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7 Best Practices für einen exzellenten Kundenservice

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Bitrix24-Team
8. Dezember 2021
Zuletzt aktualisiert: 8. Dezember 2021

Für einen optimalen Absatz Ihrer Waren und Dienstleistungen und ein positives Feedback von Kunden, benötigen Sie einen gut funktionierenden Kundenservice. Doch welche ist die Best Practice im Kundenservice, um nachhaltig Erfolge zu erzielen?

Mit einem guten Service generieren Sie langfristig loyale Kunden und damit auch einen soliden Umsatz. In Stress und Alltagsroutinen bedarf es jedoch einer vorausschauenden Planung und einem gut strukturierten Service für Interessenten und Kunden, der individuelle Hilfestellungen bietet und darüber hinaus potenzielle Kunden auf Ihrer ganz eigenen Customer Journey begleitet.

Wir haben Ihnen die sieben besten Kundenservice Tipps zusammengestellt, mit denen Sie nicht nur den unternehmenseigenen Kundenservice verwalten und den Kundendienst verbessern, sondern auch ein positives Einkaufserlebnis bei Ihren Kunden ermöglichen, das zu einer hohen Zufriedenheit und Markentreue führt.

1. Schnelle Reaktionszeiten auf Kontaktaufnahmen

In der Regel erwarten Kunden eine schnelle Antwort auf ihre Fragen. Dies wird beispielsweise durch den Einsatz von Chatbots möglich, die allgemeine und häufig wiederkehrende Fragen innerhalb kürzester Zeit beantworten.

Zu den speziellen Kundenservice Tipps zählt auch, dass spezifische Kundenanfragen direkt an einen Mitarbeiter im Support oder in einer Fachabteilung weitervermittelt werden.

So können die zuständigen Kollegen das Anliegen kompetent bearbeiten und den Kunden rasch zufriedenstellen. Sie sollten niemals die Kontaktaufnahme eines Kunden ignorieren. Antworten Sie auf spezielle Anfragen keineswegs mit rein standardisierten Mails, denn dieses Vorgehen sorgt beim Kunden schnell für Frustration und Ärger.

Versenden Sie stattdessen eine sofortige Mail, die kurz über den Eingang der Anfrage und die durchschnittliche Bearbeitungszeit informiert, um anschließend im versprochenen Zeitfenster eine persönliche Rückmeldung zu geben.

2. Sammeln wichtiger Daten

Bieten Sie Ihrem Kunden ein persönliches Verkaufserlebnis, indem Sie eine detaillierte Buyer Persona erstellen und dem Kunden darauf basierend eine entsprechende Beratung bieten.

Relevante Daten, die über die reinen Kontaktdaten hinausgehen, können Sie gleich zu Beginn erfragen und im späteren Verlauf auch für zielgerichtete Angebote oder Werbeaktionen nutzen.

Sammeln, verwalten und erweitern Sie alle Kundendaten in einem unternehmenseigenen Customer-Relationship-Management System. So besteht zu jedem Zeitpunkt, auch beispielsweise für neue Kollegen die Möglichkeit, an die bestehende Interaktion anzuknüpfen und den Kunden individuell abzuholen.

3. Kundenerlebnisse ermöglichen 

Zum Best Practice im Kundenservice gehört auch das Versenden von Follow-Up-Mails und das Tracking von Aufrufen und E-Mailklicks im CRM-Marketing.

Bieten Sie Ihren Kunden auf einen Kontakt oder eine Erst-E-Mail gezielte Folgenachrichten, die Ihnen echten Mehrwert bieten oder lukrative Angebote unterbreiten.

Fragen Sie für das perfekte Kundenerlebnis auch aktiv nach Feedback! Wie gut haben sich Ihre Kunden beraten gefühlt und welche Aspekte sind vielleicht noch ausbaufähig? Mit den passenden Antworten fällt es Ihnen leichter, Ihren Kundendienst zu verbessern.

Viele Unternehmen verzichten noch auf Follow-Up-Mails und verpassen so die Möglichkeit, Angebote optimal zu platzieren, Ihren Service zu verbessern und mit zufriedenen Kunden belohnt zu werden.

Versenden Sie eine Follow-Up-Mail mit einer Zufriedenheitsbewertung des Services am besten drei bis vier Tage nach Abschluss der Kundenanfrage. Nutzen Sie dazu einen passenden Web-Kundenservice, mit dem Sie Ihren gesamten Kundenservice verwalten aber auch die Leistung Ihrer Mitarbeiter einordnen können und Ihnen erlaubt, die Schnelligkeit und Kompetenz Ihres Teams zu beurteilen.

4. Gestaltung einer effizienten Zusammenarbeit

Nutzen Sie die Möglichkeit, Ihren Kundenservice zu verwalten, indem Sie eine nahtlos integrierte CRM-Software verwenden. Geben Sie jedem Mitarbeiter in Vertrieb und Support Zugriff zur Gesprächs-Historie und den Nachrichten der Kunden.

Dadurch können Mitarbeiter nahtlos an der Arbeit ihres Vorgängers ansetzen und der Kunde wird rasch und kompetent beraten, ohne dass er sein Anliegen oder den Bearbeitungsstand erneut schildern muss.

Beziehen Sie bei Bedarf auch Experten in das Gespräch ein. Leiten Sie spezifische Fragen beispielsweise automatisch an einen Ansprechpartner der entsprechenden Fachabteilung weiter.

5. Proaktive Interaktion mit Kunden

Best Practice im Kundenservice bedeutet auch, nachzufragen, ob Ihre Kunden Hilfe benötigen. Am einfachsten funktioniert das, wenn beispielsweise anhand ausgewählter Kriterien auf der Webseite bereits zu Beginn bestimmte Fragen geklärt werden, die als Frequently-Asked-Questions häufiger vorkommen oder eine Weiterleitung zu einem Mitarbeiter ermöglicht wird.

Zudem besteht je nach Geschäftsfeld auch die Option Ihren Kunden einen 24-Stunden Kundendienst anzubieten. Es kann hilfreich sein, sich hierfür auch an den Best Practices im Kundenservice anderer Unternehmen zu orientieren. Wie ermöglichen sie die Kontaktaufnahme? Welche Kundenservice Lösung verwenden sie? Was könnten Sie davon übernehmen?

6. Einsatz verschiedenster Kanäle

Zum weiteren Best Practice im Kundenservice gehören auch verschiedene Kommunikationskanäle. Bauen Sie sich ein gutes Netzwerk aus Kontaktmöglichkeiten auf. Jeder Kunde bevorzugt bestimmte Kontaktmöglichkeiten und sollte diese nutzen können.

Indem Sie beispielsweise die Kanäle für verschiedene Geschwindigkeiten aufbauen – Direct Messages für schnelle Rückmeldungen, Telefonsupport für detaillierte Gespräche, Webmail, wenn es einer längeren Antwort oder einer Expertenmeinung gebraucht.

Je mehr Kanäle Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen, umso schneller können Sie das Problem zufriedenstellend lösen.

7. Sensibilisierung für das Credo: “Der Kunde ist König”

Neben einer schnellen und zufriedenstellenden Problemlösung spielt auch die Freundlichkeit Ihrer Mitarbeiter eine wichtige Rolle, um Ihren Kundendienst zu verbessern.

Briefen Sie Ihre Mitarbeiter in den Best Practices im Kundenservice und erläutern Sie, wie ein gutes Kundengespräch aussieht und wie es professionell geführt werden kann. Überprüfen Sie regelmäßig, ob Ihre Mitarbeiter sich daran halten und ob Ihre Kunden mit der Beratung zufrieden sind.

Ihre Mitarbeiter sollten sich auch in stressigen Situationen an einen angemessenen Umgangston und einer konstruktiven Herangehensweise orientieren.

Das beinhaltet auch, sich an die Schreib- oder Sprechweise des Kunden anzupassen, wenn es der Gesprächsführung dienlich ist. Best Practice im Kundenservice heißt auch, keine schlechte Bewertung unbeantwortet zu lassen.

Systematisch und nachhaltig den Kundendienst verbessern!

Setzen Sie unsere Kundenservice Tipps und Best Practice im Kundenservice am besten gleich in Ihrem Unternehmen um. Es kann eine Weile dauern bis der Kundenservice nachhaltig umstrukturiert wird, der Einsatz lohnt sich aber mit Sicherheit.

Zufriedengestellte Kunden belohnen einen guten Service mit Loyalität und Treue gegenüber Ihrem Unternehmen. Nutzen Sie die Chance, Ihren Kundenservice mit wenig Aufwand zu verbessern.

Dabei werden Sie auch bemerken, dass zufriedene Kunden und motivierte  Mitarbeiter eng zusammenhängen. Positive Erlebnisse und Rückmeldungen der Kunden motivieren Ihre Mitarbeiter dazu, weiterhin gute Arbeit zu leisten.

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