5 Wege zu einem (besseren) digitalen Onboarding-Funnel für deutsche Unternehmen

Ein Kunde will Ihr Angebot nutzen. Füllt das erste Formular aus, wird dann nach Dokumenten gefragt, soll etwas ausdrucken, unterschreiben, einscannen. Spätestens hier steigt die Hälfte aus.

Digitales Onboarding löst genau dieses Problem. Es verwandelt den mühsamen Papierprozess in einen durchgängigen digitalen Onboarding-Funnel, bei dem Kunden ohne Medienbrüche vom ersten Interesse bis zum aktiven Account geführt werden. Ein optimierter Onboarding-Funnel bedeutet für deutsche Unternehmen mehr abgeschlossene Verträge, niedrigere Kosten und zufriedenere Kunden.

Die Kombination aus digitaler Identifikation, E-Signatur und automatisierten Workflows macht es möglich, dass Interessenten in wenigen Minuten Kunden werden.

Warum scheitern klassische Onboarding-Prozesse?

Der typische Ablauf sieht so aus: Ein potenzieller Kunde landet auf Ihrer Website, füllt ein Kontaktformular aus, bekommt dann per E-Mail einen PDF-Antrag geschickt. Er soll diesen ausdrucken, handschriftlich ausfüllen, unterschreiben, einscannen und zurückschicken. Oder alternativ per Post senden.

Die Zahlen sprechen für sich: Bei jedem dieser Medienbrüche verlieren Unternehmen zwischen 20 und 40 Prozent der Interessenten. Ein Kunde, der am Smartphone Ihre Dienstleistung buchen will, bricht ab, sobald er merkt, dass er zum Drucker muss. Die Kundenakquise digital wird so zur Geduldsprobe.

Drei zentrale Probleme tauchen immer wieder auf:

Fehlende Durchgängigkeit: Kunden müssen zwischen verschiedenen Kanälen wechseln - von der Website zur E-Mail, vom Computer zum Drucker, wieder zurück zum Scanner. Jeder Wechsel erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Prozess abgebrochen wird.

Zeitverlust auf beiden Seiten: Was digital in fünf Minuten erledigt sein könnte, dauert mit Papier mehrere Tage. Ihre Mitarbeiter müssen Dokumente manuell prüfen, Daten abtippen, Rückfragen klären. Der Kunde wartet und wendet sich vielleicht dem Wettbewerber zu.

Rechtsunsicherheit und Fehleranfälligkeit: Handschriftlich ausgefüllte Formulare sind schwer lesbar, Angaben fehlen oder sind falsch. Die Legitimationsprüfung erfolgt, wenn überhaupt, nachgelagert. Das Risiko steigt.

Doch wie verbessern wir den Onboarding-Funnel für all die verschiedenen Produkte und Dienstleistungen?

Weg 1: Den digitalen Onboarding-Funnel radikal vereinfachen

Die erste und wichtigste Maßnahme ist Reduktion. Schauen Sie sich Ihren bestehenden Prozess an und fragen Sie bei jedem Schritt: Brauchen wir das wirklich? Jetzt? An dieser Stelle?

Ein typischer Fehler: Unternehmen wollen zu viel auf einmal. Der Antrag umfasst fünf Seiten mit 40 Feldern, von denen Sie 25 erst später wirklich brauchen. Der Kunde sieht diese Menge und denkt: "Das mache ich später." Später kommt nie.

Progressive Profiling ist die Lösung: Sie holen sich nur die Informationen, die Sie für den nächsten konkreten Schritt benötigen. Name, E-Mail-Adresse, vielleicht die Telefonnummer - fertig. Alles weitere kann schrittweise nachgeholt werden, wenn der Kunde bereits aktiv ist.

Ein Beispiel:

Ein Fintech-Startup aus Berlin hat seinen Kontoeröffnungs-Funnel von ursprünglich sieben Seiten auf drei reduziert:

• Seite 1: Persönliche Daten (Name, Geburtsdatum, E-Mail)
• Seite 2: Adresse und digitale Identifikation
• Seite 3: Vertrag und E-Signatur

Alles andere - Steuer-ID, Freistellungsauftrag, Zusatzprodukte - wird nach der Kontoeröffnung abgefragt, wenn der Kunde bereits Zugang zum System hat.

Hypothese für diesen Test: Die Abbruchquote sinkt von 65 auf 22 Prozent. Die Zeit bis zur fertigen Kontoeröffnung verringert sich von durchschnittlich acht Tagen auf 12 Minuten.

Drei konkrete Ansätze zur Vereinfachung:

• Bedingte Felder nutzen: Fragen Sie nur nach Informationen, die wirklich relevant sind. Wenn ein Kunde angibt, dass er Einzelunternehmer ist, brauchen Sie keine Felder für die Handelsregisternummer oder den Geschäftsführer.
• Vorausfüllen, wo möglich: Bei einer digitalen Identifikation werden Name, Adresse und Geburtsdatum aus dem Ausweisdokument ausgelesen. Diese Daten müssen nicht nochmal manuell eingegeben werden.
• Mobile First denken: Mehr als 60 Prozent Ihrer Interessenten starten den Prozess am Smartphone. Wenn Ihr digitaler Onboarding-Funnel dort nicht funktioniert, verlieren Sie die Mehrheit Ihrer potenziellen Kunden.

Micro-Takeaway: Reduzieren Sie Ihre Formularfelder auf das absolute Minimum. Jedes eingesparte Feld erhöht Ihre Conversion um durchschnittlich 3-5 Prozent.

Weg 2: Digitale Identifikation nahtlos integrieren

Die Legitimationsprüfung ist bei vielen regulierten Geschäftsmodellen Pflicht - Banking, Versicherungen, Telekommunikation, teilweise auch im B2B-Bereich. Das klassische PostIdent-Verfahren ist für digitales Kunden-Onboarding eine Katastrophe: Der Kunde muss zur Postfiliale, Wartezeiten einkalkulieren, Unterlagen mitbringen. Die Abbruchquote liegt hier regelmäßig über 50 Prozent.

Die Alternative sind digitale Identifikationsverfahren, die direkt in Ihren Online-Antragsprozess integriert werden. Der Kunde bleibt im Funnel, führt die Identifikation per Video-Chat oder automatisiertem Scan durch und ist in wenigen Minuten fertig.

Zwei Hauptvarianten haben sich durchgesetzt:

• VideoIdent: Ein Mitarbeiter des Dienstleisters führt per Videoanruf die Identifikation durch. Der Kunde zeigt seinen Ausweis in die Kamera, beantwortet ein paar Sicherheitsfragen, fertig. Dauert drei bis fünf Minuten. Der Vorteil: Es funktioniert praktisch immer und fühlt sich für viele Kunden vertrauenswürdiger an, weil ein Mensch dabei ist.
• AutoIdent: Vollautomatisierte Identifikation per KI-gestützte Dokumentenprüfung und Selfie-Abgleich. Der Kunde fotografiert seinen Ausweis von beiden Seiten, macht ein Selfie, die Software prüft Echtheit und Übereinstimmung. Dauert 60 bis 90 Sekunden. Der Vorteil: Skalierbar, rund um die Uhr verfügbar, keine Wartezeiten.

Ein Online-Versicherer hat beide Varianten parallel angeboten und die Nutzung gemessen: 73 Prozent der Kunden wählten AutoIdent, 27 Prozent VideoIdent. Die Abschlussquote war bei beiden Verfahren nahezu identisch, AutoIdent war aber in der Durchführung deutlich schneller.

Drei Erfolgsfaktoren bei der Integration:

Nahtloser Übergang: Die digitale Identifikation muss sich wie ein natürlicher Teil Ihres Funnels anfühlen, nicht wie ein fremdes Tool. Das bedeutet: einheitliches Design, klare Kommunikation, was jetzt passiert, keine unnötigen Weiterleitungen.

Mehrere Optionen anbieten: Manche Kunden haben Probleme mit der Kamera-Qualität am Smartphone, andere wollen lieber mit einem Menschen sprechen. Wer beide Wege anbietet, fängt mehr Kunden ein.

Fallback-Szenarien einbauen: Wenn die digitale Identifikation fehlschlägt - schlechtes Licht, abgelaufener Ausweis, technische Probleme - brauchen Sie einen Plan B. Das kann ein erneuter Versuch sein, eine alternative Methode oder im Notfall doch der Gang zur Post. Entscheidend ist, dass der Kunde nicht verloren geht.

Micro-Takeaway: Die Integration von VideoIdent oder AutoIdent in Ihren Onboarding-Funnel reduziert die Abbruchquote bei der Legitimation um bis zu 60 Prozent gegenüber PostIdent.

Weg 3: E-Signatur-Tools rechtskonform einsetzen

Die digitale Signatur ist das letzte Puzzleteil für einen vollständig digitalen Onboarding-Prozess. Statt Papier auszudrucken und handschriftlich zu unterschreiben, klickt der Kunde auf "Unterschreiben" und der Vertrag ist rechtswirksam geschlossen.

Die rechtlichen Grundlagen sind klar: Die eIDAS-Verordnung regelt auf EU-Ebene, was als elektronische Signatur gilt und welche Anforderungen erfüllt sein müssen. Für die meisten Geschäftsvorgänge reicht die fortgeschrittene elektronische Signatur aus. Die qualifizierte elektronische Signatur ist nur in wenigen Fällen vorgeschrieben - etwa bei notariellen Beurkundungen oder bestimmten Grundbucheinträgen.

Das bedeutet: Fast alle Verträge, die Sie im Rahmen der Kundenakquise digital abschließen, können mit einer fortgeschrittenen E-Signatur rechtssicher unterzeichnet werden. Arbeitsverträge, Kaufverträge, Dienstleistungsverträge, Versicherungspolicen - alles digital möglich.

Worauf Sie bei der Auswahl von E-Signatur-Tools achten sollten:

• Compliance mit deutschen Anforderungen: Der Anbieter muss die eIDAS-Verordnung erfüllen und idealerweise Rechenzentren in Deutschland oder der EU betreiben. Datenschutz ist Pflicht, keine Option.
• Integration in bestehende Systeme: Die E-Signatur sollte sich nahtlos in Ihr CRM, Ihr Dokumentenmanagement und Ihre anderen Tools einfügen. Manuelle Export-Import-Prozesse sind der Tod jeder Automatisierung.
• Benutzerfreundlichkeit: Wenn der Signaturprozess kompliziert ist oder nur am Desktop funktioniert, haben Sie nichts gewonnen. Der Kunde muss auf jedem Gerät, auch am Smartphone, problemlos unterschreiben können.
• Audit-Trail: Jede Signatur muss nachvollziehbar dokumentiert werden - wer hat wann was unterschrieben, welche IP-Adresse, welches Gerät. Das ist nicht nur rechtlich relevant, sondern auch für interne Prozesse wichtig.

Micro-Takeaway: E-Signatur-Integration verkürzt die Time-to-Contract von Tagen auf Minuten und steigert die Vertragsabschlussquote um durchschnittlich 35-45 Prozent.

Weg 4: Lead-Funnel UX durch Echtzeit-Feedback verbessern

Ein digitaler Onboarding-Funnel ist kein statisches Konstrukt, das einmal gebaut wird und dann einfach läuft. Die besten Unternehmen optimieren ihn kontinuierlich - basierend auf echten Nutzerdaten, nicht auf Bauchgefühl.

Der Unterschied zwischen 40 und 70 Prozent Conversion liegt oft in Details: eine verwirrende Fehlermeldung, ein Button, der am Smartphone schwer zu treffen ist, ein Ladebalken, der nicht zeigt, wie weit der Prozess noch geht.

Drei Metriken, die Sie unbedingt tracken sollten:

Abbruchrate pro Step: An welcher Stelle im Funnel steigen die meisten Kunden aus? Wenn 80 Prozent auf Seite 1 problemlos weiterkommen, aber auf Seite 2 die Hälfte abbricht, wissen Sie, wo Sie ansetzen müssen.

Zeit pro Step: Wie lange brauchen Kunden durchschnittlich für jeden Schritt? Wenn ein Formular, das in zwei Minuten ausgefüllt sein sollte, durchschnittlich acht Minuten dauert, gibt es ein Verständnis- oder Usability-Problem.

Fehlerquote bei Eingaben: Welche Felder werden besonders oft falsch ausgefüllt? Wenn 30 Prozent der Nutzer bei der IBAN-Eingabe scheitern, brauchen Sie eine bessere Validierung oder Hilfestellung.

Konkrete UX-Verbesserungen, die fast immer funktionieren:

Inline-Validierung: Zeigen Sie Fehler sofort, während der Kunde tippt. Nicht erst nach dem Absenden des Formulars. Wenn die E-Mail-Adresse falsch formatiert ist, weisen Sie direkt darauf hin.

Auto-Formatierung: Bei Telefonnummern, IBANs oder Kreditkartennummern die Eingabe automatisch formatieren. Der Kunde tippt "DE89370400440532013000", das System zeigt "DE89 3704 0044 0532 0130 00". Das verhindert Fehler und gibt Sicherheit.

Klare Fortschrittsanzeige: Der Kunde soll jederzeit sehen, wo er im Prozess steht und was noch kommt. "Schritt 2 von 4" oder ein visueller Fortschrittsbalken reduzieren Unsicherheit.

Hilfe, wo sie gebraucht wird: Tooltips oder kleine Info-Icons bei Feldern, die erfahrungsgemäß Fragen aufwerfen. Aber nicht übertreiben - zu viele Hilfetexte wirken bevormundend.

Mobile-Optimierung radikal durchziehen: Große Touch-Targets, kein horizontales Scrollen, optimierte Tastaturen für verschiedene Eingabetypen (numerisch für Telefonnummern, E-Mail-Tastatur für E-Mail-Adressen).

Micro-Takeaway: Kontinuierliche UX-Optimierung auf Basis echter Nutzerdaten kann Ihre Conversion um 20-30 Prozent steigern, ohne dass Sie ein einziges Feature hinzufügen müssen.

Weg 5: Den gesamten Neukundenprozess automatisieren

Digitales Onboarding endet nicht mit der unterschriebenen Vereinbarung. Der eigentliche Wert entsteht, wenn Sie den kompletten Prozess - vom ersten Kontakt bis zum aktiven, zufriedenen Kunden - durchgängig automatisieren.

Das bedeutet: Keine manuellen Datenübertragungen zwischen Systemen, keine Excel-Listen, die jemand pflegen muss, keine E-Mails, die ein Mitarbeiter einzeln versendet. Stattdessen ein durchgängiger Workflow, der automatisch läuft und nur bei Ausnahmen menschliches Eingreifen erfordert.

Wie sieht das konkret aus?

Der Kunde füllt das Online-Formular aus. Die Daten landen automatisch in Ihrem CRM. Das CRM triggert die digitale Identifikation. Nach erfolgreicher Identifikation wird automatisch der Vertrag generiert und zur E-Signatur vorgelegt. Mit der Signatur wird ein Kundenkonto im System angelegt, Zugangsdaten werden per E-Mail verschickt, ein Onboarding-E-Mail-Workflow startet.

Parallel laufen interne Prozesse: Das Buchhaltungssystem legt einen neuen Debitor an, das Lagersystem bekommt die Lieferadresse übermittelt, das Support-Team erhält eine Benachrichtigung über den Neukunden.

Die technische Basis:

Ein CRM-System, das alle Kundendaten zentral verwaltet und als Drehscheibe für alle anderen Prozesse dient.

API-Verbindungen zu Ihren anderen Tools: E-Signatur-Anbieter, Identifikations-Services, Zahlungsdienstleister, ERP-System. Die Systeme sprechen miteinander, ohne dass ein Mensch Daten kopieren muss.

Workflow-Automatisierung: Wenn Ereignis A eintritt, passiert automatisch B, C und D. Beispiel: Kunde unterschreibt Vertrag → CRM-Status ändert sich auf "Kunde" → Willkommens-E-Mail wird verschickt → Support-Ticket wird angelegt → Rechnung wird generiert.

Drei häufige Stolpersteine bei der Automatisierung:

Zu viel auf einmal wollen: Fangen Sie mit einem klar definierten Teil-Prozess an - etwa der E-Mail-Automatisierung nach Vertragsabschluss - und erweitern Sie schrittweise.

Fehlende Fehlerbehandlung: Was passiert, wenn die Identifikation fehlschlägt? Wenn die E-Signatur nicht durchgeht? Wenn die API-Verbindung abbricht? Automatisierung ohne Fallback-Szenarien führt zu frustrierten Kunden und überforderten Mitarbeitern.

Keine Überwachung einbauen: Sie müssen wissen, wenn ein automatisierter Prozess hängt oder Fehler produziert. Monitoring und Alerting sind Pflicht.

Micro-Takeaway: Vollständige Neukundenprozess-Automatisierung reduziert die Time-to-Customer um 60-90 Prozent und senkt gleichzeitig die Bearbeitungskosten pro Neukunde um bis zu 70 Prozent.

Die richtigen Tools für digitales Kunden-Onboarding auswählen

Die Toollandschaft für digitales Onboarding ist unübersichtlich. Es gibt spezialisierte Lösungen für jeden einzelnen Schritt und integrierte Plattformen, die mehrere Bausteine abdecken.

Was Sie mindestens brauchen:

1. Ein CRM-System als zentrale Datenbasis. Hier laufen alle Kundeninformationen zusammen, hier werden Workflows gesteuert, hier behalten Sie den Überblick. Ohne ein funktionierendes CRM wird jede Automatisierung zum Flickwerk.
2. Einen Formular-Builder, der responsive Formulare erstellt und sich ins CRM integriert. Die Zeiten, in denen man HTML-Formulare von Hand codiert, sind vorbei. Drag-and-Drop-Builder sind heute Standard.
3. Eine Lösung für digitale Identifikation - entweder als eigenständiger Service oder integriert in Ihre Plattform. Achten Sie auf BaFin-Zulassung bei regulierten Geschäftsmodellen.
4. E-Signatur-Tools mit eIDAS-Konformität. Die Auswahl ist groß, die Preismodelle unterschiedlich. Manche rechnen pro Signatur ab, andere bieten Flatrates.
5. Marketing-Automation für die Follow-up-Kommunikation. Der Kunde hat unterschrieben - jetzt beginnt die eigentliche Kundenbeziehung. Automatisierte Willkommens-Serien, Onboarding-E-Mails und Product-Education erhöhen die Aktivierungsrate deutlich.

Der Plattform-Ansatz:

Statt zehn verschiedene Tools zu integrieren, bieten Plattformen einen Großteil der Funktionen aus einer Hand: CRM, Formulare, Workflow-Automatisierung, Dokumentenmanagement, E-Mail-Marketing, Aufgabenverwaltung.

Der Vorteil: Alles ist bereits integriert, Sie haben eine einheitliche Oberfläche, einen Ansprechpartner, transparente Preise.

Die Entscheidung hängt von Ihrer Situation ab: Wie komplex ist Ihr Onboarding-Prozess? Wie viele Neukunden haben Sie? Wie groß ist Ihr Team? Wie hoch ist Ihre technische Expertise?

Für die meisten mittelständischen Unternehmen ist eine integrierte Plattform der beste Startpunkt. Sie können schnell loslegen, die wichtigsten Prozesse abbilden und später bei Bedarf einzelne Spezial-Tools ergänzen.

Compliance und Datenschutz im digitalen Onboarding

Ein Thema, das gerne unterschätzt wird: Die rechtlichen Rahmenbedingungen. Digitales Kunden-Onboarding bedeutet, dass Sie sensible personenbezogene Daten erfassen, speichern und verarbeiten. Die DSGVO ist hier nicht verhandelbar.

Drei zentrale Anforderungen:

1. Transparenz: Der Kunde muss jederzeit wissen, welche Daten Sie erfassen, wofür Sie sie nutzen und wie lange Sie sie speichern. Eine vernünftige Datenschutzerklärung ist Pflicht, keine Kür.
2. Datensparsamkeit: Erfassen Sie nur, was Sie wirklich brauchen. Jedes zusätzliche Datenfeld erhöht nicht nur die rechtlichen Risiken, sondern auch die Abbruchquote.
3. Sicherheit: Verschlüsselte Übertragung, sichere Speicherung, Zugriffsbeschränkungen. Ein Datenleck im Onboarding-Prozess ist der Super-GAU für Ihr Unternehmen.

Bei regulierten Branchen kommen zusätzliche Anforderungen: Banken und Versicherungen müssen Geldwäschegesetze beachten, Telekommunikationsanbieter haben spezielle Dokumentationspflichten, Gesundheitsdienstleister unterliegen besonderen Schweigepflichten.

Die gute Nachricht: Seriöse Anbieter von Identifikations- und Signatur-Services haben diese Anforderungen bereits eingepreist. Sie bleiben aber der Auftraggeber und müssen sicherstellen, dass Ihre Dienstleister compliant arbeiten.

Ein Praxis-Tipp: Lassen Sie Ihren digitalen Onboarding-Prozess von einem spezialisierten Anwalt prüfen, bevor Sie live gehen. Die paar tausend Euro für ein Rechtsgutachten sind gut investiertes Geld, wenn sie Sie vor teuren Abmahnungen oder Bußgeldern bewahren.

Mehr Abschlüsse, zufriedenere Kunden, effizientere Prozesse

Ein durchdachter digitaler Onboarding-Funnel ist keine Kür mehr, sondern Basis-Anforderung für Unternehmen, die im Wettbewerb bestehen wollen. Kunden erwarten heute, dass sie Dienstleistungen und Produkte komplett online abschließen können - ohne Papier, ohne Wartezeiten, ohne Medienbrüche.

Die fünf beschriebenen Wege zeigen: Es geht nicht um ein einzelnes Tool oder eine Wunderwaffe. Es geht um die konsequente Digitalisierung und Automatisierung des gesamten Prozesses - von der ersten Kontaktaufnahme bis zum aktiven Kunden.

Unternehmen, die das umsetzen, sehen messbare Verbesserungen: Conversion-Raten steigen um 50 bis 150 Prozent, die Zeit bis zum Vertragsabschluss sinkt von Tagen auf Minuten, die Fehlerquote geht gegen null, die Kundenzufriedenheit steigt.

Der Einstieg ist einfacher, als viele denken. Sie brauchen kein Millionenbudget oder Jahre Zeit. Mit den richtigen Tools und einem klaren Plan können Sie in wenigen Wochen erste Erfolge sehen.

Wie Sie Ihren Onboarding-Funnel mit den richtigen Tools aufbauen

Wenn Sie Ihren digitalen Onboarding-Funnel aufbauen wollen, brauchen Sie eine durchgängige Plattform, die alle Bausteine miteinander verbindet. Von der ersten Lead-Erfassung über automatisierte Workflows bis zur vollständigen Kundenakte - idealerweise in einem System.

Was sollte so eine Plattform können?

• CRM mit intelligenter Lead-Verwaltung: Erfassen Sie Interessenten über Online-Formulare, Landing Pages oder direkte Eingabe. Das System führt automatisch den Onboarding-Prozess durch und behält den Überblick über jeden einzelnen Kontakt.
• Formulare und Landing Pages: Erstellen Sie responsive Formulare per Drag & Drop. Die Daten landen direkt im CRM, Workflows starten automatisch.
• Workflow-Automatisierung: Definieren Sie, was bei jedem Schritt passieren soll. Von der automatischen E-Mail über die Aufgabenerstellung bis zur Benachrichtigung relevanter Teammitglieder.
• Dokumentenmanagement: Speichern Sie alle Verträge, Nachweise und Unterlagen zentral. Mit Versionierung und Zugriffskontrolle.
• Kommunikations-Tools: E-Mail-Marketing, Chat, Telefonie - alles integriert. Ihre Kunden erreichen Sie auf dem Kanal, den sie bevorzugen.
• Mobile App: Ihre Mitarbeiter haben unterwegs Zugriff auf alle Informationen. Ideal für Vertriebsteams, die direkt beim Kunden Verträge abschließen wollen.

Bitrix24 bietet genau diese Funktionen sowie zahlreiche Integrationen über APIs. Bitrix24 fungiert als zentrale Plattform, die alle Bausteine zusammenhält.

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