschrittliche Nutzung von KI steigert die unternehmensinterne Effizienz und stellt auch sicher, dass Ihre Kunden Sie jederzeit erreichen und auf einen hochwertigen Support zugreifen können.

Lösungen wie Bitrix24 gewährleisten durch eine nahtlose Integration eine kontinuierliche Verfügbarkeit von Chatbots, die die Kundenzufriedenheit optimieren und zu einem intelligenten Einsatz vorhandener Kapazitäten und Arbeitskraft beitragen.

  

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2. Integrieren Sie ein KI-gestütztes Ticketing-System im Helpdesk Management

Die KI im Helpdesk Management optimiert die Möglichkeiten, wie Unternehmen den Kundensupport verwalten. Denn ein KI-gestütztes Ticketing-System geht über herkömmliche Ticketing-Systeme hinaus, indem es detailliert mit Hilfe von KI die Dringlichkeit und Komplexität von Support-Tickets analysiert.

Die KI durchläuft einen fortschrittlichen Prozess, der historische Ticketdaten sammelt und bewertet. Dabei werden relevante Merkmale extrahiert und maschinelle Lernmodelle trainiert, um die Kategorie und Priorisierung neuer Tickets präzise vorherzusagen.

Dieser intelligente Ansatz ermöglicht die effiziente Zuordnung von Tickets zu den passenden Teams oder individuellen Mitarbeitern.

Durch diese Methodik unterstützt die KI Ihre Support-Mitarbeiter dabei, sich gezielt auf die relevanten Aspekte ihrer Arbeit zu konzentrieren. Das Resultat ist eine verbesserte Workflow-Gestaltung im Helpdesk Management, was letztlich die Gesamteffizienz des Kundensupports steigert und die Beziehung zu den Kunden festigt.

3. Setzen Sie auf personalisierte Mitarbeiterweiterleitung für eine automatisierte Kundenanfragenbearbeitung

Für Unternehmen mit einem hohen Volumen an Service-Tickets ist die Automatisierung von Helpdesk-Prozessen in Form einer personalisierten Weiterleitung an ausgewählte Mitarbeiter ein entscheidender Schritt zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

In diesem Zusammenhang analysiert die Helpdesk Management KI Support-Tickets basierend auf Fachwissen und Arbeitsbelastung und leitet sie automatisch an den am besten geeigneten Support-Mitarbeiter weiter.

Dies beschleunigt nicht nur die Lösungszeit, sondern optimiert auch den Einsatz von knappen Personalressourcen und Know How.

Um die Vorteile anhand eines konkreten Beispiels zu verdeutlichen, lässt sich ein beliebiges Unternehmen heranziehen, das täglich mehrere hundert Anfragen erhält.

Je nach Kundenanfrage prüft der KI-gesteuerte Helpdesk im Unternehmen, welche Abteilung, Teams und Mitarbeiter im Unternehmen am besten für die Problembehebung geeignet und im Augenblick frei verfügbar sind.

Sie leitet die Anfrage automatisch beispielsweise an die Rechnungsabteilung, den technischen Support, die Logistik oder Kollegen in anderen Unternehmensbereichen weiter, die kompetent sind und am besten zu einer schnellen Lösung der konkreten Fragestellung beitragen.

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4. Unterstützen Sie Ihre Helpdesk Mitarbeiter mit intelligenten Vorschlägen und Empfehlungen

Die KI-Integration im Service-Desk geht über automatisierte Antworten hinaus. In der Kundeninteraktion liefert die Helpdesk Management KI intelligent relevante Vorschläge und Empfehlungen, um die Reaktionsgenauigkeit und Treffsicherheit der Helpdesk-Mitarbeiter zu verbessern.

Konkret bedeutet dies, dass die KI-gesteuerte Plattform in Echtzeit relevante Informationen für Helpdesk Teams auf spezielle Problemstellungen generiert. Statt mühsam und mit hohem Zeitaufwand in Handbüchern oder Wissenssammlungen zu suchen, erhalten die Mitarbeiter automatisch passende Handlungsanweisungen und Ratschläge.

Dieser intelligente Ansatz hilft allen Helpdesk-Mitarbeitern schnell auf Anfragen zu reagieren, ohne wertvolle Zeit mit manuellen Recherchen zu verlieren und gleichzeitig eine strukturierte Zusammenarbeit umzusetzen. Alle Kollegen können sich somit darauf konzentrieren, nicht nur schnell zu antworten, sondern auch genau die gewünschten Informationen zu liefern, die zu einem positiven und zufriedenstellenden Kundenerlebnis führen.

Damit lässt sich die Servicequalität deutlich verbessern und Sie vermitteln bei Ihren Kunden den Eindruck, dass Sie sich spezifisch um deren individuelle Bedürfnisse und Fragestellungen kümmern und Ihre Helpdesk-Mitarbeiter jederzeit in der Lage sind, ergebnisorientierte Antworten und Lösungen zu präsentieren.

5. Verwenden Sie KI-Technologien für den Kundensupport, die eine Stimmungsanalyse ermöglichen

Bei der Stimmungsanalyse durch Helpdesk Management KI handelt es sich um eine innovative Methode, um Kundenfeedback besser zu verstehen.

Insbesondere im Live-Chat, wo die Tonlage des Kunden nicht immer eindeutig ist, bietet KI wertvolle Einblicke, um die emotionale Verfassung des Kunden zu interpretieren.

Mithilfe fortschrittlicher Techniken zur Verarbeitung natürlicher Sprache und maschinellem Lernen identifiziert die KI subtile Stimmungsindikatoren wie Wörter, Phrasen und Emojis im Text. Durch die Zuweisung von positiven, negativen oder neutralen Labels aufgrund dieser Indikatoren gewinnen Unternehmen tiefe Einblicke in Kundenmeinungen, Reaktionen und der allgemeinen Markenwahrnehmung.

Diese Anwendung von KI eröffnet Ihrem Unternehmen die Gelegenheit, proaktiv auf die Gefühle ihrer Kunden einzugehen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und ihre Markenreputation zu stärken.

Zeigen Sie echtes Einfühlungsvermögen und realisieren Sie eine Betreuung, die jeden Kunden genau dort abholt, wo er gerade steht und in welcher emotionalen Lage er sich gerade befindet. So können Sie auch in schwierigen Situationen Verständnis vermitteln und deeskalierend auf die Gesprächsentwicklung einwirken.

6. Nutzen Sie moderne Spracherkennung als KI-Anwendung in der Kundenbetreuung

KI-gestützte Spracherkennungstechnologie verändert die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen, insbesondere bei Anrufen. Interaktive Sprachantworten (IVR) werden durch KI optimiert, um Kundenanfragen effizient zu verarbeiten. Um die Spracherkennung zu trainieren, nutzt die KI dazu große Mengen an Audiodaten und analysiert die gesammelten Daten, um spezifische Merkmale der menschlichen Sprache herauszufiltern.

Die extrahierten Merkmale werden verwendet, um ein Spracherkennungsmodell zu trainieren. Während des Trainings lernt die KI, Muster in den Daten zu erkennen und Zusammenhänge zwischen den akustischen Merkmalen und den zugehörigen Wörtern oder Sätzen herzustellen. Die KI nimmt gesprochene Wörter oder Sätze entgegen, wandelt sie in Texte um und ermöglicht so die automatisierte Verarbeitung von gesprochenen Anweisungen oder Anfragen.

Ein praxisnahes Beispiel ist der Einsatz eines KI-Bots durch einen Dienstleister, der durch Spracherkennung auf die Kundendaten zugreift und Anfragen an die entsprechende Serviceabteilung weiterleitet.

Über die Helpdesk Management KI lassen sich automatisierbare Aufgaben eliminieren und komplexe Anrufe priorisieren. Somit wird über die Spracherkennung die Bearbeitung beschleunigt und die Kunden erhalten schneller relevante Informationen, die genau zu Ihrer Anfrage passen.

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7. Arbeiten Sie mit einer Helpdesk Management KI, die automatische Sprachübersetzung anbietet

Passend zur Spracherkennung ist auch die Überwindung von Sprachbarrieren im Kundensupport ein weiterer entscheidender Schritt für globale Unternehmen.

Zu den wertvollen KI-Anwendungen in der Kundenbetreuung gehört aus diesem Grund eine automatische Sprachübersetzung, die Übersetzungen live in Echtzeit für eine mehrsprachige Interaktion möglich macht.

Ein Beispiel ist das Kundensupport-Team eines Unternehmens, das durch automatische Textübersetzung weltweit auf Anfragen von Kunden reagieren kann.

Diese Technologie sorgt dafür, dass Kunden unabhängig von ihrer Sprache verstanden werden und auch eine geeignete Antwort in ihrer Muttersprache erhalten. Durch dieses Vorgehen werden Missverständnisse reduziert und die Verständigung sowie eine positive Kommunikation gefördert.

8. Setzen Sie gezielt auf KI-basierte Problemlösung im Helpdesk

Die KI-Integration im Service Desk identifiziert mit Hilfe von maschinellem Lernen häufig auftretende Probleme und schlägt automatisch relevante Lösungen vor.

Durch die Verarbeitung und Gewichtung von Faktoren wie Ticket Details, Kundenhistorie und vorherige Lösungsansätze entwickeln die Modelle eine prädiktive Fähigkeit. Gehen neue Supportanfragen ein, kann die KI anhand dieser erlernten Muster automatisch relevante Strategien vorschlagen.

Die KI erkennt potenzielle Probleme zu einem frühen Zeitpunkt, bevor sie sich zu kritischen Anliegen entwickeln. Dies unterstützt Ihr Supportteam dabei, selbstständig zu agieren, Ressourcen effizient zuzuweisen und kritische Probleme zu priorisieren.

Die Integration von KI-basierten Lösungen eröffnet so die Option, neben reaktiven auch proaktive Ansätze zur Problemlösung anzubieten, und somit echtes Interesse am Kunden zu demonstrieren.

9. Stellen Sie KI-Technologien für Kundensupport als Self-Service-Wissensdatenbanken bereit

Die Einführung einer durch KI unterstützten Self-Service Wissensdatenbank bietet eine optimale Unterstützung im Kundensupport. Dieser Ansatz automatisiert den Prozess der Organisation und Aktualisierung von Informationen und untersucht darüber hinaus kontinuierlich eingehende Kundenanfragen.

Die KI ermittelt dabei präzise, relevante Themen und erstellt und aktualisiert automatisch Inhalte für die Wissensdatenbank. Die Dynamik dieses Vorgehens gewährleistet, dass die Datenbank stets auf dem neuesten Stand ist und Kunden mit zeitgemäßen Informationen versorgt.

Die KI-basierte Wissensdatenbank bietet somit deutlich mehr als nur statische Antworten. Sie prüft Muster im Suchverhalten der Kunden und schlägt entsprechende Artikel oder Lösungen vor, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Abhängigkeit von manuellen Eingriffen deutlich zu reduzieren.

Ein weiterer Vorteil liegt in der Feedback-Analyse. Die KI wertet das Kundenfeedback zu den bereitgestellten Informationen aus. Negative Rückmeldungen dienen als wertvolle Ressource, um die Wissensdatenbank zu optimieren und genauere Antworten zu generieren. Dieser zyklische Prozess der kontinuierlichen Erweiterung und Optimierung trägt Sorge dafür, dass die Wissensdatenbank aktuell und effektiv bleibt.

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10. Treffen Sie mit Hilfe der KI-Integration im Service über eine automatisierte Berichterstattung fundierte Entscheidungen

Die Einbindung von Helpdesk Management KI in automatisierten Berichterstattungssystemen eröffnet Unternehmen tiefgreifende Einblicke.

Neben der Auswertung von Mitarbeiterleistung, Ticketvolumina und Reaktionszeiten ermöglichen diese Berichterstattungssysteme auch eine detaillierte Analyse von Kundenzufriedenheitswerten.

Passend dazu bieten Ihnen Lösungen wie Bitrix24 umfangreiche Berichterstattungsfunktionalitäten, die über die Standardanalyse hinausgehen und spezifische Auswertungen zulassen.

Sie haben zum Beispiel die Option, individuelle Parameter festzulegen und erhalten so maßgeschneiderte Einblicke in ihre eigenen KPIs. Dies umfasst nicht nur quantitative Daten, sondern auch qualitative Analysen, die auf Kundenfeedback und Kundeninteraktionen basieren.

Dabei haben Sie die Gelegenheit, die Vergangenheit zu analysieren sowie zukünftige Trends vorherzusagen. Die Anwendung von Predictive Analytics unterstützt Sie an dieser Stelle zuverlässig dabei, potenzielle Engpässe oder Probleme frühzeitig zu erkennen und proaktiv Maßnahmen ergreifen.

Somit liefert Ihnen die automatisierte Berichterstattung eine umfassende und wertvolle Grundlage, um fundierte Entscheidungen zu treffen und gleichzeitig Ihre Supportprozesse nachhaltig und zukunftsfähig zu gestalten.

Fazit: So realisieren Sie eine nachhaltige Effizienzsteigerung im Helpdesk durch KI

Die digitale Evolution durch Helpdesk Management KI bietet einen umfassenden Ansatz zur Optimierung der Produktivität und Kundenzufriedenheit. Von der rund um die Uhr verfügbaren Chatbot-Unterstützung bis zur automatisierten Ticket-Kategorisierung und personalisierten Mitarbeiterweiterleitung hat KI das Potenzial, Ihren Kundenservice grundlegend zu verändern.

Mit KI-Technologien für den Kundensupport sorgen Sie für eine intelligente Unterstützung von Helpdesk-Mitarbeitern, führen eine Stimmungsanalyse im Kundensupport durch und setzen im Bereich proaktive Problemlösung neue Maßstäbe. Durch KI-gesteuerte Spracherkennung, automatische Sprachübersetzung und Self-Service-Wissensdatenbanken realisieren Sie eine globale, barrierefreie, positive Kundenerfahrung.

Darüber hinaus unterstützt die Integration von KI das Service-Reporting und ermöglicht Ihnen fundierte Entscheidungen auf Basis umfassender Daten zu treffen.

Zusammenfassend präsentieren unsere 10 KI-Tricks eine zukunftsweisende Version des Kundensupports, die die Effizienzsteigerung im Helpdesk durch KI sicherstellt, und darüber hinaus auch die Grundlage für einen serviceorientierten Wettbewerbsvorteil in Ihrem Unternehmen schafft.
  

Bitrix24 gewährleistet durch eine nahtlose Integration eine kontinuierliche Verfügbarkeit von Chatbots, die die Kundenzufriedenheit optimieren.   

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FAQ

Was ist eine Helpdesk Management KI?

Eine Helpdesk Management KI ist eine fortschrittliche Softwarelösung, die künstliche Intelligenz nutzt, um den Kundensupport zu automatisieren und zu optimieren. Sie analysiert Tickets, weist effizient Ressourcen effizient zu, ermöglicht Chatbot-Unterstützung, personalisierte Weiterleitungen und bietet innovative Lösungen zur Verbesserung des Kundenbetreuungsmanagements und des Nutzererlebnisses.

Wie kann künstliche Intelligenz das Helpdesk-Management verbessern?

Künstliche Intelligenz (KI) kann das Helpdesk Management unter anderem verbessern durch:

  • 24/7 Kundenservice Chatbot-Support

  • automatisierte Ticketanalyse

  • personalisierte Mitarbeiterweiterleitung

  • intelligente Vorschläge für Mitarbeiter

  • Stimmungsanalysen

  • Spracherkennung

  • automatische Übersetzungen

  • KI-basierte Problemlösung

  • Self-Service-Wissensdatenbanken

  • automatisierte Berichterstattung

Welche Rolle spielen Chatbots und KI in der modernen Kundenbetreuung?

Chatbots und KI im Helpdesk spielen in der modernen Kundenbetreuung eine bedeutende Rolle, denn Sie bieten einen jederzeit verfügbaren Support und die damit verbundenen konsistenten und zeitnahen Antworten auf Benutzeranfragen. Damit wird eine individuelle Unterstützung möglich, die Kunden zuverlässig auf ihrer Customer Journey begleitet und eine langfristige Kundenbindung fördert.

Wie trägt die Automatisierung durch KI zur Effizienz im Helpdesk bei?
Die Automatisierung durch KI trägt in vielerlei Hinsicht zur Effizienz im Helpdesk bei. Sie unterstützt intelligente Workflows und eine damit verbundene Arbeitserleichterung ebenso wie eine lückenlose Datenanalyse, um Muster zu erkennen oder eingehende Tickets zu priorisieren. Dies steigert die Produktivität Ihrer Helpdesk Mitarbeiter und die Effizienz im gesamten Unternehmen.

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Inhaltsverzeichnis
1. Bieten Sie über künstliche Intelligenz im Kundenservice Chatbot-Support rund um die Uhr 2. Integrieren Sie ein KI-gestütztes Ticketing-System im Helpdesk Management 3. Setzen Sie auf personalisierte Mitarbeiterweiterleitung für eine automatisierte Kundenanfragenbearbeitung 4. Unterstützen Sie Ihre Helpdesk Mitarbeiter mit intelligenten Vorschlägen und Empfehlungen 5. Verwenden Sie KI-Technologien für den Kundensupport, die eine Stimmungsanalyse ermöglichen 6. Nutzen Sie moderne Spracherkennung als KI-Anwendung in der Kundenbetreuung 7. Arbeiten Sie mit einer Helpdesk Management KI, die automatische Sprachübersetzung anbietet 8. Setzen Sie gezielt auf KI-basierte Problemlösung im Helpdesk 9. Stellen Sie KI-Technologien für Kundensupport als Self-Service-Wissensdatenbanken bereit 10. Treffen Sie mit Hilfe der KI-Integration im Service über eine automatisierte Berichterstattung fundierte Entscheidungen Fazit: So realisieren Sie eine nachhaltige Effizienzsteigerung im Helpdesk durch KI FAQ

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