Kundenservice verbessern (mit Technologie). Top Trends und Werkzeuge

12 Min. Lesezeit
Daniel Schwarz
14. Juli 2023
Zuletzt aktualisiert: 29. Dezember 2023
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Die Digitalisierung eröffnet neue Möglichkeiten, den Kundenservice zu personalisieren. Mit Einsatz neuer Technologie steigen jedoch auch die Kundenerwartungen und für Unternehmen gilt es innovative Wege zu finden, die den Kundenservice verbessern und eine herausragende Customer Experience bieten.

Ein CRM spielt dabei eine zentrale Rolle. Es dient als Basis für die Verwaltung von Kundendaten, ermöglicht eine ganzheitliche Sicht auf die Kundschaft und unterstützt eine personalisierte Interaktion. Mit einem CRM-System können Unternehmen effektivere Kundensupport-Werkzeuge implementieren.

In diesem Artikel gehen wir der Frage nach, welche Servicetrends aktuell den Markt prägen und wie Sie den Kundenservice mit Technologie verbessern können. Darüber hinaus widmen wir uns verschiedenen digitalen Kundensupport-Werkzeugen, die Sie dabei unterstützen, Ihren Kundensupport zu optimieren.

FAQ

Wie kann Technologie den Kundenservice verbessern?

Technologie verbessert den Kundenservice auf verschiedene Weisen. Sie wird dafür eingesetzt, dass Kunden über verschiedene Kanäle Kontakt aufnehmen können, bei Bedarf 24/7 Unterstützung erhalten und Anfragen schneller bearbeitet werden. Mit Technologie lassen sich Kundenbedürfnisse besser verstehen. Personalisierte Empfehlungen und automatisierte Prozesse erhöhen die Effizienz und bieten eine nahtlose Kundenerfahrung.

Was sind die aktuellen Servicetrends?

Zu den aktuellen Servicetrends gehört ein personalisierter Kundenservice, der verstärkt auf Datenanalyse und Künstliche Intelligenz (KI) setzt, um Kundenpräferenzen zu verstehen und individuelle Lösungen anzubieten. Self-Service-Optionen, aber auch Social Media gewinnen als Kanal für direkte Interaktionen an Bedeutung. Im Fokus stehen dabei eine reibungslose Omnichannel-Erfahrung und eine effiziente Problembehebung.

Welche digitalen Werkzeuge unterstützen den Kundensupport?

Es gibt zahlreiche digitale Werkzeuge, die den Kundensupport unterstützen:
• Kundenmanagement-Systeme wie CRM-Software ermöglichen eine effiziente Verwaltung von Kundeninformationen und Kundenanfragen
• Chat- und Ticketing-Systeme erleichtern die Kommunikation und Nachverfolgung
• Social-Media-Tools helfen bei der Überwachung und Interaktion in Echtzeit
• Chatbots, Wissensdatenbanken und Self-Service-Portale bieten Kunden selbstständige Lösungen

1. Beschäftigen Sie sich mit den Top Servicetrends, um den Kundenservice zu verbessern

Setzen Sie sich aktiv mit den aktuellen Servicetrends auseinander, die Ihren Kundenservice verbessern und auf das nächste Level heben.

Ein wichtiger Trend ist die Personalisierung des Kundenservices. Kunden erwarten heute maßgeschneiderte Lösungen, die auf ihre individuellen Bedürfnisse und Vorlieben abgestimmt sind. Sie wollen sich einzigartig und wertgeschätzt fühlen. 

Im zweiten wichtigen Trend geht es darum, dass Kunden heutzutage verschiedene Kanäle wie Websites, soziale Medien, mobile Geräte und physische Geschäfte nutzen, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. 

Sorgen Sie dafür, dass die Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg nahtlos ist und dass Kunden problemlos zwischen den Kanälen wechseln können, ohne dass ihre Informationen verloren gehen oder dass sie ihr ursprüngliches Anliegen mehrfach wiederholen müssen.

Ein weiterer bedeutender Trend ist die proaktive Kundenbetreuung. Anstatt nur auf Kundenanfragen zu reagieren, sollten Unternehmen proaktiv auf Kunden zugehen und ihnen Hilfe und Unterstützung anbieten, noch bevor sie danach fragen.

Nutzen Sie die Top Servicetrends und arbeiten Sie mit Lösungsansätzen, die die Kundenerwartungen nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen. Dieses Vorgehen sorgt für eine höhere Kundenzufriedenheit, eine stärkere Kundenbindung und fördert letztendlich Ihren nachhaltigen Erfolg am Markt.

2. Treten Sie mit Ihren Kunden über Social Media und Online-Communitys in Kontakt

Durch die Nutzung von Social Media und Online-Communitys können Unternehmen ihren Kundenservice verbessern, schnell auf Kundenfeedback reagieren und effektiv Probleme lösen.

Einer der Hauptvorteile von Social Media ist der Austausch in Echtzeit. Kunden teilen ihre Meinungen, Anregungen oder Beschwerden öffentlich über Plattformen wie Instagram, Facebook oder Twitter. 

Beobachten Sie die geteilten Informationen, aus denen Sie aktuelle Befindlichkeiten, Trends und zukünftige Entwicklungen ableiten können.

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie deren Meinungen wertschätzen und bereit sind, ihnen zu helfen, indem Sie zeitnah auf Kommentare reagieren und Lösungen anbieten.

Online-Communitys bieten eine weitere Möglichkeit, die Nähe zu Kunden zu intensivieren. Bieten Sie Ihren Kunden die Gelegenheit, sich untereinander auszutauschen und gegenseitig zu helfen.

Dies fördert nicht nur das Engagement der Kunden, sondern kann auch zu einer positiven Mundpropaganda führen. Verwalten Sie diese Communities aktiv und bleiben Sie am Ball. 

Eine unzureichende oder verzögerte Reaktion kann bei den Kunden zu Frustration führen und das Vertrauen in das Unternehmen beeinträchtigen.

Investieren Sie daher in eine effektive Social-Media- und Community-Management-Strategie. Durch aktives Zuhören, schnelle Reaktionen und eine effiziente Verwaltung können Sie hier das volle Potenzial dieser Kanäle ausschöpfen und einen hervorragenden Kundensupport sicherstellen.

3. Bieten Sie eine nahtlose Omnichannel-Kundenerfahrung

Sie können Ihren Kundenservice verbessern, indem Sie eine nahtlose Omnichannel-Kundenerfahrung ermöglichen, die Ihre Kundschaft zufriedenstellt und langfristige Beiziehungen aufbaut.

Kunden erwarten heutzutage, dass sie über jeden Kanal, den sie wählen, eine konsistente Erfahrung machen. Stellen Sie sicher, dass Sie vielfältige Kommunikationskanäle bereitstellen und diese auch miteinander verknüpfen, so dass Informationen lückenlos ausgetauscht werden können.

Ihre Kunden erhalten so die Freiheit, ihren bevorzugten Kommunikationskanal zu nutzen, aber auch flexibel zwischen den Kanälen zu wechseln, ohne dass ihr Anliegen verloren geht oder dass sie dies mehrmals erklären müssen.

Ein Contact Center, wie Bitrix24 es bietet, übernimmt hier eine Schlüsselfunktion. An zentraler Stelle laufen alle Kommunikationskanäle zwischen Ihnen und Ihren Kunden in einem übersichtlichen Dashboard zusammen und werden mit dem CRM synchronisiert.

Es ermöglicht Ihnen, alle Interaktionen mit Ihren Kunden an einem Ort zu verwalten und einen 360-Grad-Blick auf den Kunden zu erhalten. Ganz gleich, ob ein Kunde über Telefon, E-Mail oder Live-Chat oder Social Media Kontakt aufnimmt, Ihre Mitarbeitenden im Kundenservice erhalten Zugriff auf die gesamte Kundenhistorie.

In diesem Kontext wird auch Ihr Social-Media-Management einfacher als je zuvor. Mit einem zentralen Hub für all Ihre Social Media Kanäle müssen Sie nicht länger zwischen verschiedenen Plattformen hin- und herwechseln.

Dank der Integration vom Bitrix24 CRM mit Instagram können Ihre Kunden darüber hinaus beispielsweise ihre Einkäufe wie gewohnt auf Instagram tätigen, während Sie alle Interaktionen nahtlos in Bitrix24 verwalten und Zahlungen direkt abwickeln.

Durch die Verbindung Ihres Facebook Profils mit dem Contact Center können Sie außerdem direkt im Bitrix24 Messenger auf Nachrichten Ihrer Kunden reagieren. Das vereinfacht die Kommunikation und ermöglicht Ihnen, effizient auf Kundenanfragen einzugehen.

Zusätzlich haben Sie die Option, auf Ihrer Website das WhatsApp Widget zu aktivieren. So treten Ihre Kunden bequem über WhatsApp mit Ihnen in Kontakt und Sie beantworten Kundenanfragen direkt über das Contact Center.

4. Nutzen Sie künstliche Intelligenz und Chatbots als Kundensupport-Werkzeuge

Die Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI), um den Kundenservice zu verbessern, hat in den letzten Jahren stark zugenommen und bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile. Mit KI werden Reaktionszeiten kürzer, der Kundenservice effektiver und sie sorgen gleichzeitig für eine personalisierte Erfahrung mit den Kunden.

Eine der Hauptanwendungen von KI im Kundensupport sind Chatbots. Diese intelligenten virtuellen Assistenten sind rund um die Uhr verfügbar und beantworten Kundenanfragen automatisiert.

Chatbots sind in der Lage, große Mengen an Daten zu verarbeiten und die richtigen Antworten auf häufig gestellte Fragen zu liefern. Dadurch verkürzen Unternehmen deutlich ihre Reaktionszeiten und beantworten Kundenanfragen schnell und präzise.

Darüber hinaus verstehen Chatbots mithilfe von Natural Language Processing (NLP) menschliche Sprache und sind in der Lage, darauf zu reagieren. Sie interpretieren den Kontext von Kundenanfragen und stellen passende Lösungsansätze bereit. 

Dadurch kriegen Kunden das Gefühl, individuell betreut zu werden, selbst wenn sie mit einem virtuellen Assistenten interagieren.

Die Einführung von KI im Kundensupport erfordert sorgfältige Planung und Vorbereitung. Analysieren Sie Kundenbedürfnisse und Kundenerwartungen in diesem Kontext genau, so dass die eingesetzte KI-Technologie einen echten Mehrwert bietet. 

Zudem sind eine kontinuierliche Aktualisierung und Erweiterung der KI-Algorithmen erforderlich, um aktuelle Ergebnisse liefern zu können.

Behalten Sie jedoch im Hinterkopf, dass KI den menschlichen Kundenservice nicht vollständig ersetzen kann. In komplexen Fällen oder bei sensiblen Anliegen ist der persönliche Kontakt und die Empathie eines menschlichen Kundendienstmitarbeitenden unersetzlich. Setzen Sie hier auf eine gute Balance zwischen automatisierten Lösungen und menschlicher Interaktion.

Holen Sie sich in diesem Zusammenhang auch regelmäßig Feedback von Ihrer Kundschaft ein. Führen Sie beispielsweise passend dazu Umfragen durch und finden Sie heraus, wie zufrieden Ihre Kunden mit der Antwortqualität des Chatbots sind. Fragen Sie nach, was Sie verbessern können, um ein noch besseres Kundenerlebnis zu verwirklichen.  

5. Halten Sie proaktiv Self-Service-Optionen bereit

Ein weiteres wichtiges Kundensupport-Werkzeug, das den Kundenservice verbessern kann, sind proaktive Self-Service-Angebote. Befähigen Sie Ihre Kunden dazu, bestimmte Anliegen schnell und einfach selbst zu lösen, ohne dazu die Hilfe eines Kundendienstmitarbeitenden zu benötigen.

Self-Service-Optionen bieten Kunden die Flexibilität, ihre Fragen und Probleme jederzeit und über verschiedene Kanäle hinweg zu beantworten. Passend dazu können Sie eine Vielzahl an Tools und Ressourcen, zu denen unter anderem beispielsweise eine umfassende Wissensdatenbank, FAQ-Bereiche auf der Website, interaktive Tutorials oder Videoanleitungen gehören, nutzen.

Ein klarer Vorteil von Self-Service-Optionen liegt in ihrer Verfügbarkeit rund um die Uhr. Kunden greifen zu jeder Tageszeit auf diese Ressourcen zu, ohne sich nach den Geschäftszeiten des Kundenservices richten zu müssen. 

Self-Service-Optionen entlasten außerdem auch den Kundendienst. Durch die Bereitstellung von umfassenden Informationen und Lösungen lassen sich häufig gestellte Fragen proaktiv beantworten, wodurch die Anzahl der täglichen Kundenanfragen verringert wird.

So haben Ihre Kundendienstmitarbeitenden die Möglichkeit, sich auf komplexere Anfragen und individuelle Kundenbedürfnisse zu konzentrieren.

Sorgen Sie dafür, dass die Self-Service-Optionen benutzerfreundlich und leicht zugänglich sind. Die Informationen sollten klar strukturiert und gut verständlich sein, um die Suche nach relevanten Inhalten so einfach und intuitiv wie nur möglich zu machen. Eine verständliche Navigation und eine ansprechende Gestaltung tragen dazu bei, dass Ihre Kunden den Self-Service gern in Anspruch nehmen.

Ein weiterer Aspekt ist die regelmäßige Aktualisierung der Self-Service-Inhalte. Kundenbedürfnisse und Anforderungen ändern sich im Laufe der Zeit. Überprüfen Sie in diesem Zusammenhang regelmäßig Ihre Wissensdatenbank und FAQs. Pflegen Sie neue Funktionen oder Produktinformationen rechtzeitig ein, um Ihren Self-Service aktuell zu halten.

Mit maßgeschneiderten Self-Service-Angeboten können Sie nicht nur Ihren Kundenservice verbessern, sondern auch Ihre Kundenservicemitarbeitenden entlasten, Kosten senken und die Kundenzufriedenheit deutlich steigern.

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6. Setzen Sie auf detaillierte Datenanalysen, um ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten

Wie bereits erwähnt, ist eine der wichtigsten Strategien, um langfristig den Kundenservice verbessern zu können, ein personalisiertes Kundenerlebnis. Dieses lässt sich jedoch nur realisieren, wenn es auf detaillierten Datenanalysen basiert. Verlassen Sie sich hier nicht auf Vermutungen, sondern schaffen Sie eine solide Datengrundlage, auf deren Basis Sie den Kundenservice steuern.

Mit der Unterstützung der Analyse von Kundendaten gewinnen Sie nicht nur wertvolle Einblicke in die Gedankenwelt, Wünsche und Handlungen Ihrer Kunden. Sie entwickeln darüber hinaus auf Grundlage dieser Erkenntnisse maßgeschneiderte Lösungen, die exakt auf die Bedürfnisse und Vorlieben einzelner Kunden zugeschnitten sind.

Mit der Sammlung und Analyse von Kundeninformationen erstellen Sie ein umfassendes Kundenprofil. Hierbei werden Daten wie Kaufverhalten, Präferenzen, Interaktionen und demografische Informationen berücksichtigt. Mithilfe fortschrittlicher Analysetechniken identifizieren Sie Muster, Trends und Vorlieben, anhand dessen Sie personalisierte Empfehlungen und passgenaue Angebote entwickeln.

Bleiben Sie hier flexibel und kreativ. Sie können zum Beispiel personalisierte Produktvorschläge machen, die auf den bisherigen Einkäufen und Vorlieben des Kunden basieren oder ergänzende Lösungen und Dienstleistungen anbieten.

Dieses Vorgehen garantiert, dass Ihre Kunden sich wertgeschätzt und gut betreut fühlen. Sie hingegen halten den Kontakt aufrecht und sorgen immer wieder für neue Angebote, die für Ihre Kundschaft besonders interessant sind.  

Darüber hinaus ermöglicht die Datenanalyse eine effektive Segmentierung der Kundenbasis. Unternehmen können Kunden basierend auf Faktoren wie demografischen Merkmalen, Kaufverhalten oder Interesse in verschiedene Gruppen einteilen. Durch die Segmentierung lassen sich gezielte Marketingaktionen und Vertriebsstrategien entwickeln, die die Bedürfnisse jeder Kundengruppe optimal erfüllen.

Ein weiterer entscheidender Punkt der Datenanalyse im Customer Service ist die Überwachung der Kundenzufriedenheit. Sammeln Sie mit Hilfe von Kundenfeedback-Tools, Social-Media-Monitoring und Umfragen wertvolle Informationen über die Kundenzufriedenheit und die wahrgenommene Servicequalität. 

Nutzen Sie dieses wertvolle Wissen, um Ihren Kundenservice kontinuierlich zu verbessern und eventuelle Schwachstellen und Lücken zu schließen.

Kundenservice mit Technologie verbessern: Erkennen Sie aktuelle Servicetrends und setzen Sie auf digitale Kundensupport-Werkzeuge!

In Zeiten der Digitalisierung ist es für Ihr Unternehmen unerlässlich, ihre Kundenservice-Strategien kontinuierlich zu verbessern und sich den neuesten Trends und Technologien anzupassen.

Servicetrends wie Personalisierung, Erreichbarkeit über diverse Kanäle hinweg und eine proaktive Kundenbetreuung zeigen, dass Kunden maßgeschneiderte Lösungen erwarten und gern nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen wechseln.

Sie können Ihren Kundenservice in diesem Zusammenhang verbessern, indem Sie auf Kundensupport-Werkzeuge wie ein Omnichannel-Angebot, künstliche Intelligenz und Chatbots und Self-Service-Optionen setzen und darüber hinaus auch in Echtzeit für Ihre Kunden in sozialen Netzwerken und Online-Communities da sind.

Bleiben Sie dabei immer up-to-date, welche Trends und Technologien gerade den Markt erobern und bei Ihrer Zielgruppe besonders gut ankommen. Prüfen Sie, welche Entwicklungen zukunftsfähig sind. Hinterfragen Sie diese genau und überprüfen Sie, ob und wie sich diese am besten in Ihren Kundenservice integrieren lassen.

Vergessen Sie dabei jedoch nicht, dass menschliche Interaktion und Empathie weiterhin eine entscheidende Rolle spielen, insbesondere bei komplexen Anliegen oder Beschwerden.

Eine ausgewogene Kombination aus Technologie und menschlichem Touch ist hier der Schlüssel zu einer wirklich exzellenten Kundenerfahrung.


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Inhaltsverzeichnis
Kundenservice verbessern (mit Technologie). Top Trends und Werkzeuge FAQ Wie kann Technologie den Kundenservice verbessern? Was sind die aktuellen Servicetrends? Welche digitalen Werkzeuge unterstützen den Kundensupport? 1. Beschäftigen Sie sich mit den Top Servicetrends, um den Kundenservice zu verbessern 2. Treten Sie mit Ihren Kunden über Social Media und Online-Communitys in Kontakt 3. Bieten Sie eine nahtlose Omnichannel-Kundenerfahrung 4. Nutzen Sie künstliche Intelligenz und Chatbots als Kundensupport-Werkzeuge 5. Halten Sie proaktiv Self-Service-Optionen bereit 6. Setzen Sie auf detaillierte Datenanalysen, um ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten Kundenservice mit Technologie verbessern: Erkennen Sie aktuelle Servicetrends und setzen Sie auf digitale Kundensupport-Werkzeuge!
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