Kundendienst in kleinen Firmen: Die 7 wichtigsten Tipps

Kleine Unternehmen stehen im harten Wettbewerb mit größeren Konkurrenten. Bei geringeren finanziellen Mitteln für Marketing und Vertrieb besitzen sie aber einen großen Vorteil: Sie kennen ihre Kunden oft persönlich. Durch eine gezielte Ansprache und das Eingehen auf die speziellen Wünsche gelingt es, ein individuelles Kundenerlebnis zu schaffen. Um eine dauerhafte Zufriedenheit der Konsumenten zu erreichen, kommt dem Kundendienst in kleinen Firmen eine besondere Bedeutung zu.

Hervorragender Kundenservice hilft, gewonnene Käufer dauerhaft zu binden. Darüber hinaus liefern Supportmitarbeiter wichtige Erkenntnisse für das Marketing und die Produktentwicklung.

Eine wichtige Voraussetzung für den Erfolg des Serviceteams stellt der reibungslose Kontakt mit dem Kunden dar. Zur Entwicklung von Kommunikationsstrategien gilt es einige Fragen zu beantworten:

• Welche Kanäle bevorzugt unsere Zielgruppe für den Kontakt?
• Werden Kauf- und Serviceerfahrungen aktiv in den sozialen Medien diskutiert?
• Wie einfach finden Kunden die Nutzung unserer Produkte oder angebotenen Dienstleistungen?
• Mit welchen Problemen wenden sich Kunden an den Service, um Unterstützung zu erhalten?

Die folgenden sieben Tipps zeigen Ihnen, wie der Kundendienst auch in einem kleinen Unternehmen mit beschränkten finanziellen Ressourcen zu einer Erfolgsgeschichte werden kann.

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Ein guter Kundendienst zeichnet sich dadurch aus, für Serviceanfragen verschiedene Kontaktmöglichkeiten anzubieten. Beschränkte sich der Kundendienst in kleinen Firmen noch vor wenigen Jahren auf die Angabe der Postadresse, einer Telefonnummer und den E-Mail-Account, sind diese Angebote heute nicht mehr ausreichend. Kunden möchten ihre bevorzugten Kommunikationswege selbst auswählen können. Je nachdem, welche Zielgruppen angesprochen werden, gehören heute neben den zuvor genannten Kontaktmöglichkeiten, Messengerdienste wie WhatsApp, soziale Medien oder Formulare und Chatbots auf der Unternehmenswebsite zu den verbreiteten Kanälen für Serviceanfragen.

Die Supportmöglichkeiten, die ein Unternehmen seinen Kunden zur Verfügung stellt, spiegeln im Allgemeinen die vorhandenen Ressourcen wider. Dem Kundendienst in kleinen Firmen stehen oft nicht genügend Mitarbeiter zur Verfügung, um persönlich alle eingehenden Serviceanfragen auf den verschiedenen Kanälen zu überwachen und zu bearbeiten. Obwohl sich soziale Medien immer größerer Beliebtheit erfreuen und den am schnellsten wachsenden Anteil der Supportanfragen bilden, gehört der telefonische Service immer noch zu den wichtigen Dienstleistungen, auf die kein Unternehmen verzichten sollte. Bei der Entwicklung von Kundendienststrategien besteht eine der wichtigsten Aufgaben darin, Mitarbeiter für den persönlichen Kontakt per Telefon bereitzuhalten und die über die digitalen Kommunikationswege eingehenden Anfragen mithilfe von Omnichannel-Lösungen kanalübergreifend durch Softwareunterstützung zu bearbeiten. Dafür gibt es eine Reihe verschiedener Tools, wie sie zum Beispiel die Firma Bitrix24 zur Überwachung der Social Media Plattformen zur Verfügung stellt.   

2. In die geeignete Software für den Kundendienst investieren

Wer professionellen Kundenservice bieten möchte, muss protokollieren, wann und über welchen Kanal Anfragen gestellt oder Beschwerden eingereicht werden. Große Unternehmen setzen schon aufgrund der Vielzahl täglich eingehender Anfragen technische Lösungen für den Service ein. Aber auch für den Kundendienst in kleinen Firmen gilt der Grundsatz: Gute Software ist einer der Schlüssel zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Bereits im ersten Tipp wurde darauf verwiesen, dass es für die Überwachung verschiedener Social Media Kanäle eines integrierten Ansatzes bedarf. Mit dem zentralen Hub der Firma Bitrix24 lassen sich alle Kundenaktivitäten auf Facebook, Instagram, WhatsApp und weiterer Plattformen verfolgen. Servicemitarbeiter müssen nicht mehr zwischen den einzelnen Plattformen wechseln, um die Anfragen zu sammeln und diese zu beantworten. Daten und Kommentare lassen sich analysieren und weiterverarbeiten.

An dieser Schnittstelle kommt dem Einsatz eines weiteren leistungsfähigen Werkzeugs große Bedeutung zu, dem Customer Relationship Management (CRM). Ein CRM bietet nicht nur Unterstützung für den Kundendienst in kleinen Firmen, sondern ist gleichzeitig ein unverzichtbares Werkzeug für Marketing und Vertrieb. In der Datenbank des Tools werden alle Kundenaktivitäten gespeichert, beginnend vom ersten Kontakt bis zum Produktkauf und die daraus resultierenden Serviceanfragen. Aus der Analyse der Daten lässt sich ein aussagefähiges Profil zur Kundenerfahrung erstellen. Mit diesem Profil wiederum wird es möglich, proaktiv auf Wünsche und Interessen zu reagieren oder Unterstützung zu leisten, noch bevor der Verbraucher eine Supportanfrage stellt.

Bei der Frage, in welche Kanäle für den Support kleinere Unternehmen investieren sollten, ist dem Self-Service besondere Aufmerksamkeit zu schenken. Das hat mehrere Gründe. Einerseits kann durch diesen Dienst auf einen Teil der Human Resources verzichtet werden, die sich sonst im direkten Kontakt mit dem Kunden befinden würden, andererseits zeigen Erfahrungen, dass die Selbsthilfe schnell zu einer bevorzugten Methode vieler Technikinteressierter wird. Die Do-it-yourself-Mentalität ist in Deutschland weit verbreitet, Support kann durch den Self-Service zudem rund um die Uhr in Anspruch genommen werden und ist nicht mit der Wartezeit in einer Telefonschleife oder der Rückmeldung auf die E-Mail-Anfrage verbunden.

Kunden werden bei Problemen in den meisten Fällen die Website des Unternehmens aufsuchen, in der Hoffnung, hier Hilfe zu erhalten. Neben detaillierten Informationen zum Produktportfolio gehört deshalb eine FAQ-Rubrik zum Standard einer guten Internetpräsentation. Auf der Basis des gesammelten Wissens des Supportteams werden die am häufigsten gestellten Anfragen übersichtlich kategorisiert beantwortet. Als Erweiterung für den Self-Service kann der Aufbau einer Wissensdatenbank dienen. Diese wird mit den gesammelten Erfahrungen der Kundendienstmitarbeiter wachsen und kann auch Tipps und Hinweise von Nutzern enthalten, die Probleme selbst gelöst haben. Der Self-Service bringt aber nicht nur viele Vorteile für den Kunden, er hilft dem Unternehmen, Zeit und Supportkosten zu sparen.

4. Auf die Art der Kommunikation kommt es an

Omnichannel-Kommunikationsplattformen, die früher nur großen Unternehmen zur Verfügung standen, gibt es heute auch auf die Bedürfnisse von Dienstleistern jeder Art zugeschnitten. Der Einsatz einer geeigneten Helpdesk-Software für den Kundendienst in kleinen Firmen ermöglicht die Beantwortung aller Serviceanfragen, die das Unternehmen erreichen.

Mit der technischen Ausstattung allein ist es aber nicht getan. Die Art und Weise der Kommunikation sind der zweite wesentliche Faktor für den Service und die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Kleine Unternehmen müssen dafür sorgen, Serviceanfragen reaktionsschnell zu behandeln. Eine Personalisierung der elektronischen Korrespondenz unterstützt die positive Kundenerfahrung. Die Schulung der eigenen Servicemitarbeiter sorgt für die kompetente und freundliche Beantwortung jedes Anliegens. Das gilt gleichermaßen für den persönlichen Kontakt, das Telefongespräch oder eine schriftliche Kommunikation. Einen guten Kundendienstmitarbeiter zeichnet aktives und empathisches Zuhören aus. Gezielte Nachfragen und das einfache Erklären von technischen Sachverhalten stellen den positiven Kontakt zum Kunden her und vermitteln Vertrauen. Die Konzentration sollte immer auf dem Helfen, nicht auf dem Verkaufen liegen. Eine aufrichtige Entschuldigung hilft dabei, das Gespräch in harmonische Bahnen zu lenken, wenn der Kunde emotional stark belastet wirkt.

Der Einsatz der richtigen Kommunikationstools in Verbindung mit gut geschulten Servicemitarbeitern, die empathisch auf die Bedürfnisse des Kunden reagieren, sind ein Garant für einen erfolgreichen Kundendienst in kleinen Firmen mit hoher Kundenzufriedenheit.

Nur wer Feedbacks seiner Kunden analysiert, kann den Kundendienst verbessern. Das Einholen der Meinung signalisiert Interesse und steigert die Zufriedenheit. Positive Kommentare erhöhen wiederum die Motivation der eigenen Servicemitarbeiter. Es gibt also eine ganze Reihe von guten Gründen, Feedbacks einzuholen.

Für kleinere Unternehmen stellt sich an dieser Stelle die Frage: Wie erhalte ich aussagekräftige Rückmeldungen auf meine angebotenen Dienstleistungen mit dem vertretbaren finanziellen Aufwand? Dafür gibt es mehrere Möglichkeiten. Zu den besten zählt sicher das im Anschluss an eine erbrachte Leistung geführte persönliche Gespräch. Dazu bedarf es der Vorbereitung und eines Briefings der Servicemitarbeiter. Gleiches gilt für ein Telefongespräch im Anschluss an die Lösung einer Kundenanfrage. Schriftliche Fragebögen verlieren im digitalen Zeitalter an Bedeutung zugunsten von Onlineformularen, die auf der Unternehmenswebsite integriert werden können. Sie bieten den Vorteil einer automatisierten Auswertung. Eine häufig genutzte Form zur Einholung von Feedbacks ist die Auswertung von Posts auf Online-Bewertungsportalen und in sozialen Medien.

Regelmäßige Konsumentenbefragungen nach Supportdienstleistungen müssen in den kontinuierlichen Prozess zur Verbesserung der Servicequalität aufgenommen werden. Die Identifizierung unzufriedener Kunden bietet die Möglichkeit zur Aufdeckung von Problemen und Unzulänglichkeiten im eigenen Service. Die genaue Analyse von negativen Kommentaren oder Bewertungen kann zur Verbesserung der eigenen Dienstleistungen beitragen.

Für den Kundendienst in kleinen Firmen ist es von großer Bedeutung, die Kunden namentlich zu kennen, um sie regelmäßig erreichen zu können und Informationen zu personalisieren. Damit wird ein Gefühl besonderer Wertschätzung erzeugt.

6. Mitarbeiter ebenso behandeln, wie die Kunden

Kundenorientierung ist ein wichtiges Erfolgsrezept für viele klein- und mittelständische Unternehmen. Damit können sie sich von der großen Konkurrenz im positiven Sinn abheben. Allerdings darf es dabei nicht zur Vernachlässigung der eigenen Mitarbeiter kommen. Denn Kundenzufriedenheit lässt sich nur durch zufriedene Mitarbeiter erreichen. Zwei Komponenten sollte die Geschäftsleitung in diesem Zusammenhang in den Fokus ihrer Bemühungen stellen, die Servicemitarbeiter zu professionalisieren und sie zu motivieren. Einige Unternehmen sind der Meinung, es sei ausreichend, den Helpdesk mit Studenten oder weniger qualifizierten Mitarbeitern zu besetzen, denen das Produktwissen durch einen Crashkurs vermittelt wird. Das ist der falsche Ansatz. Der Kundendienst in kleinen Firmen muss sich gerade dadurch auszeichnen, dass er im Gegensatz zu den Callcentern von Großkonzernen durch kompetente und fachkundige Fachleute hervorsticht. Dazu bedarf es gut ausgebildeter Mitarbeiter mit hoher Motivation. Diese trägt dazu bei, ambitionierter und qualitativ besser zu arbeiten. Voraussetzungen zur Herausbildung einer solchen Arbeitsweise sind ein angenehmes Arbeitsumfeld und –klima, realistische Aufgabenstellungen und Ziele, sowie Wertschätzung für die geleistete Arbeit, eine angemessene finanzielle Vergütung und die richtige Feedbackkultur.

Die Feedbacks der Kundendienstmitarbeiter sind ein wesentlicher Faktor für den langfristigen Erfolg dienstleistungsorientierter Unternehmen. Die Erkenntnisse der Teammitglieder des Helpdesks resultieren aus den unmittelbaren Kundenerfahrungen. Wenn es das Management des Unternehmens versteht, die Erfahrungen direkt in die Produktweiterentwicklung einfließen zu lassen, wird eine auf den Bedürfnissen des Konsumenten basierende Projektarbeit ermöglicht.

7. Fehler aufarbeiten und daraus lernen

Kein Service arbeitet fehlerfrei. Zu den wichtigen Kundendienststrategien gehört es deshalb, Probleme, die beim Support nicht oder unzureichend gelöst wurden, aufzuarbeiten und die richtigen Schlussfolgerungen für die künftige Arbeit daraus abzuleiten.

Kundenservice ist dann erfolgreich, wenn die Konsumenten ihn gut bewerten. Im digitalen Zeitalter gibt es eine große Anzahl von Bewertungs- und Vergleichsportalen, auf denen sich potenzielle Käufer zunächst informieren, bevor sie ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen. Untersuchungen zeigen allerdings, dass sich nur etwa ein Drittel kleiner Unternehmen über die Zufriedenheit mit ihrem Kundendienst informieren. Es ist aber ein Muss, um im Wettbewerb bestehen zu können.

In einer durch die sozialen Medien geprägten Welt kann ein einzelner negativer Beitrag ausreichen, tausende Konsumenten zu beeinflussen. Der Kundendienst in kleinen Firmen muss sich deshalb der Aufgabe stellen, diejenigen zu erreichen, deren Probleme nicht gelöst werden konnten und die sich dazu veranlasst sahen, einen negativen Kommentar abzugeben.

Wichtigste Voraussetzung für eine Problemanalyse ist die Erfassung aller Supportanfragen und deren Bearbeitung. Ein leistungsfähiges Ticketsystem bietet die Möglichkeit zur Protokollierung der Anfragen aus verschiedenen Medien und Kanälen. Auf diese kann direkt aus dem System heraus reagiert werden. Mit der Beantwortung wird ein Serviceticket in der Regel als gelöst gekennzeichnet. Damit ist es aber nicht getan. Die Durchführung regelmäßiger Follow-ups bietet nicht nur eine gute Möglichkeit zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, sie wird in einigen Fällen auf fehlerhafte Lösungen oder immer noch offene Probleme stoßen. Dann gilt es, nachzubessern.