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CRM und verschiedene CRM-System-Typen

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Bitrix24-Team
25. Januar 2023
Zuletzt aktualisiert: 25. Januar 2023

Inhaltsverzeichnis 

CRM und verschiedene CRM-System-Arten
FAQ
Was ist ein CRM?
3 Arten von CRM Software
Was ist ein collaboratives CRM?
Was sind operative CRM?
Für wen sind operative CRM geeignet
Bitrix24 als operatives CRM
Was ist ein analytisches CRM
Wofür werden analytische CRM Systeme verwendet?
Bitrix24 als analytisches CRM
Wie wählen Sie das richtige CRM System aus?
Zusammenfassung

Customer Relationship Management oder einfach nur CRM, bezeichnet die Methode, die Unternehmen zur Verwaltung ihrer Kund•innen und den Vertrieb verwenden. Es nimmt zunehmend an Bedeutung an, da Unternehmen heutzutage digital verwaltet werden und eine breite Palette an Software und Plattformen benötigen. Zu Beginn der Unternehmensgründung kann eine Kundenliste beispielsweise irgendwo in einem Spreadsheet gespeichert sein, einige Kontaktdaten sind im E-Mail-Server gelagert und die Liste mit Verkäufen besteht aus unterschiedlichen Rechnungen und weiteren Formularen. Für ein kleines Unternehmen mag das für eine gewisse Zeit lang gut gehen, doch schon bald wird klar, dass eine zentralisierte Lösung unabdingbar ist.

FAQ

Was bedeutet CRM?

Customer Relationship Management (CRM) besteht aus einer Kombination von Praktiken, Strategien und Technologien, die Unternehmen verwenden, um Kundeninteraktionen und Daten über den Kundenlebenszyklus hinaus zu verwalten und zu analysieren. Die primären Ziele dabei sind die Verbesserung von Kundenservice-Beziehungen, Kundenbindung und ein stetiges Vertriebswachstum.

Wofür wird CRM Software verwendet?

CRM Systeme sammeln Kundendaten über unterschiedliche Kanäle und Berührungspunkte zwischen dem Unternehmen und Kund•innen. Dazu gehören beispielsweise die Unternehmenswebsite, Telefonate, Live-Chats, direkte E-Mails, Marketingmaterial und Soziale Netzwerke. CRM Systeme geben den befugten Mitarbeitenden aufschlussreiche Daten zu persönlichen Kundeninformationen, Verkaufshistorie, Kaufpräferenzen und Ansprüchen.


Welche CRM-Typen gibt es?

• Collaborative: teilen Kundendaten sowohl mit internen Teams, die für die Kundenverwaltung zuständig sind, als auch mit extern mitbeteiligten Parteien wie Lieferanten oder Vertrieblern.
• Operative: automatisieren Vertrieb- und Marketingaufgaben, um Ihnen einen Einblick zur gesamten Historie eines Kunden mit Ihrem Unternehmen zu gewährleisten
• Analytische: verwenden KI, um Kundendaten zu analysieren, Verhaltensmuster zu identifizieren und Ihnen mit datengestützten Entscheidungen zu helfen

Was ist ein Collaboratives CRM?

Collaborative CRM ist CRM Software, deren Module darauf ausgelegt ist, sowohl internen als auch externen Beteiligten Zugang zu relevanten Kundendaten zu gewähren. Sie fokussieren sich darauf, dass verschiedene Abteilungen innerhalb eines Unternehmens wie zum Beispiel Vertrieb, Marketing oder Kundensupport reibungslos Kundeninformationen austauschen können, um effektiver zu verkaufen und ein besseres Kundenerlebnis zu ermöglichen.

Was ist ein Operatives CRM?

CRM Software, die stark auf Automatisierung setzt und dabei hilft, Verkäufe, Marketing und Support unter Kontrolle zu behalten und leicht auf Kundenhistorie-Daten zuzugreifen. Schließlich sind operative CRM darauf ausgelegt, potenzielle Kund•innen zu zahlenden Kund•innen zu konvertieren und somit auch am effektivsten, wenn sie für diesen Zweck eingesetzt werden. Diese Art von CRM System hat viele Variationen unter den verschiedenen Anbietern, aber sie alle werden primär für Marketing und Vertrieb verwendet.

Was ist ein Analytisches CRM?

Analytische CRM Software verwenden Kundendaten, um Sie bei Unternehmensentscheidungen zu unterstützen. Viele Unternehmen haben große Datenvolumen gespeichert, aber wissen nicht genau, wie sie diese auch sinnvoll verwenden können. Die Daten lagern einfach auf den Servern ohne verglichen oder auf Verhaltensmuster, Trends oder weitere nützliche Informationen analysiert zu werden. Analytische CRM Software bietet eine Methode, um all diese Daten zusammenzutragen und daraus einen Nutzen für Ihr Unternehmen zu ziehen.

Was ist ein CRM?

CRM ist die One-Step Lösung für verstreute Kundeninformationen. Da Kunden ein so wertvoller Bestandteil für Unternehmen sind, ist es für jedes umsatzorientierte Unternehmen von größter Wichtigkeit, Kundenhistorien in einer zentralen und leicht zugänglichen Datenbasis zu speichern. Sie möchten es ja nicht riskieren, dass Sie einen Kundenanruf erhalten und ein Mitarbeitender drangeht, der noch nie von diesem Kunden gehört hat – sowas ist nicht nur unprofessionell, sondern auch frustrierend. Jedes Unternehmen, das eine gute Beziehung zu seinen Kund•innen pflegen will, kann von einem guten CRM profitieren.

CRM wird üblicherweise als ein Tool der Vertriebsabteilung angesehen, doch dabei ist auch die Marketingabteilung stark involviert. CRM Marketing bezieht sich auf die Verwendung von CRM Features, um Kund•innen und deren Bedürfnisse zu verfolgen. Am besten funktioniert Marketing, das einem Kund•in erklärt, wie das jeweilige Unternehmen sein Bedürfnis decken kann, daraus folgt, dass die Marketingabteilung davon profitieren würde, wenn sie die Kundenhistorie einsehen kann. Es erlaubt den Marketing Teams außerdem, direkt und gezielt Kund•innen zu erreichen.

CRM beschränkt sich nicht nur auf ein bestimmtes Feature, vielmehr besteht es aus einer Reihe von Modulen, die im Einklang zusammenarbeiten, um eine ganzheitliche Herangehensweise im Kundenmanagement zu gewährleisten. Diese Module können sich unterscheiden, aber üblicherweise stellen sie Kontaktmanagement, Aufgabenverwaltung, Kommunikations-Tools, Team-Integrierung, Kundensupport und ein Social Media Monitoring bereit. Normalerweise können sie ganz individuell an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden.

3 Arten von CRM Software

Da Sie jetzt ein grobes Verständnis davon haben, was CRM ist und wie es Ihrem Unternehmen helfen kann zu wachsen, ist es an der Zeit, eine kurze Übersicht zu den drei Arten von CRM Software zu geben und zu erläutern, für wen diese Systeme am besten geeignet sind und wie sie strategische Unternehmenspläne zum Kundenengagement verwirklichen können. Zu den drei Typen gehören collaborative, operative und analytische CRM.

Jeder einzelne bietet Vorteile und Nachteile und passt zu unterschiedlichen Unternehmen. Ein Unternehmen kann seine Bedürfnisse mit dem collaborativen System decken, ein anderes stellt fest, dass ein analytisches CRM den Anforderungen viel besser nachkommt. Unter all diesen Typen sind großartige Lösungen verfügbar. Eine davon ist Bitrix24, da es gleich alle drei beinhaltet und alle Bedürfnisse deckt.

Jeder CRM Software Typ wird im Text weiter im Detail beschrieben, aber zur Übersicht ist hier eine kurze Beschreibung der einzelnen Typen:

·       Collaborative: teilt Kundendaten sowohl mit internen Teams, die für die Kund•innen zuständig sind, als auch mit externen Beteiligten wie Lieferanten und Vertrieblern.

·       Operative: automatisiert Vertriebs- und Marketingaufgaben, um Ihnen Zugriff zur gesamten Kundenhistorie mit Ihrem Unternehmen zu geben.

·       Analytische: verwendet KI, um bei der Analyse von Kundendaten zu helfen und Verhaltensmuster zu finden, die Ihnen bei Unternehmensentscheidungen zu unterstützen.

Ein Unternehmen wie Bitrix24 bietet Möglichkeiten für jeden einzelnen CRM Software Typen und ist für Kund•innen in unterschiedlichen Situationen nützlich. Als nächstes werden all diese Möglichkeiten beschrieben und erklärt, wann sie verwendet werden und für welche Kundentypen sie am besten geeignet sind.

Was ist ein collaboratives CRM?

Ein collaboratives CRM ist eine CRM Software, dessen Module sowohl internen als auch externen Beteiligten Zugang zu Kundeninformationen geben. Es konzentriert sich im Wesentlichen darauf, mehreren Unternehmensabteilungen wie beispielsweise dem Vertrieb, Marketing und Technischen Support reibungslos Kundendaten auszutauschen, um effektiver zu verkaufen und einen besseren Kundenservice zu gewährleisten. Einige collaborative CRM Systeme bieten außerdem integrierte Kommunikationstools, die den einzelnen Mitarbeitenden erlauben, leicht mit Kund•innen und potenziellen Interessenten zu arbeiten.



Für alle Beteiligten, die einer angemessenen Kundenpflege gerecht werden müssen, können diese Aufgaben zu einer echten Herausforderung werden. Es gibt beispielsweise das Vertriebsteam, das genau bestimmen muss, worin die Bedürfnisse der Kund•innen liegen oder das Marketingteam, das für das Bekanntgeben von neuen Services und Produkten zuständig ist und eine Kundenkommunikation auf mehreren Kommunikationswegen aufrechterhalten muss.

Für Kund•innen ist es äußerst wichtig, dass alle Teams und jedes einzelne Mitglied dieser Teams zu jeder Zeit auf dem gleichen Wissensstand ist, denn andernfalls riskieren Sie, dass Ihr Unternehmen scheitert. Collaborative CRM helfen dabei, die nötige Zusammenarbeit zu vereinfachen und stellen Tools bereit, die weitere involvierte Unternehmen wie Vertriebler oder Lieferanten miteinbeziehen. Diese Zusammenarbeit ermöglicht es, ein optimales Zusammenspiel zu garantieren und mit einem herkömmlichen CRM oder gar ohne CRM nicht möglich.

Wann benötigen Sie ein collaboratives CRM?

Ein Unternehmen sollte eine collaborative CRM Lösung in Betracht ziehen, wenn mehrere interne und externe Beteiligte in Kundeninteraktionen involviert sind und besonders dann, wenn es im Unternehmen mehrere Kanäle zur Kundenverwaltung gibt. Ein Unternehmen hat zum Beispiel eine Vertriebsabteilung, eine Marketingabteilung und eine Abteilung für technischen Support und sie alle sind stark in die Erfüllung von Kundenbedürfnissen eingebunden. Die jeweiligen Mitarbeitenden müssen Zugriff auf alle Kundeninformationen haben, denn der Erfolg einer Abteilung mit den Kund•innen hängt direkt von der Leistung des anderen Teams ab.   

Ein collaboratives CRM hilft einem Unternehmen dabei, Kommunikationen zu glätten und seine Kund•innen strategischer und effektiver zu verwalten als ein operatives oder analytisches CRM es tun würden. Wenn in einem Unternehmen also mehrere externe Beteiligte in der Kundenerlebnis-Strategie beteiligt sind, dann kann ein collaboratives CRM die passende Lösung sein und langfristig zum Erfolg beitragen.

Bitrix24 als collaborative CRM

Im Herzen ist Bitrix24 ein collaboratives CRM System. Seine Module wurden so entwickelt, dass der Kommunikationsfluss maximiert wird und allen relevanten Beteiligten erlaubt zu der Mission “Kundenerlebnis“ beizutragen. Für dieses Ziel werden einige ganz bestimmte Tools bereitgestellt, die die Kundenverwaltung für eine Vielzahl von Unternehmen vereinfachen und das beste daran ist, dass es ein kostenfreies Tool ist. Einige dieser Features sind:

·       Enterprise Social Network;

·       Kommunikations-Tools;

·       Arbeitsgruppen;

·       CRM Activity Stream.

Jedes dieser Systeme und Tools bietet Features, die die herkömmlichen Schwierigkeiten bei der Zusammenarbeit reduzieren können. Das Enterprise Social Network stellt beispielsweise einfache Kommunikationstools und Feeds wie bei beliebten Social Media Seiten bereit, die eine reibungslose und ständige Kommunikation sowie Updates an alle Beteiligten ermöglichtet.  

Kommunikationstools sind ziemlich nützlich und Bitrix24 bietet gleich eine ganze Reihe an Möglichkeiten, die alle als Teil der Bitrix24 Software integriert sind – dazu gehören private und öffentliche Chats, Video- und Audioanrufe sowie Videokonferenzen. Diese Tools sind komplett kostenfrei und dienen der Echtzeit-Kommunikation zwischen Mitarbeitenden und Kund•innen.  

Arbeitsgruppen ermöglichen ein Zusammentreffen verschiedener Mitarbeitenden sowie externen Nutzern in einem einheitlichen System und sind das primäre Projektmanagement-Modul von Bitrix24. In Arbeitsgruppen können Sie Aufgaben erstellen und an Mitarbeitende delegieren, den Aufgabenfortschritt verfolgen und projektbezogene Metriken sowie den Fortschritt einsehen. Es ist eine leistungsstarke Suite mit Tools, das außerdem agiles Projektmanagement ermöglicht und Ihnen dabei hilft, Aufgaben zu rationalisieren.

Zu guter letzt, erlaubt der CRM Activity Stream Ihren Mitarbeitenden in Echtzeit zu verfolgen, welche Kundenmanagement-Aktivitäten von Ihren Teammitgliedern vorgenommen wurden. Es ist hervorragend zu sehen, was andere Teammitglieder gerade tun und trägt dazu bei, dass alle auf dem gleichen Wissensstand bleiben.

Was sind operative CRM?

Ein operatives CRM ist ein weiterer CRM Software Typ, der stark auf Automatisierung setzt, um Vertrieb, Marketing und Support zu verfolgen und schnell Zugriff zu Kundenhistorien zu gewährleisten. Operative CRM haben schließlich das Ziel, potenzielle Kund•innen in zahlende Kundschaft zu konvertieren und dies wird am besten mit diesem Typen erreicht. Auch CRM Systeme dieses Typen haben viele Variationen aber sie alle werden primär für den Vertrieb und Marketing eingesetzt.